Dedicado a la hoteleria en el desarrollo de alimentos y Bebidas
INTRODUCCIÓN
El conocimiento del cliente en lo referente a su tipo, gustos y como orientar su trato para el mejoramiento de las relaciones con este, es de suma importancia en el área hotelera y gastronómica pues dependemos de él directamente y es objeto principal de nuestra preocupación.
CONCEPTO
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente, este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
El cliente como tal tiene derecho a exigir un servicio que reúna las condiciones deseables de discreción, rapidez, calidad y buen gusto.
El vendedor debe hacer descubrir a su cliente, si no en el fondo de su espíritu al menos en el fondo de su corazón, los deseos y las necesidades que él tenía y que ignoraba.
ACTITUDES HACIA EL CLIENTE Y SU MANEJO
Es importante tener en cuenta que del trato que se de a un cliente depende que este vuelva o recomiende el establecimiento donde ha sido prestado un servicio de alimentos y bebidas.
Cuando una persona que trabaja en servicio es tosca, grosera o inepta para prestar el servicio, el cliente no piensa que fue esta persona la que fallo sino que es malo el establecimiento y de ahí puede provenir la buena o mala reputación del negocio y como consecuencia lógica el alto o bajo índice de ventas, lo que repercute en las ganancias y el fortalecimiento o anulación de este.
En términos generales el cliente deberá ser tratado en un establecimiento de servicios de alimentos y bebidas con la consideración adecuada, el máximo respeto, la amabilidad que deseamos para nosotros mismos la cordialidad que se espera de los amigos mas preciados, la honradez propia de personas dignas de fe y una parte de familiaridad que les haga sentir confianza del lugar y las personas que lo están rodeando en ese momento. Este ambiente propicia un clima excelente de acercamiento al cliente para establecer una venta sin problemas y muy fructífera.
MOTIVOS DE DECISIÓN DE COMPRA DE UN CLIENTE
El deseo de ofrecerse algo de lo cual hay necesidad.
El deseo de ofrecer algo particular.
El deseo de poseer alguna cosa que permite hacer creer a los otros que se es lo que a uno le gustaría ser
El clima de confianza
Para crear este ambiente de confianza
Apariencia exterior del establecimiento.
Decorados, limpieza de los lugares de venta.
Servicio cuidado y atención.
Elección y calidad de la mercadería propuesta.
Honestidad, sinceridad en la oferta.
Para recibimiento
Presente un rostro radiante.
Sea entusiasta.
Testimonie interés en la vida privada y en los pasatiempos de sus clientes, pero demostrar interés no significa importunar, simpatía no quiere decir curiosidad.
El vendedor debe saber hasta donde pueden ir sus muestras de interés y simpatía.
Adelántese a las necesidades del cliente.
Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su nacionalidad.
Estar seguro en si mismo.
La conversación de venta
La expresión oral
Consideremos el esquema clásico, que sigue a continuación:
Lo que yo quiero decir ( aclarar ideas para si mismo).
Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible).
Lo que el cliente entendió (la idea que yo plantee).
Lo que el cliente escuchó (la parte principal de mi idea).
Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de pensamiento).
Lo que el cliente aceptó (Interesar al cliente).
Lo que el cliente retuvo (Convencer al cliente).
La mirada
Mirar nuestro interlocutor de frente, pasar la mirada en el grupo de auditores a fin de que todos y cada uno se sientan concernidos.
La sonrisa - el humor
La sonrisa debe ser el reflejo de un estado interior, no la sonrisa comercial o sonrisa forzada.
En la conversación de venta dejemos la iniciativa del humor al cliente, sepamos de nuestro lado dosificarlo. En una conferencia una sonrisa bien situada, ayudará al relajamiento al reposo del auditorio.
Los gestos
Los gestos deben ser espontáneos, deben animar nuestros propósitos. Dar valor significativo a los gestos para Describir: largo, velocidad, volumen, forma.
Evite las actitudes de indiferencia, rechazo, reserva, ironía.
FASES DE UNA VENTA
Veamos varios esquemas:
Atención: Cómo llamar la atención del cliente sobre nuestro producto.
Interés: Cómo despertar su interés por nuestro producto?
Deseo: (descripción) como crear, inspirar el deseo de poseer nuestro producto?
Compra: Cómo decidir nuestro cliente a comprar nuestro producto?
Llamar la atención
Las posibilidades que permiten al vendedor llamar la atención de futuro cliente son:
La publicidad.
El aspecto exterior del establecimiento.
Una Carta con lista de Platos y vinos atrayentes.
Un buffet frío y/o caliente.
Una presentación de platos antes de ser cocinados.
Flamear, Trinchar.
Una promoción de ventas.
Una degustación del producto.
Una decoración definitiva u ocasional en relación.
Con nuestro producto.
Despertar interés
Las necesidades que el cliente quiere y debe satisfacer, en función de eso, debe acordarse que no se vende jamás un producto por él mismo, sino por la idea que el representa.
No se vende un número de lotería, sino la esperanza de ganar.
No se vende una comida sino el placer de la buena mesa.
No se vende el cuarto 216 sino el confort y la calma para un sueño perfecto.
Crear el deseo
Durante esa fase de la conversación de venta, describir el producto, sus preparaciones haga resaltar las ventajas reales de estos, esas que el cliente justamente espera.
Decir la compra
La conclusión de una conversación de venta debe llevar al cliente a comprar. Frecuentemente el vendedor ha procedido muy bien, ha actuado muy bien hasta aquí, sin embargo el resultado no llega.
Cuando el vendedor pregunta al cliente :
¿Como aperitivo, prefiere usted un anisado o un vermouth?
Hay más posibilidades que el cliente acepte una de las ofertas
de lo contrario, es muy fácil decir:
¡No gracias!
COMO TRATAR UNA RECLAMACIÓN
1. Estimule el cliente al expresarse.
Pida al cliente que diga qué pasó
2. Adopte una actitud receptiva:
Acepte la reclamación, no se oponga.
3. En el curso de sus explicaciones, el cliente no se controlará siempre.
El citará a veces hechos inexactos.
El será a veces; injusto.
El pasará los límites.
Esfuércese en permanecer calmado:
"No lo interrumpa, aún en el caso de que él no tenga razón"
Si el está de pie:
Un cliente furioso se mantiene casi siempre de pie, sentado, él sería menos violento.
Comenzar a responder
Cuando el ha terminado.
Una reclamación se presenta a menudo bajo la forma de una serie de explosiones interrumpidas por cortos silencios. Durante esos silencios tenga el aspecto sinceramente apenado, no responda enseguida.
Si el ataca personalmente, esfuércese por no agregar nada, de lo contrario el cliente recomenzara.
Suavice su respuesta
Comience por reconocer las molestias que él ha sufrido:
Reconozca sus eventuales errores
Es penoso decirlo pero eso calma a los clientes más violentos.
No busque justificaciones
No acuse la empresa.
No atribuya la responsabilidad sobre otro departamento.
Atenciones especiales
Por lo general cuando se presenta una reclamación o simplemente cuando es un cliente que se conoce se hacen ciertos tipos de atenciones especiales hacia ese cliente, dependiendo también del tipo de cliente.
Por ejemplo:
Para una dama un ramo de flores como cortesía del establecimiento para agasajarla por un acontecimiento especial.
Para un caballero con sus invitados una botella de excelente vino sin costo para él como muestra de aprecio.
Para clientes extranjeros regalos típicos como recuerdo de su estadía en el país.
En fin la atención hacia el cliente depende directamente de la ocasión el motivo en si y lo mas importante, la política de motivación hacia el cliente para que este vuelva a utilizar nuestros servicios y ganemos confianza. Este tipo de atenciones no debe considerarse como un costo adicional o pérdida; por el contrario esto representa prestigio y posteriores ganancias por volumen de ventas más altas.
El producto debe responder a un patrón de diversificación que se identifique con las expectativas de la generalidad de los clientes. Con base en lo anterior, la carta se ve afectada por recursos intrínsecos a la operación de alimentos. Estos recursos externos al producto influyen en la planeación correcta de la carta:
Facilidades de diseño y equipos:
Se debe contar con el espacio y equipos necesarios para producir todos los productos ofrecidos en la carta.
Mano de obra disponibles:
Se debe contar con el número de empleados que se requieran para administrar, preparar y servir todos los ítems de la carta, de acuerdo con los eventos a realizar.
Ingredientes:
Una carta debe estar elaborada teniendo en cuenta la facilidad de obtener la materia prima necesaria para que siempre haya existencia y así poder brindar una buena y constante calidad del producto.
Implicaciones de mercadeo:
Las preferencias de los clientes son la primeras en tenerse en cuenta en el diseño de una carta.
Niveles de calidad:
La habilidad y conocimientos de los empleados, los equipos utilizados y los ingredientes específicos, afectan la calidad de los productos elaborados.
Costos:
Se debe conocer el costo de cada producto con base en la receta estándar y el precio factible de venta. Si el precio de algún plato es excesivo, es preferible no colocarlo.
Durante el proceso de selección de los platos de la carta, se deben determinar las preferencias de los clientes, los objetivos de la operación, la variedad de procesos para la elaboración de cada producto y la relación precio - costo. Se debe recordar, que la carta determina también el tipo de establecimiento y su adecuación. Dependiendo del tipo de producto que se desea ofrecer y del nivel de clientes que se busca atender, definirá el resto de los ítems del lugar (tipos de activos de operación, uniformes, decoración, ambiente musical, etc.)
Especificaciones de materia prima de acuerdo a la carta patrón
Es indispensable identificar para cada componente de la carta qué especificación de materia prima deben aplicarse de acuerdo a las condiciones del mercado. Actualmente se cuenta con una gran cantidad de proveedores de toda clase de productos cárnicos, empacados, envasados y enlatados, tanto nacionales como importados, a su vez que existen los productos con gramaje exacto para el servicio de cartas. De esta forma es más práctico y de mayor control, ya que vienen empacados individualmente, congelados o refrigerados. También se pueden adquirir en piezas enteras y cada establecimiento obtendrá el gramaje y las porciones requeridas para su producción.
Lo anterior genera una relación directa entre la Carta establecida y las especificaciones de cada ítem lo que determinará los estándares de compra y recibo de los mismos, que garanticen la calidad de la materia prima.
PROCESO DE GENERACIÓN DE CARTERA
La generación de cartera está directamente relacionada con la venta de alimentos, bebidas, eventos y demás servicios estados por el restaurante. La generación de cuentas por cobrar en un restaurante nace por los siguientes rubros:
Venta de alimentos y bebidas y eventos
Consumos de empleados
Valores devueltos
El otorgamiento de crédito en el restaurante, es responsabilidad del gerente, quien define el cupo aprobado a cada empresa, con base en una información mínima, la cual consta de: Certificado de cámara de comercio, una referencia
bancaria, una referencia comercial y fotocopia del Nit, previo diligenciamiento de la "solicitud de crédito" (establecido por el restaurante). Cuando el crédito sea otorgado a una persona natural en lo posible debe estar respaldado por un voucher de tarjeta de crédito.
Venta de alimentos y bebidas o eventos en restaurantes
La generación de crédito para el consumo de alimentos y bebidas debe estar respaldada por carta o pagaré, contrato de suministro de servicios o por cualquier título valor que garantice el pago posterior de la cuenta.
Tarjeta de crédito
Debe registrar el tipo de tarjeta de crédito, su fecha de vencimiento, nombre del cliente, número de cédula y número de la tarjeta.
Carta o fax (bill to)
Se debe verificar que la empresa o particular tenga crédito autorizado, previamente. La carta o fax debe tener logotipo de la empresa, nombre claro de la compañía, dirección, teléfono, Nit, nombre de la persona autorizada, nombre del departamento o sección, nombre de la persona que requiere el servicio, del servicio en el comedor o el evento que estén solicitando, montos autorizados, fecha que cubre y discriminación de los consumos, es decir, servicios y montos que deben ser facturados a la empresa. Por consiguiente, los demás consumos deben ser cancelados por el cliente, directamente en el restaurante.
En cuanto a los eventos, el Gerente debe ejercer un control anticipado, verificando la clase de garantía y el monto de los eventos a realizarse en la semana en el restaurante, con el fin de prever inconvenientes en el momento de colocación y gestión de cobro.
La autorización del crédito debe ser antes del cierre de la negociación; se le solicita al cliente los documentos requeridos para su aprobación, los cuales son: Solicitud de crédito, contrato o pagaré y depósito o simplemente carta bill to.
El "informe de eventos" , el "formato de cambio" y el "anexo informe de eventos" (formato de cada restaurante), que contienen la información del evento sobre el cual se aprobó el crédito, se debe archivar cronológicamente, con el fin de controlar si se efectúa o no la venta, para comenzar la gestión de elaboración colocación y cobro.
El auxiliar de contabilidad, debe informar oportunamente al Gerente, de aquellas cuentas que han sido de difícil cobro, para que se tome la decisión más conveniente para su recuperación.
Consumos de empleados
Cuando se trate de consumos efectuados por los empleados, además de los requisitos normales de facturación, se debe hacer firmar la carta de autorización del descuento por nómina. Con esta información, el auxiliar de contabilidad debe entregar a la secretaria de gerencia, una relación de empleados y los valores a descontar por nómina, anexando la respectiva factura y la carta de autorización.
Valores devueltos
Es responsabilidad del auxiliar de contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).
En cuanto a las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente con el cliente.
En cuanto a los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual se haya afiliado la empresa.
Con respecto a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales no sea posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.
TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS
INTRODUCCIÓN
La claridad y objetividad en la toma de un pedido de alimentos y bebidas es esencial en la prestación de un servicio de buena calidad, puesto que es por lo que el cliente va a pagar y deberá hacerse de tal forma que él cliente quede satisfecho.
CONCEPTO
Es la transcripción clara, precisa y ordenada del pedido de los alimentos y bebidas, hecho por los clientes.
La escritura ha de ser legible para la fácil comprensión del nombre de los platos ya que dicho pedido lo preparará alguien más luego de leerlo. En caso de emplear abreviaturas han de ser estandarizadas, conocidas y manejadas por todo el personal del restaurante en especial en las secciones de cocina y caja.
En la mayoría de establecimientos de servicios de alimentos y bebidas se provee al empleado de formas impresas para escribir en ellas el pedido del cliente, de no ser así se utiliza papel ordinario.
Evite memorizar los pedidos; es muy probable que los olvide o confunda.
Si se comete un error anule la nota y elabore una nueva. Una nota u orden de pedido no debe tirarse, pues en la mayoría de establecimientos viene numerada en orden serial para ejercer un control sobre lo despachado de la cocina o bar.
ALGUNOS CRITERIOS PARA TOMAR UN PEDIDO
Primero determínanos la marcada de cubierto.
Son parte del conocimiento y preparación del mesero para poder prestar un servicio de óptima calidad y se considera como prerrequisito para la realización de ésta operación:
Conocimiento de la carta de alimentos y especialidades.
El mesero debe estar en continua comunicación y conocimiento de los platos disponibles en la cocina para no cometer errores al momento de ofrecer los productos.
El tiempo de preparación de los alimentos
Algunos alimentos tienen tiempos de preparación prolongados lo cual deberá informarse al cliente para que no se moleste por una demora inesperada, en tal caso se podrá ofrecer algún tipo de bebida mientras se sirve el plato pedido.
Conocer la carta de bebidas
Es la perfecta conjugación con las comidas. El mesero deberá conocer todas las bebidas existentes en el bar y la cava, además de su utilización, para poder ofrecer al cliente y recomendar en determinados casos las bebidas acorde con los platos pedidos.
Obtener toda la información
El mesero como vendedor de servicios está en capacidad de obtener toda la información necesaria para responder con un pedido completo que satisfaga los requerimientos del cliente, para no tener disgustos o devoluciones.
Establecer un sistema de toma de pedidos
En un estándar de la industria hotelera y gastronómica el pedido lo toma el capitán de meseros y estos están distribuidos por plazas, de este modo queda más fácil establecer un sistema, pues las mesas irán numeradas y así convendrá con los meseros a su cargo la forma de como se toma el pedido, como por ejemplo numerar las sillas o puestos y en la orden de pedido aparecerán los números de cada puesto para que el mesero no tenga que preguntar para quién es determinado plato.
Como transmitir una orden
Cada establecimiento tiene su sistema propio de transmitir la orden de pedido ya sea a la cocina o al bar.
En algunos hoteles y restaurantes grandes, hay mostradores donde están dispuestos los alimentos preparados. En otros establecimientos se entrega la orden de pedido a una persona que se encarga de hacerla marchar en la cocina, revisarla en el momento de salir y entregarla al mesero para su servicio. En otras partes, que es lo más generalizado, el mesero recibe la orden de pedido, la verifica, la lleva a la cocina y luego reclama el pedido del cliente para servírselo. En este caso el mesero debe asegurarse de que la orden de pedido se está tramitando para evitar demoras en el servicio.
En restaurantes o cafeterías con cocina pequeña o de confección de comida rápida, pueden tener sistema de intercomunicación, con este método se transmite la orden verbalmente, ya sea de viva voz o por medio de un micrófono colocado sobre el mostrador al lado de la caja; o también existen sistemas inalámbricos.
Como recoger la orden
Consiste básicamente en tratar de organizar el trabajo dependiendo de la plaza asignada; mentalmente se hará un plano del área, trazando una ruta de tránsito para el desplazamiento con los diferentes pedidos. Se hace un inventario mental de los alimentos pedidos para así mismo despacharlos junto con sus acompañantes y aderezos para que lleguen completos a la mesa del cliente, lo importante de esta operación es memorizar los platos o especialidades, como salen presentados y acompañados.
LA COMANDA
Es el nombre con que comúnmente se conoce el ámbito gastronómico y hotelero. Al formato donde se transcribe la orden de pedido del cliente.
Esta comanda es un block o talonario compuesto por juegos de formatos numerados en orden serial ascendente y a su vez el juego se compone de un original y dos copias con una misma numeración las cuales se distribuyen, según la necesidad.
Importancia
Radica ésta en que es elemento que hace movilizar el proceso de producción de un establecimiento de servicio de alimentos y bebidas, o sea que mientras que no se reciba una comanda en la cocina o en el bar no se pondrá en marcha el proceso de preparación, producción y control; por lo general no se despachará un pedido hasta tanto no se tenga la constancia escrita donde existe este tipo de sistema.
A continuación se presenta varios tipos de comanda:
COMANDA 1
En este modelo que es de tipo tradicional, los datos que aparecen son los más comunes; se utilizan en los restaurantes de un hotel teniendo una casilla para el número de habitación.
En el caso que sea un restaurante particular no llevará ésta casilla puesto que el establecimiento solo se dedica al negocio de alimentos y bebidas.
COMANDA 2
Este tipo de comanda es similar a la anterior, solo cambia en la casilla del código, el cual por ser de un establecimiento dedicado a la formación profesional se anotará el código del curso que tenga a cargo la recuperación o producción de insumos como práctica real, ya sea en cocina o en el bar. En este caso también varía la parte escrita BAR (cuando es venta de bar).
Restaurante (cuando es venta de alimentos en el restaurante). Cafetería (cuando es venta de desayunos y alimentos de cafetería).
COMANDA 3
Este es otro tipo de comanda similar que puede ser utilizada tanto para restaurantes como para el bar, no tiene una numeración determinada pues se puede utilizar en cualquiera de los restaurantes del hotel. Hay una casilla especial CHEQUE No. en este casilla se anotará el número de la factura o tiquete de cobro llamado en los hoteles cheque cuenta. En la primera columna va el número de alimentos pedidos por el clientes y en los siguientes irán los nombres de los platos o alimentos con sus términos de cocción o requerimientos especiales a pedido del cliente. Siempre se cerrará el pedido anulando los renglones sobrantes trazando una línea vertical hasta su parte final.
COMANDA 4
Este es un tipo de recibo - comanda en el cual se anota el número de platos o elementos servidos al cliente y al final de su consumo pagará en una caja que por lo general se dispone en la parte de salida del restaurante. En la caja deberá existir una lista de precios para registrar los alimentos consumidos por el cliente. Este tipo de comanda- recibo se utiliza en restaurantes de comida rápida y de tipo medio, consta de original y una copia. El original se deja en la mesa del cliente y la copia para la barra de donde se despachan todos los productos.
GENERALIDAD SOBRE LA TOMA DEL PEDIDO COMANDA
En ocasiones las confusiones creadas por una orden de pedido mal tomada acarrea consecuencias como es el desagrado del cliente o la pérdida de una cuenta, para evitar esto es necesario tener presente los siguientes aspectos.
Los datos correspondientes a la identificación del número de la mesa deberá ser ajustada a la numeración dada con anterioridad, para evitar cobros de una mesa a otra.
El número de personas, que es un dato que sirve para sacar estadísticas de niveles de ocupación en horas determinadas.
El número o clave de identificación del mesero que atiende esa mesa, pues es el directo responsable por el servicio y atención a los clientes; en caso de alguna falla o reclamo se aclara directamente con el mesero responsable.
Capitán deberá aparecer el número o clave del capitán quien por lo general es el que toma el pedido y se lo entrega al mesero y si hay algún servicio especial a algún cliente se responsabilizará de que este sea realizado o en caso contrario se sabrá a quien hacer el reclamo.
Habitación Número: Esta casilla se llena con el número de habitación cuando es un hotel y el cliente al cual se está atendiendo es huésped de este y desea que el consumo sea cargado a la cuenta de habitación para ser cancelada al abandonar el hotel.
Fecha: la del día en que se está realizando el servicio, deberá aparecer el día, mes y año en forma clara.
Ya en la parte de la anotación del pedido se deberá tener en cuenta que se escribirán los nombres de los platos con claridad y buena ortografía, colocando el número de porciones pedidas, además si es el caso, su término de cocción.
Estableciendo un orden para los desayunos se puede tomar el siguiente patrón:
1. Jugos o porciones de frutas.
2. Huevos o carne o cereales.
3. Bebidas calientes.
4. Pan o tostadas o croissant.
De igual forma para tomar un pedido de comidas el orden a seguir puede ser el del orden gastronómico para que se puedan saber que platos se sacaron y sirvieron primero al cliente.
O sea que en términos generales se debe tomar así:
Entradas o primeros platos
Entremeses fríos.
Sopas.
Entremeses calientes.
Platos fuertes
Pastas o Arroces.
Pescados o mariscos.
Aves.
Carnes.
Postres o últimos platos
Quesos.
Postres.
Las infusiones no se colocan en el pedido; solamente se ofrecerán después de los postres y normalmente son cortesía.
Cuando se toma el pedido deberá quedar claramente establecida ésta secuencia y visiblemente marcada; si es posible trazar una pequeña raya entre cada servicio o dejar un espacio más amplio entre servicio y servicio.
DISTRIBUCIÓN DEL PEDIDO O COMANDA
Es generalizada la distribución de la comanda para todos los establecimientos gastronómicos de nuestro medio. Partiendo del punto que la comanda está compuesta por un original y dos copias se distribuye así después de tomado el pedido:
Original:
Pasa a la caja para la elaboración de la factura de cobro o cuenta presentada al cliente al final del servicio. Es importante que ésta orden esté tomada con organización para que la persona que maneja la caja y elabora la cuenta identifique los alimentos y bebidas pedidos por los clientes y así mismo pueda colocarles el precio correspondiente.
La primera copia:
Según el pedido irá a donde corresponda para su preparación y despacho posterior así: si es pedido de alimentos irá a la cocina para que allí los encargados de preparar los diferentes tipos de plato los hagan y cuando estén listos los despachen a los meseros para su servicio al cliente. Si el pedido es de bebidas se llevará esta copia al bar para que el barman prepare y despache las bebidas de este pedido al mesero quien hará este servicio a la mesa descrita en el pedido. Se debe tener en cuenta que los pedidos de alimentos y de bebidas se harán siempre por separado, esto para evitar confusiones y establecer un mejor control.
La segunda copia:
Es la que debe tener el mesero como información y control de sus pedidos. Esta copia sirve para confrontar el pedido e identificar para que mesa va a salir dicho pedido y así mismo a quién servirá cada alimento o bebida escrito en la orden.
Para lograr un control efectivo se comparan el original y la primera copia.
1. Cliente: Solícita o hace el pedido.
2. Capitán de meseros.
Toma el pedido o elabora la comanda. Pasa a la caja para sistematizarla
1. Mesero: Recibe la comanda y la distribuye.
2. Caja: Recibe el original de la comanda y elabora la factura de cuenta
3. Cocina o bar: Recibe la primera copia de la comanda, prepara y despacha el pedido
4. Mesero: Recibe el pedido, lo verifica lo transporta y lo sirve al cliente según su orden.
Solícita la cuenta, la verifica y la pasa al cliente.
1. Cliente:
Recibe y consume lo ordenado por él en su orden de pedido.
Recibe, rectifica y paga su cuenta.
TÉRMINOS DE COCCIÓN DE ALGUNOS ALIMENTOS
Como parte importante de un pedido claro y definido está el colocarle al alimento pedido el término de cocción deseado por el cliente, hay alimentos que su cocción requiere un término definido lo cual no es aplicable a todo tipo de alimentos solo veremos algunos ejemplos que son considerados clásicos dentro del ámbito gastronómico.
Huevos
Hervidos
DOS MINUTOS:
La clara empieza a tomar consistencia y yema cruda.
TRES MINUTOS:
Es el llamado huevo tibio la clara está consistente pero gelatinosa, de color blanco y la yema blanda con una cocción débil aún (amelcochado).
CUATRO MINUTOS:
La clara está totalmente cocida y la yema cocida pero aún no está bien consistente.
CINCO MINUTOS:
El huevo totalmente cocido es el llamado huevo duro.
NOTA:
El tiempo tomado para este tipo de cocción presupone que el agua o líquido en que se van a colocar los huevos deberá estar hirviendo y mantenerse así durante el tiempo indicado, la temperatura calculada para este tipo de cocción es en promedio de 100 grados centígrados.
Fritos
Cocidos en grasa para ser servidos en cacerola o en plato; se presentan al cliente con la yema blanda o dura.
Revueltos
En todas sus combinaciones, por lo general se sirven en plato y se presentan al cliente blandos o sea con un término de cocción medio consistentes o duros.
Carne
Cuando es una preparación a la carta se deberá preguntar por obligación el término de cocción deseado así:
Azul o vuelta y vuelta
Es la carne cuando sale sangrante casi cruda, calculando 3 minutos por lado con la plancha a una temperatura de 350 grados centígrados, su color es rojo fuerte.
Termino medio (1/2) médium
Sale la carne a media cocción, es el término más apto para la carne puesto que el calor aún no mata los nutrientes de ésta, se calcula un promedio de 6 a 7 minutos por lado, el color rojo disminuye sobre todo en la parte externa, es jugosa.
Tres cuartos (3/4)
La tonalidad de la carne varía a un color humo o tostado, solo la parte central mantiene un color propio de la carne. Se calcula un tiempo de 8 minutos por lado. En la parte externa crea una capa oscura y tostada, por cocción ha perdido jugos.
Bien cocida, cuatro cuartos (4/4) (Well done)
Es el término máximo de las carnes y donde por cocción se ha tornado de un color bruno, perdiendo el color propio de la carne, además de sus jugos, la carne en este término de cocción es dura por pérdida de los jugos y compactamientos de las fibras, se reconoce porque crea una capa tostada por los dos costados, el tiempo promedio de cocción es de 10 a 14 minutos.
En general con estos alimentos se utiliza escribir el término de cocción, pues para otros existen especificaciones normales como:
Jugo sin azúcar, café claro o cargado, fruta sin licor, etc. Para tomar las bebidas también se utilizan aclaraciones, como por ejemplo cuando una bebida se sirve en las rocas o sea con hielo si es puro deberá aclararse para que así se sirva o si va acompañada de un mezclador como soda, agua tónica o ginger ale.
También se deberá anotar cuando un cliente desea una bebida mezclada más seca o más suave de los normal y en fin cualquier modificación o gusto particular del cliente.
LA CUENTA
INTRODUCCIÓN
La presentación de la cuenta a un cliente en una entidad de servicios constituye uno de los pasos más delicados al finalizar un servicio puesto que de la técnica aplicada depende que la imagen positiva que se haya logrado durante el desarrollo del mismo continúe hasta el momento en que el comensal se retire del restaurante.
Concepto
Es el valor total de los alimentos y bebidas que una persona o grupo de personas han consumido en un restaurante bar o entidad afín.
Elaboración de la cuenta
En todo hotel o restaurante hay personal especializado de caja (cajeros) que son los encargados de elaborar la cuenta respectiva. Sin embargo es indispensable una constante y directa comunicación entre el personal de caja y el personal de servicio para evitar errores que puedan afectar el servicio.
TÉCNICAS APLICABLES A LA CUENTA
Bases para su elaboración
La base para la elaboración de la cuenta la conforman las comandas tanto de alimentos, bebidas o varios que han sido diligenciadas por el personal de servicio y cuyos originales se han remitido a la sección de caja.
Procedimiento
Una vez los originales de las comandas llegan a la caja, el cajero, teniendo en cuenta los precios ya estipulados, procederá a pasar cada precio a la cartulina que corresponda a cada mesa. Lógicamente esta cartulina se totaliza solo en el momento en que el cliente solicita la cuenta para dar margen a que durante el servicio se pueda incluir cualquier otro artículo que el huésped desee.
Sistemas de Pedido en el servicio de Habitaciones
Las formas más usuales para que los huéspedes hagan uso del Room Service (fuera de la información y cartas de las habitaciones) consisten en el pedido por escrito y el telefónico.
El pedido por escrito tiene como base un volante con un listado de los platos que se ofrecen. Varios de estos volantes se disponen en las habitaciones para que el huésped escriba allí en su pedido y lo deje colgado en la parte externa de la puerta.
Muy temprano en la mañana un mesero de Room Service pasará por cada piso recogiendo los volantes que encuentre colgados en las puertas. Este servicio es muy usado en los desayunos como se observará, además del pedido del cliente el volante lleva el No. de la habitación y la hora en la que se desea sea servido el desayuno, estos datos son muy importantes ya que pasarán a la planilla de control de Room Service para que haya un orden en la salida de los desayunos y por tanto un eficiente servicio.
El pedido Telefónico tiene como base las comandas de Room Service y la planilla de control.
Pasos para tomar un pedido telefónicamente:
1. Saludar al huésped.
2. Identificar sección que contesta.
3. Preguntar No. de habitación.
4. Iniciar toma de pedido.
5. Repetir pedido.
6. Despedirse correctamente.
Una vez se ha tomado el pedido se procederá a anotar en la planilla de Control de Room Service la hora en que se solicitó el pedido (para controlar el tiempo en el cual se desplaza) y el No. de la habitación. Posteriormente, cuando se despacha el pedido, el contralor de Room Service (jefe o capitán) anotará la hora en la cual fue despachado el pedido. Se utilizarán planillas diferentes para cada servicio: desayuno, almuerzo o cena.
FORMATOS
Explicación y mecánica
LA PREFATURTA O PRECUENTA
Como se puede apreciar todas las PREFACTURA-cartulinas llevan en su parte superior derecha un número impreso que corresponde a un consecutivo de control, tiene también la sección y fecha como soportes de identificación. En las casillas superiores, que son las mismas de la comanda, se pasarán todos los datos de selección e identificación tales como:
Mesa número
De esta forma se puede identificar con certeza la mesa que esta solicitando los pedidos para evitar el registro de otros pedidos de mesas diferentes.
Mesero número
Con este registro se pretende identificar a la persona que esta prestando el servicio en una mesa determinada quien deberá, por tanto, informar al cajero de cualquier cambio, aclaraciones necesarias o adiciones.
Número de personas
Este dato sirve para establecer estadísticas del número de personas que han entrado a la sección en un servicio determinado lo cual puede dar un análisis en la sección de control y costos de un hotel y establecer registros de ventas promedios.
Número de habitación
Esta casilla es específica y exclusiva cuando se trata de secciones de un hotel. Su función es que todos los consumos que hace un huésped en cualquier sección del hotel, lleguen luego a su cuenta maestra localizada en la caja de recepción en la cual se ha registrado el número de habitación y la firma del huésped. El gran total de lo consumido será cancelado por el huésped en el momento de salida del hotel.
En algunos casos, y dependiendo del sistema del restaurante, por un lado de la cartulina se registra solamente lo que es alimento y por la otra cara los conceptos por bebidas y cigarrillos o varios.
Cada uno de los alimentos o bebidas es anotado en un renglón de la cartulina llenando al mismo tiempo la columna de cantidad al frente de cada plato, en la columna valor se registra el precio de los platos o bebidas consumidas. Al final de la cartulina se encuentran los renglones subtotal, varios y total.
Este último es la suma de todos los conceptos consumidos por el cliente.
La mecánica de diligenciamiento y registro de la cartulina es efectuada por el cajero o cajera y cualquier error en su registro será de su responsabilidad.
Primer desprendible
En este primer desprendible se registra el valor total de la cuenta y deberá ser entregado al huésped como comprobante de pago.
Segundo desprendible
Este desprendible es retenido por el cajero cuando entrega la cartulina al mesero, como tiene el No. del mesero al cual fue entregado es una forma de controlar y evitar pérdidas de la cartulina. Cuando el mesero le devuelva la cartulina al cajero, este le entregará el desprendible.
EL MESERO Y LA CUENTA
Generalidades
Como se explicó anteriormente, la responsabilidad de la elaboración de la cartulina corresponde al cajero; pero tratándose de la prestación de un buen servicio esta responsabilidad también es compartida por el mesero ya que él es la persona encargada de hacerla llegar al cliente.
Recomendaciones generales
Para lograr un buen servicio antes de presentar la cuenta es necesario observar la siguientes recomendaciones como mesero:
Mantenga una comunicación directa con el cajero informando los casos en los que por algún motivo el cliente haya cambiado los platos o anulado algún pedido.
Cerciórese de escribir en forma clara las cantidades y nombres en las comandas.
Conserve la copia de la comanda del mesero, no solo le ayudará a ubicar los platos y bebidas en la mesa sino que le servirá para compararla con la cartulina.
Memorice los precios de la carta.
En el momento de recibir la cartulina revise cuidadosamente los siguiente datos:
Que la cartulina corresponda a la mesa indicada revise comparando con su comanda que la cantidad de platos y precios estén correctos.
Sume rápidamente los precios para confirmar que el total sea el correcto. Notifique al cajero cualquier duda o error que observe.
PRESENTACIÓN DE LA CUENTA
Una vez se ha confirmado que la cuenta está correcta se procederá a llevarla al huésped o cliente siguiendo los pasos que a continuación se describen.
1. Coloque la cartulina en una carpeta de cuentas sobre la bandeja cuenta.
2. Transporte la bandeja cuenta en su mano derecha.
3. Ubíquese al lado derecho del cliente y muy suavemente coloque la bandeja sobre la mesa al lado derecho del cliente.
4. Conserve una distancia prudente y solo acérquese en caso del que el cliente lo requiera para aclarar alguna duda.
5. Si es la sección de un hotel lo más probable es que el huésped firme la cuenta, coloque un esfero sobre la bandeja cuenta o esté solícito a prestarlo en el momento oportuno.
6. Si el cliente paga en efectivo, espere hasta que coloque el valor en la bandeja cuenta dentro de la carpeta, en esta forma se evitará que los billetes puedan caerse. En caso de que el restaurante no disponga de carpeta levante la bandeja cuenta despacio y luego coloque un esfero sobre los billetes.
7. Transporte el dinero hasta la caja y espere el cambio y el desprendible correspondiente para el cliente.
8. Coloque de nuevo la bandeja cuenta con el cambio y el desprendible dentro de la carpeta al lado derecho.
9. Espere a que el cliente tome su cambio y retire la bandeja cuenta agradeciéndole su visita al establecimiento.
10. Cuando el cliente se levante de la mesa retire sus asientos y despídalo cortésmente deseándole un pronto regreso.
FORMAS DE PAGO
En el momento en que el cliente se va a levantar de la mesa, el mesero o capitán de servicio le lleva el vale para que éste defina la forma de pago, la cual puede ser
Cheque
Tarjeta de crédito
Efectivo (moneda nacional o extranjera)
Tarjeta débito
Descuento
Cuentas por cobrar
El vale o ticket se debe llevar con el original de la comanda, se entrega al cliente totalizado antes del valor de la propina, que siempre es voluntaria y por tanto debe colocarla el mismo cliente, si así lo decide.
Definida la forma de pago y registrada la propina por parte del cliente, el mesero lleva el vale o ticket al cajero, con el medio de pago elegido por el cliente, para que éste cierre el documento (totalizar los valores registrados como venta e impuestos con la propina y asignar el medio de pago) y procede a elaborar la factura correspondiente.
Dependiendo del medio de pago, el mesero entrega al cliente los siguientes documentos:
Si el pago lo realiza con cheque, tarjeta de crédito, efectivo (moneda nacional o extranjera), o tarjeta débito, se le entrega el documento original, puesto que ya se encuentra cancelado el servicio.
Si el pago del servicio se hace con una cuenta por cobrar, se debe hacer firmar la factura en señal de aceptación y se entrega una copia de la factura. El original lo debe conservar el restaurante, pues éste se convierte en un documento valor.
Una vez finiquitado el ciclo aquí descrito con cada una de las cuentas del restaurante, el cajero procede a cerrar su caja y entregar el movimiento del día, teniendo en cuenta los siguientes pasos
La copia de las facturas se adjuntan al original de las comandas y al cierre del turno se anexan a las planillas de venta en estricto orden consecutivo. Todos los documentos así descritos se entregan al auxiliar de contabilidad.
Por lo general al hacer los pagos en efectivo, cheque o tarjeta de crédito o débito, el cliente se lleva la factura original. La copia de esta queda anexa a la comanda original.
En orden consecutivo se relaciona una a una cada factura en la ''planilla de venta" (cuando no esta sistematizado). Ya sea cual fuere su forma de pago y siempre soportada por la comanda.
Se organiza en orden consecutivo cada cheque cuenta de funcionario con su debida comanda y la firma del funcionario que autorizó o hizo el consumo.
El ciclo de facturación (cuando el proceso está sistematizado), culmina con la información estadística de los productos consumidos. Esta información es muy importante para el manejo de inventarios, estructura de costos y toma de decisiones, en cuanto a posicionamiento del producto, gestión de mercadeo y demás situaciones de interés de la gerencia. En el sistema priority, seguido como ejemplo, éste arroja la información mencionada, a través del listado denominado "Listado de popularidad de platos".
CONSIDERACIONES DE FORMAS DE PAGO
El cajero debe tener las siguientes consideraciones especificas en las formas de pago
Cancelación con cheque o efectivo
Se recomienda afiliar al restaurante a algún sistema, que le garantice el recibo de cheques con el menor riesgo (Covicheque, Fenalcheque, etc.). Partiendo de la premisa de que se tiene tal afiliación, describimos el procedimiento a utilizar para el recibo de tales títulos valores.
El cajero debe pedir el código de autorización a COVICHEQUE, FENALCHEQUE o sistema al que se tenga la afiliación, para tener la certeza que la cuenta de la que se esta girando no presenta ningún problema, teniendo en cuenta los siguientes pasos:
Colocar el sello que entrega la entidad a la cual está afiliado el restaurante al adverso del cheque y diligenciar los datos solicitados en el mismo. En caso de no poseer el sello mencionado, basta con anotar los siguientes datos en el adverso del cheque
Nombre del girador.
Número de cédula o documento de identidad.
Dirección de residencia y oficina.
Teléfono de residencia y oficina.
El procedimiento para solicitar la autorización es el siguiente
Comuníquese con la entidad a la cual se encuentra afiliado (los números telefónicos deben estar siempre en un lugar visible dentro de la caja).
Dar el código de afiliación del restaurante.
Nombre del restaurante.
Nombre del cajero que está haciendo la solicitud de autorización.
Una vez le asignen el código de autorización, regístrelo en el adverso del cheque al igual que el nombre de la persona con la cual se comunicó.
Cancelación con tarjeta de crédito
Todo Voucher de tarjeta de crédito debe ir con el día, mes y año, en el que se efectuó la venta (por ningún motivo se dejarán fechas abiertas, ni fechas anteriores ni posteriores a la venta).
Código de autorización: Para todas las tarjetas nacionales e internacionales se debe solicitar autorización teniendo claro el código asignado al restaurante y el valor. Esta autorización se obtiene a través de datáfonos o telefónicamente.
Se recomienda en cuanto sea posible el uso del datáfono con el fin de disminuir el margen de error.
Es importante aclarar que actualmente los sistemas de tarjetas de crédito crearon EL CÓDIGO ÚNICO, lo que implica el uso de un mismo voucher para rodar cualquier tarjeta (excepto American Express). Es indispensable marcar con una (X) la clase de tarjeta en el momento del recibo de la misma, para evitar posteriores devoluciones.
Una vez generado el ticket del datáfono o elaborado el voucher se debe hacer firmar por el cliente, con anotación del número de documento de identidad y el número telefónico.
En el momento de recibir cualquier tarjeta de crédito es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Fecha de vencimiento: Si su vencimiento esta próximo se debe aceptar siempre y cuando se tengan 5 días de margen, de no ser así no se puede aceptar.
Firma del tarjetahabiente: Es importante comparar la firma que el cliente dispuso en el ticket o voucher con la que se encuentra en el adverso de la tarjeta de crédito para verificar su autenticidad.
Documento de Identidad: Se debe solicitar el documento de identidad y compararlo con el nombre que figura en la tarjeta de crédito además de identificar físicamente a la persona que está pagando.
Diligenciamiento del Voucher: Será responsabilidad del cajero el correcto diligenciamiento de la tarjeta en cuanto a: letra clara y legible, que el valor sea igual en letras y en números, fecha en la que se elabora el voucher, fecha de vencimiento de la tarjeta, que la tarjeta no este enmendada, mal sumada, mal pisada en la máquina, que no quede incompleto el número de la tarjeta y la información en las copias. De ahí la importancia de usar el datáfono.
Cancelación con cuentas por cobrar
Esta forma de pago implica la existencia de un convenio o contrato previo con la entidad o persona natural que está haciendo uso del servicio, la factura de venta debe estar respaldada por la previa autorización del gerente del restaurante. Así, el capitán o mesero debe hacer firmar la ''factura de venta" al cliente, a quien se le concedió el crédito, con número de cédula y datos exactos sobre el nombre de la empresa, dirección y teléfono a donde se debe hacer gestión de cobro. Para este caso especifico, se recomienda que el restaurante utilice la "factura cambiaría de compra venta" dado que ésta, presta mérito ejecutivo.
Cancelación con tarjeta débito
Para el recibo de tarjetas débito, es indispensable estar afiliado a algún sistema de información, tales como red multicolor o redeban, que son las entidades encargadas de capturar la información a través de sus redes electrónicas y efectuar el abono a la cuenta bancaria que el restaurante haya matriculado, a través de un débito automático a la cuenta del cliente. Las entidades financieras antes mencionadas entregan en como dato uno o varios datáfonos para realizar las operaciones así descritas.
Respecto al recibo de tarjetas débito es importante tener en cuenta las siguiente consideraciones
Por normas de seguridad se debe procurar que cuando el cliente marque su clave nadie lo esté observando.
Una vez impreso el ticket que emite el datáfono, se debe hacer firmar por el cliente y solicitar que escriba en forma clara el número del documento de identidad y teléfono.
Se le entrega al cliente la copia del ticket firmada con su factura original.
El cajero guarda como soporte de pago el ticket original firmado.
Descuento
Aunque no es una forma de pago tradicional; la mayoría de los sistemas de facturación por computadora, lo tratan como tal, puesto que como medida de control no le es permitido al cajero anular la venta una vez se haya registrado.
Partiendo de este hecho, cuando se otorga algún descuento siempre se debe tener en cuenta los siguientes aspectos
Se debe hacer firmar la ''factura de venta'' por la persona que lo autoriza y por quien hizo uso del servicio.
Se debe anotar el motivo por el cual se le otorgó el descuento.
Cancelación con moneda extranjera
Se debe contar con un método que identifique fácilmente el cajero, que la moneda extranjera (dólares) que esta recibiendo es la legal, debe contar con la información de la gerencia a que cambio se esta recibiendo los dólares, para hacer el respectivo cambio, (Información que la gerencia analiza para cada mes en promedio).
Una vez recibido los dólares, debe dar el cambio en moneda nacional. Lo anterior esta regido por la libre tenencia de divisas que pueden circular en el país de acuerdo al ley 9 de 1.991 en especial su articulo 7.
COBRO DE CUENTAS VALORES DEVUELTOS
Es responsabilidad del auxiliar de contabilidad, el cobro de los valores devueltos siempre y cuando se haya cumplido con todos los requisitos exigidos por el restaurante para la aceptación de dichos títulos valores (tarjetas de crédito y cheques).
En cuanto a las tarjetas de crédito, se hará la primera gestión de cobro a través de la entidad financiera a la cual pertenece la tarjeta. En el caso de no poder recuperar el valor por este medio, se debe hacer gestión de cobro directamente con el cliente.
En cuanto a los cheques devueltos: Es importante que el restaurante se encuentre afiliado a alguna compañía que respalde el recibo de estos títulos valores, tales como Covicheque, Fenalcheque, etc. Estas empresas reintegran el valor del cheque al restaurante, cuando éste ha sido aceptado bajo el código de autorización de la empresa a la cual se encuentra afiliado. A pesar de haberse realizado el trámite de autorización ante la entidad en el momento de recibir el cheque, lo cual le garantiza el reembolso del dinero al restaurante, es importante primero contactar al cliente con el fin de no causarle perjuicios comerciales. Si éste se niega a reembolsar el dinero, se reporta la devolución a la entidad a la cual se encuentre afiliado, antes del término exigido por la entidad a la cual se haya afiliado la empresa.
Con respecto a otras devoluciones, como dólares, billetes falsos, travelers, para los cuales no sea posible la ubicación del cliente, se establecen responsabilidades o se asume la pérdida, dependiendo de las condiciones en que se recibieron éstos.
Un buen servicio depende de un buen conocimiento y una buena practica con entrega a la dedicación del servicio
