Dedicado a la hoteleria en el desarrollo de ADMINISTRACION HOTELERA
D) Tipo de clientela
E) Grado de mecanización o automatización.
Los hoteles instalan medidas individuales para cada hotel, agilizando el trabajo, este control automático no produce aglomeraciones en las horas pico y todas las llamadas pueden ser atendidas correctamente. Algunos hoteles tienen megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing”, buscapersonas o celular siendo este el sistema más rápido para localizar a una persona.
* Número de la habitación.
* Tiempo de duración de la llamada o envío.
* Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
* Importancia de la llamada o envío.
* Número de orden.
Atender la correspondencia.
La
hoja de reservas:
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito, bono de paquete turístico, bono full crédit o todo incluido.
La
recepción en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:
Otra
función de la Recepción es la relación interdepartamental (entre los departamentos
del hotel).
Cada hotel es flexible a los cambios y al tiempo ya que por el mercado en que se encuentra y la demanda que se le exige, debe toma decisiones rápidas y efectivas para su organización adecuada.
"La clave del éxito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, en todos sus departamentos no importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas".
Debemos como estudiantes profundizar en el estudio de cada una de las áreas de un hotel para conocer como se logra y mantiene la Calidad.
Se debe elaborar un manual en el cual se especifican claramente todos los requisitos que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la empresa: "establecer los niveles más altos de atención al cliente". Detallando en ese manual la apariencia personal e higiene, trato al cliente, estándares de servicio, etc.
Entregar un "job description" que incluya todas las reglas y normas (basadas en la *filosofía SM de servicio al cliente) que, quienes son empleados deberán acatar.
DEPARTAMENTO ALOJAMIENTO
v RESEVAS Y RECEPCIÓN
EN UN HOTEL
- Introducción
- Desarrollo
- Conclusiones
- Recomendaciones
- 1. Introducción
Los
distintos departamentos de un hotel tienen importancia. Un hotel es una empresa
de servicios, en la que la sincronización, coordinación y control
interdepartamental es lo que determina, además de su categoría, su reputación, sin olvidar que cada departamento tiene
funciones concretas y especificas, y que cada uno es un eslabón dentro de la
organización general.
El
departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que
el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a
través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc.
La
primera y última impresión son determinantes para la mayoría de clientes. La primera,
debido a que el ser humano siempre se impresiona mediante imágenes, ésta va a
predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del
establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para el cliente.
Los
profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a
cada una de las personas que se acerquen al mostrador.
. Organización y funciones
Varía
de un establecimiento a otro, dependiendo de la categoría, lugar que se
encuentre, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la
organización es distinta.
Factores
a considerar y que determinan la organización de este departamento:
A) Tipo de
establecimiento
B) Categoría del mismo.
C) UbicaciónD) Tipo de clientela
E) Grado de mecanización o automatización.
A)
El
tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación
directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.
B)
La
categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de
especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En
hoteles de máxima categoría será más factible una mejor especialización del
trabajador.
C)
La
ubicación y el tipo de clientela, suelen ir paralelamente. Por ejemplo,
no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá
un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de
paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es
todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se
registren o salgan a diario es mínimo.
D)
El
grado de mecanización y automatización influye directamente la
organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos
necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual
necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de
automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser
mas cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el
caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización.
SECCIONES
TELÉFONOS
En
hotelería es fundamental este servicio,
es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que se ofrecen
causen una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión
de un mensaje para evitar errores.
El
propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una central.Los hoteles instalan medidas individuales para cada hotel, agilizando el trabajo, este control automático no produce aglomeraciones en las horas pico y todas las llamadas pueden ser atendidas correctamente. Algunos hoteles tienen megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles más concurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe un llamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el “teletrancing”, buscapersonas o celular siendo este el sistema más rápido para localizar a una persona.
·
Impresos
del departamento de teléfonos.
·
Nota
de cargo o vale de servicio:
Una
vez este impreso, se envía al
departamento de mano corriente para informarle de la cantidad que tiene que
cargar por los servicios de teléfono al
determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de
servicio telefónico son los siguientes:
*
Anagrama del hotel
*
País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha
enviado un fax o telex.
*
Número de teléfono, fax o INTERNET
*
Nombre de la persona comunicada.
*
Firma del encargado del departamento de teléfonos.
*
Nombre del cliente que efectúa la comunicación.* Número de la habitación.
* Tiempo de duración de la llamada o envío.
* Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío.
* Importancia de la llamada o envío.
* Número de orden.
·
Ficha
de teléfonos E INTERNET
En
este impreso se registran todas las notas de cargo o vales de servicio
telefónico y fax para el control diario. Los datos que se incluyen son el
anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el número de habitación, el
número de cuota de cargo o vale la población de destino, el número de teléfono
o fINTERNET del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el
beneficiario, el crédito si lo hubiese y el importe total.
RESERVAS.
Es
la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de
otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características
determinadas durante fechas concretas,
contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado.
Las
funciones de este departamento son:
·
La
venta correcta de habitaciones.
·
El
control de las ventas realizadas.Atender la correspondencia.
·
La
utilización y el control del telex, fax y arras.
Los
impresos que se utilizan son
Suele
ser utilizada en los grandes hoteles en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños
hoteles.
En
ella se anotan estos datos:
Fechas: día en que se hace la
reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
Cantidad
y tipo de habitaciones.
Servicios
contratados: habitación,
habitación y desayuno, media pensión,
etc.
Nombre
y datos de las personas que
hacen la reserva, que se van a alojar y
del empleado que toma la reserva.
Observaciones: si tiene o no arras,
tratamiento del cliente, descuentos,
etc.
·
Slip
o Tarjeta de reservas:
Es
una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack
de reservas.
Los
datos que debe contener son:
#
Apellidos y nombre del cliente.
#
Fecha de llegada y de salida.
#
Cantidad y tipo de habitaciones.
#
Quién ha efectuado la reserva.
·
Planning:
Es
un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.
Los
plannings pueden ser:
a)
Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.
b)
Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
c)
Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a
la vez.
Estos
tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un
régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo
vacacional.
d)
Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran número
de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad.
El
Fore Cast se divide en columnas:
Habitaciones
o acumulativo.
Cancelaciones
del acumulativo.
Entradas.
Cancelaciones
de entradas.
Salidas.
Cancelaciones
de salidas.
En
los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos.
En este caso los datos que deben figurar en el planning son:
Nombre del grupo.
Fecha de llegada y salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados por el grupo.
·
Lista
de llegadas previstas:
Es
el documento base para que el mostrador realice la planificación de las
habitaciones.
Se
hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que
se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada
reserva.
Los
datos que contiene la lista de llegadas son:
Fecha.
Espacio
en blanco; donde
el departamento de Recepción anota el número de habitación que se otorga al
cliente a la hora de registrarse.
Apellidos
y nombre del cliente.
Cantidad
y tipo de habitaciones reservadas.
Servicios
contratados.
Fecha
de salida prevista.
Quién
efectuó la reserva.
Archivos.
Pueden
ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista:
1º:
A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden
cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas.
2º:
A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres:
A-
Clientes
llegados:
comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron
el hotel.
B-
Clientes
no llegados:
clientes que no llegaron en la fecha
prevista y no han notificado la
modificación o anulación de la reserva.
C-
Clientes
nulos:
clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de
llegada.
MANO-CORRIENTE
Mano-corriente
es uno de los subdepartamentos que configuran el departamento de recepción
junto con el de Caja. El origen de su nombre procede del francés Main-courrante,
nombre que recibía el impreso en el que se anotaban manualmente los gastos
diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos, así como el
control del pago de las facturas. El equivalente de Main-courrante en
castellano recibe el título de Cuenta corriente de clientes, ya que ésta es la
actividad y función diaria que realiza este subdepartamento. Este
subdepartamento trabaja las veinticuatro horas del día en tres turnos, mañana,
tarde y noche, los cuales guardan un paralelismo lógico con las actividades y
funciones realizadas por el mostrador de recepción, es decir, la mañana se
caracteriza por las salidas, la tarde por las entradas y la noche por el turno
mayor de responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en
que se realiza mayor número de controles.
La
autonomía o independencia de este subdepartamento que configura parte de
Back-office está en función de diversos factores:
·
Tipo
de establecimiento.
·
Categoría.
·
Grado
de mecanización o automatización.
·
Mano
corriente: manual y mecánica
El
departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el
departamento de recepción y todos los departamentos de servicios con que cuenta
el hotel. Este subdepartamento es especialmente importante en los hoteles de
paso debido al gran volumen de entradas y salidas diarias y a la rapidez
impuesta por los clientes cuando solicitan su factura a la hora de su salida.
Sin embargo, en los establecimientos vacacionales o de larga estancia, el
horario y dinamismo de este subdepartamento se reducen.
La
organización de Mano-corriente puede ser manual o mecanizada.
Mano-corriente manual
El
impreso de Mano-corriente manual se puede dividir en tres grandes apartados:
1º
Comprende, en columnas, los datos concernientes del cliente y de la habitación.
Tales datos son los siguientes:
·
Número
de habitación.
·
Número
de factura abierta.
·
Apellidos
y nombre del cliente.
·
Cantidad
de personas registradas en la habitación (algunos establecimientos hacen
desglose entre adultos y niños, y distinguen el tipo de cliente; grupo,
particular).
·
Día
de entrada.
·
Día
de salida.
·
Importe
de la habitación.
·
Importe
cama supletoria.
2º
Para reflejar en cantidades los importes de los servicios consumidos por los
clientes y en forma de columnas, figuran todos los departamentos y servicios
con que cuenta el hotel:
·
Pensión
alimenticia.
·
Desayuno.
·
Restaurante
almuerzo.
·
Restaurante
comida.
·
Restaurante
extras.
·
Grill
almuerzo.
·
Grill
comida.
·
Teléfono
y télex.
·
Lavandería.
·
Bar.
·
Sala
de fiestas.
·
Extras
pisos.
·
Mini-bar
habitaciones.
·
Varios.
·
Etc.
3º
Recoge los datos correspondientes a la cancelación de la factura, arrastres y
observaciones:
·
Total
día.
·
Total
anterior.
·
Subtotal.
·
IVA.
·
Total
general.
·
Descuentos.
·
Comisiones.
·
Caja.
·
Crédito.
·
Total
a seguir o total a cuenta nueva.
·
Observaciones.
Los
datos contenidos tanto en el primero como en el tercer apartado pueden ser
comunes a cualquier establecimiento que utilice este sistema organizativo; los
datos contenidos en el segundo apartado admiten variaciones en función del tipo
y categoría de los establecimientos. Hay que tener en cuenta que cada
establecimiento confecciona su hoja de Mano-corriente ya que no hay ninguna
norma que establezca el formato estándar o que tipifique el impreso, si bien la
lógica hace que la mayoría de los hoteles empleen los mismos datos.
Quizás
de los tres apartados, el tercero sea el que mayores problemas de comprensión
presente, por lo que vamos a dar una explicación de los datos contenidos en el
mismo:
TOTAL
DÍA: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes
correspondientes a los servicios consumidos por el cliente, ya que en la
Mano-corriente cada renglón equivale a una habitación; por lo tanto al
finalizar el día se habrá anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio
o departamento utilizado por el cliente el importe correspondiente.
TOTAL
ANTERIOR: es la cantidad “acumulada” por el cliente desde el día que se
registró en el hotel hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una
segunda estancia, el primer día de estancia en el hotel el cliente no tendrá
reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo día el cliente tendrá en
dicha columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele
diariamente su factura en la caja de recepción, lo que gastó durante su primer
día de estancia.
SUBTOTAL:
recoge la suma de los importes de las columnas de total día y total anterior.
IVA:
se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el
momento en el que el cliente va a efectuar su salida o pagar su factura.
TOTAL
GENERAL: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en
la columna de IVA.
DESCUENTOS:
refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente,
partiendo de la base de que no se debe facturar por el importe neto, sino que
se factura, por el importe bruto, y cuando se marcha o paga el cliente es
cuando se efectúa el descuento.
COMISIÓN:
cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o
compañías emisoras de tarjetas de crédito o de pago, en concepto de
gratificación. La comisión se calcula sobre los importes totales netos.
CAJA
Y CRÉDITO: recogen respectivamente los importes correspondientes a las facturas
que han sido canceladas en efectivo, bien sea con dinero español o en divisa, o
por medio de bonos de agencias o tarjetas de crédito o de pago.
TOTAL
A SEGUIR: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se
realizan con las cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se
expone a continuación:
Al
finalizar todas y cada una de las operaciones de todas las habitaciones, y una
vez realizados los cierres y controles por departamentos, conceptos, etc., las
cantidades que figuran en el total a seguir se traspasarán automáticamente a la
columna de total anterior.
En
la Mano-corriente manual las operaciones que como mínimo hay que realizar son
las siguientes: calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se
realiza sumando en sentido vertical todas las cantidades que figuran en cada
columna por separado. Además de los vales de cada venta, todos los departamentos
han de confeccionar de una forma independiente la liquidación que es el balance
o estadillo donde figuran todas las ventas que se han realizado en el servicio,
turno, etc. Para cuadrar la producción las cantidades que figuran en la columna
de la hoja de Mano-corriente y en la liquidación del departamento
correspondiente deberán ser las mismas. Cuadradas las producciones por
departamentos o servicios, al sumar dichas cantidades obtenemos un importe que
ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del día; con
esta operación se efectúa el primero de los controles sobre la hoja de
facturación y las ventas.
OBSERVACIONES:
se anota toda información que facilita y diligencia la confección de la factura
y el trato con el cliente (por ejemplo si la habitación es doble para uso
individual).
Mano-corriente mecanizada
La
Mano-corriente mecanizada ofrece una mayor variedad ya que existen máquinas que
tienen saldo deudor y otras con saldo deudor y acreedor.
En
la Mano-corriente mecanizada el tenedor de cuenta corriente de clientes está
continuamente cargando vales de departamento o facturas de departamento según
se va produciendo, de tal forma que la máquina va acumulando en memoria los
importes correspondientes. Así, en el momento de finalizar el turno o el
servicio el facturista o cajero entrega la liquidación en Mano-corriente, y el
mano-correntista hace una lectura y cuadra la producción o venta.
La
actividad más importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario
que es el momento en que se efectúa el cierre administrativo del día,
recopilando todas las operaciones efectuadas durante el día, no admitiéndose la
posibilidad de que departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algún error
sin cuadrar o corregir. En las máquinas registradoras, el IVA se carga cuando
el cliente va a hacer efectiva la factura cargándose de una sola vez o bien
puede existir también la posibilidad de que todos los precios tengan ya
incorporado su IVA correspondiente, por lo que no sería necesario volver a
realizar esta operación.
Los
pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia,
serían:
Cargados todos los vales de todas las
habitaciones, así como el importe de éstas, se hace una “lectura” de todas y
cada una de las “teclas - cuentas” por las que se han cargado los vales de
departamento.
A dicho subtotal se le descuenta de una forma
automática mediante una lectura de correcciones el importe de todos aquellos
errores que se hayan podido realizar durante el día.
Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma
de las ventas realizadas por todos los departamentos.
Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo
de esta forma la producción bruta real del día.
A la cantidad anterior se le incrementa la
cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del día o días anteriores.
Tras un subtotal, a la cantidad resultante de
las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se ha producido por
las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crédito.
Se da al subtotal y se efectúa una lectura de
las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de transferencias de una
factura a otra, no debiendo afectar, si todas las operaciones que se han hecho
empleando las teclas o cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma
cantidad, mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar
cargos no inciden.
Se totaliza, quedando una cantidad que será
el saldo viejo para el día siguiente, equivalente al total a seguir o total a
cuenta nueva en la Mano-corriente manual. Esta cantidad deberá coincidir con la
suma de todos los últimos saldos de todas las facturas que están abiertas y sin
cancelar.
En
el sistema manual y mecanizado hay una gran diferencia, que radica
fundamentalmente en la rapidez y agilidad en el trabajo, sin olvidar la
comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra diferencia es que en la
Mano-corriente manual primero se hace el impreso general y luego de ahí se
hacen las anotaciones en las facturas, cerrándose a continuación el día administrativamente.
En la Mano-mecanizada primero se cargan en la factura los servicios consumidos
por el cliente y al final del día se hace el cierre o resumen, que equivale, en
cierto modo, a la hoja manual.
·
Facturación: contado y crédito
La
facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de
departamento o facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma la
comanda al cliente y finaliza con el cuadre de liquidación, pasando por la
confección y valoración de la factura.
El
primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado
por el cliente, pero que no está valorada. Después hay que confeccionar la
factura, tarea realizada por el cajero o facturista del departamento, mientras
que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma
ya valorada lo solicitado por el cliente.
En
los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en
Mano-corriente, por lo que los cajeros deben entregar en este departamento la
liquidación para la realización en el cuadro de producción, siendo la
liquidación el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas
realizadas durante el turno o servicio.
Cuando
el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el departamento,
éste tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en
cuyo caso recibe el nombre de “contado” y el original de la factura se lo podrá
quedar el cliente o bien firmando el vale o factura para que se pase a
Mano-corriente y se lo cargue en la factura general del hotel, en cuyo caso se
denomina crédito y el original debe ser firmado por el cliente y enviado a
Mano-corriente.
El
crédito de una factura general o el crédito en el departamento de
Mano-corriente se puede producir en los siguientes casos:
POR
CRÉDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un
cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. Las empresas hoteleras
no admiten cheques personales ni conceden créditos a no ser que haya alguien de
la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.
TARJETA
DE CRÉDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayoría de los establecimientos ya
que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo además de
suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas. Para
ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se
determina el período y secuencia de presentación y entrega de facturas y
voucher, comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito, bono de paquete turístico, bono full crédit o todo incluido.
CAJA:
El
subdepartamento de caja es el último eslabón del proceso de entrada y hay
hoteles en los que se considera como un componente de la Recepción. En hoteles
de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción
tiene como funciones más importantes las siguientes:
·
Cobro
de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
·
Cambio
de divisas.
·
Control
de cofres de seguridad.
Estructura departamental u organigrama
La
recepción en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:
·
Reservas.
· Front desk.
Mano-Corriente
o Cuenta Corriente de Clientes:
departamento. de Administración y contabilidad.
·
Caja
Utilizando
un pequeño organigrama radial funcional se representaría de la siguiente forma:
Relación
con otros departamentos
Otra
función de la Recepción es la relación interdepartamental (entre los departamentos
del hotel).
Además
el subdepartamento de reservas debe relacionarse con las agencias de viajes,
empresas y otros hoteles con los que trabaja o realiza contratos.
Los
supdepartamentos de reservas y mostrador llevan a cabo sus funciones de cara al
cliente (FRONT OFFICE), y los subdepartamentos de mano-corriente y caja
realizan sus funciones de manera que el cliente no pueda verlas (BACK-OFFICE).
El
subdepartamento de caja es el último eslabón del proceso de entrada y hay
hoteles en los que se considera como un componente de la Recepción.
En
hoteles de máxima categoría, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de
Recepción tiene como funciones más importantes las siguientes:
·
Cobro
de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
·
Cambio
de divisas.
·
Control
de cofres de seguridad.
(total día + total anterior) + IVA = total general
total general - (descuentos + comisiones + caja +crédito)
= total a seguir
Conclusiones:
Todos
los hoteles que reciben los hoteles anualmente demuestran su confianza en
prestigiosas cadenas. Su notada distinción se debe que estos poseen, una apropiada
atención al cliente.
Cada hotel es flexible a los cambios y al tiempo ya que por el mercado en que se encuentra y la demanda que se le exige, debe toma decisiones rápidas y efectivas para su organización adecuada.
El
personal profesional debe aceptar los cambios y el buen trabajo en equipo
conforme a las necesidades de los clientes y de la empresa para ofrecer un
servicio eficiente y satisfacción total.
"La clave del éxito en cualquier establecimiento hotelero es el buen servicio, en todos sus departamentos no importa si es una posada o un Hotel 5 estrellas".
Recomendaciones:
Debemos como estudiantes profundizar en el estudio de cada una de las áreas de un hotel para conocer como se logra y mantiene la Calidad.
Se debe elaborar un manual en el cual se especifican claramente todos los requisitos que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la empresa: "establecer los niveles más altos de atención al cliente". Detallando en ese manual la apariencia personal e higiene, trato al cliente, estándares de servicio, etc.
Entregar un "job description" que incluya todas las reglas y normas (basadas en la *filosofía SM de servicio al cliente) que, quienes son empleados deberán acatar.
Bibliografía:
Universidad Autónoma
de Chiapas
(Facultad De
Contaduría y Administración Campus I)
Licenciatura en
administración turística
Tuxtla Gutiérrez,
Chiapas, México
