C
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
FORMATO PROYECTO DE FORMACIÓN
1. Información básica del proyecto
(Solo escriba los datos que se solicitan en cada espacio)
1.1 Centro de Formación: COMERCIO Y SERVICIOS 1.2 Regional:
1.3 Nombre del proyecto: MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA SECCIÓN DE BANQUETES DE LOS CLUBES SOCIALES DE BARRANQUILLA
1.4 Programa de Formación al que da respuesta TÉCNICO EN MESA Y BAR
1.5 Tiempo estimado de ejecución del proyecto (meses): SEIS MESES
1.6 Empresas o instituciones que participan en su formulación o financiación: (si Existe) CLUBES SOCIALES
1.7 Palabras claves de búsqueda SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES, SERVICIO AL CLIENTE, NTS -USNA 002 SERVICIO A LOS CLIENTES CON LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS
2. Estructura del Proyecto
2.1 Planteamiento del problema o necesidad que se pretende solucionar
C
2.2 Justificación del proyecto
Este proyecto es importante porque permite el desarrollo de las competencias de los aprendices de técnico en mesa y bar, articulando los escenarios de formación con los entornos laborales; de la misma manera, se beneficia la empresa porque permite un mejoramiento de los proceso en función de la calidad del servicio. La viabilidad del proyecto está dada por su relación costo-beneficio en razón de la mínima inversión que se requiere y la población benficiaria del mismo , que sería la empresa, los aprendices y los usuarios del servicio. El impacto del proyecto está dado por la cualificaciòn del talento humano que se posicionaría en el ambiente productivo local, nacional e internacional. Además , el Centro de Comercio y Servicios genera proyección institucional, en tanto que brinda respuesta efectiva al sector hotelero. De igual manera, las empresas de la industria gatronómica pueden cumplir con los estándares de las normas que las rigen.
2.3 Objetivo general
Mejoramiento en la atención al cliente y prestación del servicio de alimentos y bebidas, en el área de banquetes en los Clubes Sociales.
2.4 Objetivos específicos:
1. Diagnóstico del servicio de alimentos y bebidas prestados por los Clubes Sociales.
2. Formulación del Plan de acción.
3. Implementación de plan de acción
4. Evaluación del plan de acción.
2.5 Alcance
2.5.1 Beneficiarios del proyecto Personal administrativo, operativo y directivo de los clubes sociales. Aprendices del Programa de Mesa y Bar. Instructores que participan en la asesoría y la ejecución del proyecto
2.5.2 Impacto Social: Desarrollo de competencias de los técnicos en mesa y bar
Económico: No aplica aplica
Ambiental: Implementación de BPM. Correcta disposición de residuos sólidos, líquidos y gases.
Tecnológico: No aplica.
2.5.3 Restricciones o riesgos asociados:
Barreras culturales ya desarrolladas dentro de la Organización.
2.5.4. Productos o resultados del proyecto:
Aprendices con las competencias desarrolladas. Clubes sociales con los procesos mejorados.
2.6 Innovación/Gestión Tecnológica
El proyecto resuelve una necesidad del sector productivo? S/N SI
El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente? S/N SI
El proyecto involucra el uso de nuevas técnicas y tecnologías de proceso? S/N SI
Los productos finales son susceptibles a protección industrial y/o derechos de autor? S/N NO
Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado? SI
2.7 Valoración Productiva
Con el desarrollo del proyecto se puede satisfacer la necesidad de un cliente potencial? S/N SI
Viabilidad de proyecto para plan de negocio MEDIA
3. Planeación
3.1 FASES DEL PROYECTO 3.2 ACTIVIDADES DEL PROYECTO: 3.3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE (a partir del programa de formación) 3.4 COMPETENCIA ASOCIADA
FASE DE SENSIBILIZACION 1.Concertación de reunión con los representantes de los clubes sociales para la socialización del proyecto. 2. Presentación del Proyecto. Estas actividades son ejecutadas por el equipo de instructores. NO APLICA NO APLICA
FASE DE ELABORACION DEL DIAGNOSTICO "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" "Diseñar instrumentos de acuerdo con las necesidades de la organización.
Aplicar instrumentos para la recolección de información.
Tabular la información recolectada en los instrumentos de investigación.
Establecer las no conformidades de la compilación y tabulación de la información.
Emitir resultados de la información codificada y tabulada.
Presentar informes de los resultados de la información procesada" Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización.
ELABORACION DEL PLAN DE ACCION 1.Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos 2.Diligenciar formatos de reporte de novedades. 3.Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos "
1. Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de alistamiento " Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
1.Verificar estado de áreas, suministros e insumos. 2. Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos 2. Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
1. Elaborar inventarios de equipos y suministros 2. Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, 3. Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional 3. Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
"1. Implementar de sistemas operativos hoteleros. 2. Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la
administración" 4.. Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión de calidad. Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
"1. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 2 . Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. 3.Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. " 1.1Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1.Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa 2. Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1.Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución 2.Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio 3. Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1. Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización. 4. Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales, usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas técnicas Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
"
1. Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
2, Realizar control de inventario al material de servicio "" 3.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio " "
1. Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las
necesidades del cliente." Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1." Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas "
2. Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos." Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1.Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 3. Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación asertiva Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos 4. Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de procedimientos. Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
FASE DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE ACCION "1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. " "
1. Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas" Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
1.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos. 2. Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
" Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
1. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
2 Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas " 3. Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
"1..Recibir técnicamente materia prima 2 . Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
3. Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos." "4. Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de
procedimientos " Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
1.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 2. Reportar necesidades en la oferta "
1. Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta " Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
1. Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 2 Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
1.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción "
3. Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados" Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
"1. "" Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 4. Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
EVALUACION DEL PLAN DE ACCION "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
3.5 Organización del proyecto
3.5.1 No. Instructores requeridos 3 3.5.2 No. Aprendices sugeridos para participar en el proyecto 30
3.6 Descripción del ambiente de aprendizaje requerido
(Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean
3.7 Organización del proyecto
ACTIVIDADES DEL PROYECTO "DURACIÓN
(Meses)" RECURSOS ESTIMADOS
Equipos/Herramientas Talento Humano (Instructores) Materiales de Formación
Descripción de Equipos Especialidad Cantidad Descripción Cantidad
1.Concertación de reunión con los representantes de los clubes sociales para la socialización del proyecto. 2. Presentación del Proyecto. Estas actividades son ejecutadas por el equipo de instructores. 1 MES COMPUTADOR ·3 DOCENTES DE MESA Y BAR 1 Papelería 3resmas de papel
"Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" 1 MES Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 DOCENTES DE MESA Y BAR. 3
"1.Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos 2.Diligenciar formatos de reporte de novedades. 3.Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos 4.Verificar estado de áreas, suministros e insumos. 5. . Elaborar inventarios de equipos y suministros 6. Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, 7.Implementar de sistemas operativos hoteleros. 8. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 9. Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. 10.Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 11. .Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa . 12 Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución 13 .Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio .14.1Diligenciar correctamente las difere ntes formas establecidas en la organización. 15.. Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
16. Realizar control de inventario al material de servicio "" 17.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio . 18.."" Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas 19.1.Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 20. 1. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos " 1 MES Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 Unidades de plato postre. 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio .1 Una licuadora. 1 una coctelera Técnico en Mesa y Bar 3
"1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. 3.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos. Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
4. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
5. Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas 6.Recibir técnicamente materia prima 7. Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
8. Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. 9.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 10. Reportar necesidades en la oferta .. 11.Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 12.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción . 13 "" Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 1 Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean +20 Pliegos de cartulinas. Técnico en Mesa y Bar 30
". 1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. 3.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
4. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
5.Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas . 7..Recibir técnicamente materia prima 8 Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
9 Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. 10.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 11. Reportar necesidades en la oferta 12. Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 13.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción 14 Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio . 1 Una licuadora. 1 una coctelera
1 Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 Unidades de plato postre. 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio .1 Una licuadora. 1 una coctelera
2, Realizar control de inventario al material de servicio " 3.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio
4. Presupuesto Estimado del proyecto
RECURSOS VALOR RUBRO PRESUPUESTAL POR EL QUE SE FINANCIARIA EL PROYECTO
Equipos
Herramientas
Talento Humano
Materiales de Formación
TOTAL
EQUIPO QUE PARTICIPO EN LA FORMULACION DEL PROYECTO
NOMBRE ESPECIALIDAD
GONZALO CRUZ MONTAÑA MESA Y BAR
ANA ENAMORADO DE PEREZ MESA Y BAR
RUBROS PRESUPUESTALES
HONORARIOS FORMACION PROFESIONAL
REMUNERACION SERV TECNIC FORM PROF
CONTRATACION INSTRUCTORES
MATERIALES PARA FORMACION PROFESIONAL
INSUMOS PARA EXPLOTACION DE CENTROS
MATERIALES-ACEITES Y COMBUSTIBLES
MATERIAL- ADQ.LLANTAS/ ELEM. VEHICULOS
MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIPO
MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE TRANSPORTE
MATERIALES - SOSTENIMIENTO DE SEMOVIENTE
MATERIALES-COMPRA DE SEMOVIENTES
COMPRA MAQUINARIA EQUIPO
ADECUACION DE CONSTRUCCIONES
