CLASIFICACION DE HOTELES-RESTAURANTES

Cl a s i f i c a c i ó n d e l p r o d u c t o h o t e l e r o :

En el sector hotelero se distinguen dos grupos
1. hoteles
2. pensiones

Los HOTELES son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades.
Diferentes segmentos de hoteles:

Un segmento es una porción de una industria que se distingue por tener un conjunto de
características comunes. Los segmentos de la industria hotelera se caracterizan por precio,lujo y servicio de la siguiente manera:

Hoteles económicos: Proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e
higiénicas, algunas cuentan en sus habitaciones con televisor y teléfono. La decoración y el mobiliario son aceptables para la mayoría de los viajeros, se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. (se consideran pensiones)

Hoteles de mediana categoría: Además de tener alojamientos cómodos el hotel
tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y
bebidas y botones, la decoración está diseñada profesionalmente, el alojamiento puede
tener una vista pintoresca y una ubicación conveniente.
Hoteles de suites: Ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con otros
beneficios tales como cocineta y minibar ofrecidos en un hotel de mediana categoría. Una variante del hotel de suites es el hotel condominio que es un complejo de departamentos equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de 1 semana.
Hoteles de lujo: Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad, especialización del personal, competencia y cortesía, diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas, tiene por lo menos 10% de su espacio destinado a suites de lujo y dos o mas comedores, casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambientessobresalientes.

Hoteles-apartamentos: El apart hotel le ofrece al cliente una suite con dos habitaciones junto Con una pequeña cocina. Un atractivo adicional es un almuerzo americano (buffet)en el establecimiento.

Moteles: son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que
facilitan alojamiento en habitaciones con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración.

Tipos de establecimientos hoteleros

1. Hoteles tradicionales: Se ofrecen habitaciones privadas con baño, servicios de
recepción, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones.

2. Moteles: Se caracterizan por tener acceso conveniente a una carretera principal y
lugares amplios de estacionamiento para los huéspedes.

3. Resorts: Se caracterizan por tener además de los servicios de un hotel de lujo,
canchas de tenis, golf, albercas, gimnasio y clubes de salud.

4. Hoteles SPA: Está orientado para personas que buscan acondicionamiento físico,
para mejorar su salud (centros de estética integral)

5. Hoteles de convenciones o conferencias: son similares a los establecimientos de
suites, con salones para conferencias en muchos o todos los alojamientos. El hotel
para conferencias común puede ofrecer servicios secretariales y equipo de apoyo
para la realización de las reuniones como computadoras con servicio de internet, fax,
infocus, etc.

6. Hoteles residenciales: Diseñados para estancias prolongadas. Casi todos ofrecen
tarifas reducidas, de renta semanal, mensual o por temporada.

7. Bed and Breakfast Inns: Se originó como una residencia privada que ofrecía cuartos
para estancias temporales en una atmósfera hogareña e incluía una comida sin costo
adicional. Generalmente se sitúan en áreas pintorescas, en residencias históricas y
aún en faros. La mayoría de ellos no tiene autorización para servir bebidas
alcohólicas.

8. Hoteles bonitos de ciudad: ubicados en algunas de las ciudades más grandes. Algunos de hoteles más importantes para el mundo del diseño y de la arquitectura destacan por encima del resto, por su peculiar decoración. Están orientados para el publico más exigente y suelen ocuparse para cortas temporadas. Cuidan al milímetro el cuidado y el servicio al huesped. http://escuelagastonomicadelatlantico.blogspot.com/ E l s e c t o r d e l a emp r e s a d e r e s t a u r a n t e

Los restaurantes, los patios de comida, las cantinas, los comedores universitarios, solicitan cocineros con formación académica en gastronomía, capaces de administrar las cocinas en forma eficiente y racional.


Ca r a c t e r í s t i c a s d e l a emp r e s a d e r e s t a u r a n t e

Son las mismas que las de la empresa hotelera.

E l r e s t a u r a n t e como p r o d u c t o
Al servicio de comidas y bebidas en establecimientos hoteleros debemos considerarlo como un producto. Las características y peculiaridades del mismo, tanto las tangibles, y que podemos percibir, como aquellas otras inmateriales, que también de algunas forma incitan, nos llevan a asegurar que el cliente tiene una identificación personal con el restaurante del hotel, el restaurantede moda o la casa de comidas familiar cuando se encuentra allí como consumidor. Si imaginamos
en toda su amplitud la restauración de cualquier establecimiento como producto concreto,podemos decir que en la actualidad llegamos a definir los siguientes:
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Restaurantes Gourmet
O de comida continental o de comida internacional. Es aquel que desarrolla un menú con platos ¡exquisitos, elaborados con materia prima de excelente calidad, en un ambiente de muy buen gusto, excelente decoración y servicio minucioso.
Dentro de esta clasificación se encuentran también los restaurantes "Étnicos". Se denominan así a aquellos restaurantes que se ocupan del desarrollo de recetas de una cocina representativa de ¡una región o de una cultura. Ejemplo, restaurantes chinos, italianos, franceses, japoneses, etc.
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Neo-Restaurantes
O restaurantes de comida rápida. Son aquellos restaurantes de menú limitado, con recetas bien claras y definidas, y que pueden atender a una gran cantidad de gente por la rapidez del servicio. Mac Donald, Kentucky Fried Chicken, Jack in the Box, Burger King, etc. En nuestro medio tenemos a Mr. Pizza, Barrabar, Biggest, Burger King, Space, Pizza Hut, El Palacio de los Pollos,

Restaurantes Colectivos
Son los que se ocupan de la alimentación masiva de personas, en escuelas, colegios, hospitales, universidades, fábricas, centros de convenciones, etc. Restaurantes de menú limitado, que ofrecen a sus clientes, excelente comida a buen precio, con buen servicio.
A su vez, cada uno de estos restaurantes puede ser sub-clasificado por características y criterios particulares, a saber:
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Restaurantes de prestigio
Cuando un cliente va a un restaurante de esta clase, está consumiendo un "producto de prestigio"reconocido por todos. Ir a La Tour d'Argent ó a Bocuse supone, en Francia, sobre todo reputación. En Paraguay, en Asunción ocurre lo mismo con "La Pergola Jardín" o "El Talleyrand", Peter Stenger, "Mburicao" “Sky”, o “Los Manantiales” u otros restaurantes que se destacan por su servicio excelente, menú singular, jefes de Cocina de reputación, etc.
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Restaurantes de "Status"
Existen establecimiento muy visitados por la clase política, otros por la intelectual, los que en momento dado se ponen de moda y hay que visitarlo "para que nos vean", etc.. Muchas veces, los
de "prestigio y status " se confunden.

_ Restaurantes "Gourmand"
Donde cliente va a saciar su "gula", incitado por unos buenos mariscos, unos steaks excelentes o un buen chuletón. Aquí, la cantidad es primordial.

_ Restaurantes "Gourmet"
Restaurantes relacionados con el prestigio y la buena cocina, donde acuden el sibarita y conocedor de la buena cocina. No siempre son establecimientos de 5 tenedores. Algunos modestos han conseguido convertirse en "lugar sagrados" para este tipo de cliente.
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Restaurantes "Funcionales"
Restaurantes que contienen una utilidad definida, tal es el caso de los miles de establecimientos que dan de comer al mediodía a oficinistas, funcionarios, obreros, profesionales, ejecutivo medios, etc. El objetivo es claro y concreto: satisfacer la necesidad de comer.
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Restaurantes de clientela "Cautiva"
Se conoce con este nombre la que realizan aquellos consumidores que no tienen otra opción y deben, irremisiblemente realizarla allí. Las instituciones, colegios, hospitales, comedores de empresa, parques nacionales, estadios, cuarteles, etc., son ejemplos de este tipo de restauración.
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Restauración "Informal"
En los últimos tiempos ha surgido una nueva restauración donde la funcionalidad, la sencillez y una oferta de comida muy especifica conforman un tipo de establecimientos que se han puesto de
moda. Como ejemplo más claro tenemos las Pizzerías, Créperies, Boutiques, Comidas
nacionales.
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Restaurantes de "Precio"
En estos Establecimiento los clientes tienen "muy claro lo que van a pagar los podríamos llamar "una oferta sin sorpresa". Aquí entran los fast-food, los familiares, los chinos, cafeterías, mesones,

APORTE 1. DE LA Revista gerencia de Hoteles

Fuente de Revista Gerencia de Hoteles
UN HUESPED TECNOLOGICO
Recientemente me enteré sobre un particular ranking publicado en un periódico mexicano en el que se destacan los 10 hoteles más tecnológicos en el mundo y me llamó la atención que dentro de ese privilegiado número no se encontrara ningún establecimiento de América Latina.

En la lista se mencionan cinco hoteles de Estados Unidos, tres representan el continente asiático y los dos restantes están ubicados en tierras europeas.

Los servicios adicionales que ofrecen este tipo de hoteles van desde videojuegos de última generación, reproductores musicales inteligentes, LCD de grandes tamaños y smartphones, hasta otros elementos tecnológicos beneficiosos para el hotel como los paneles solares e iluminación para el ahorro de energía.

Pero qué pasa con nuestra región. ¿Acaso estamos aún muy retrasados al respecto? ¿Todavía nuestra cultura e infraestructura no nos permite ofrecer un servicio como éste? O ¿simplemente los inversionistas no se arriesgan a invertir en este tipo de servicios? Tal vez existe un temor a que el consumidor latino no se atreva a realizar un gran gasto por estas comodidades. Son éstas las interrogantes que el mismo huésped podría responder a medida que va conociendo ofertas de esta clase.

Tengamos en cuenta que el huésped actual es un consumidor de tecnología y que necesita estar constantemente conectado con el mundo virtual. El celular se convirtió en su mejor amigo, la laptop es su mano derecha y los reproductores musicales son el complemento ideal durante una larga estadía fuera de casa.

Invito a que los hoteleros reflexionen sobre la conveniencia de incluir estos servicios dentro de sus planes tecnológicos, ya que muchos establecimientos ni siquiera ofrecen Internet gratis o no cuentan con una infraestructura para instalarlo.
FUENTE: Revista gerencia de Hoteles
Gestión de ingresos hoteleros

Dado que la gestión de ingresos sigue siendo una práctica relativamente nueva para muchos huéspedes, dos investigadores de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell analizaron los factores que hacen parecer justas las políticas de cambio de tarifas entre los huéspedes.

Los profesores Sheryl Kimes y Wayne Taylor —quien actualmente es analista de mercadeo para el Venetian Resort Hotel Casino en Las Vegas— sometieron a prueba los siguientes tres factores: familiarización con la práctica, suministro de información sobre la misma y la escala de mercado de la marca hotelera. De éstos, sólo el primer factor hizo parecer justas las prácticas de cambio de precios.

El estudio, “Cómo perciben los huéspedes de hotel la equidad en la fijación de tarifas diferenciales por habitaciones”, puede descargarse sin costo alguno del sitio del Centro Cornell para la Investigación sobre la Hospitalidad, chr.cornell.edu.

Lo que hace tan importante la equidad en la fijación de tarifas es que es un factor clave en la satisfacción del huésped, sin olvidar los muchos factores que también entran en juego. Kimes y Taylor argumentan que los huéspedes que pensaban que un hotel es justo en sus prácticas de fijación de tarifas tenían más probabilidades de regresar a dicha propiedad.

Estudios anteriores han mostrado que las personas no demoran en reconocer cuándo una práctica es injusta, pero no siempre están en capacidad de decir cuándo alguien se comporta de manera equitativa. Quienes se hospedan en hoteles con mayor frecuencia son bien conscientes de que las tarifas cambian de vez en cuando, pero no pueden entender porqué ocurren dichos cambios. Cuando los huéspedes no entienden los cambios, éstos pueden parecer injustos... e insatisfactorios.

Dado que los huéspedes podrían usar diferentes criterios para juzgar la equidad y la inequidad, Kimes y Taylor trataron de medir ambos juicios en las prácticas de establecimiento de tarifas hoteleras. Lo hicieron mostrando uno de ocho casos de fijación de tarifas a 815 personas. Se hicieron varias preguntas a los encuestados con relación a que si pensaban que el hotel seguía una política equitativa y también si el hotel se había aprovechado del huésped.

De esta manera desarrollaron un índice de equidad y uno de inequidad. Basándose en esas dos medidas, concluyeron que la familiarización con las prácticas de fijación de tarifas tiene el mayor efecto en las percepciones de equidad o inequidad, mientras que la escala de la marca del hotel y el propósito del viaje del huésped tuvieron un efecto mucho menor.

La equidad tenía su peso para estos encuestados. Dijeron que tenían más probabilidades de regresar a un hotel cuando pensaban que sus políticas de fijación de tarifas eran equitativas. En este caso, la familiarización con dichas prácticas tenía el mayor efecto en las percepciones sobre la equidad, y el suministro de información contribuía también a lo mismo.

Dicho esto, Kimes y Taylor reconocen que los hoteles no van a revelar la base de sus decisiones de gestión de ingresos. En lugar de ello, recomiendan que los establecimientos permitan a los huéspedes comprender cómo funciona el programa de determinación de precios en términos generales. Por ejemplo, los empleados de la recepción o los sitios web podrían explicar las condiciones asociadas con una o más tarifas, de modo que los huéspedes podrían sentir que se les cobra de manera justa. Esto se aplica especialmente a las promociones, para que los huéspedes puedan ver cómo puede funciona la promoción para ellos.

Kimes y Taylor ven su estudio como un primer paso en la comprensión de la dinámica de cómo perciben los clientes la equidad, en la medida en que los hoteles amplían sus programas de gestión de ingresos. Sin duda, estos investigadores se dan cuenta de que solo porque los clientes dicen que harán algo (como en el presente estudio), no hay garantía de que así lo harán llegado el momento. Sin embargo, el estudio muestra la importancia de evitar la posibilidad de parecer arbitrarios (e injustos) en los programas de establecimiento de las tarifas hoteleras.

* Glenn Withiam es director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad.

APORTE DE LA Revista gerencia de Hoteles

Fuente desde : Revista Gerencia de Hoteles.

CRM en la industria hotelera

Hace unos meses participé en una charla sobre mercadeo en los hoteles, particularmente referida a una de las más grandes y exclusivas cadenas del planeta. Hubo algo que mencionó el conferencista que me llamó la atención, y era el hecho de que la propiedad de la marca en París tenía una completa segmentación de los clientes, los tenía casi que personalizados y conocía sus gustos y preferencias, algo que la mantenía visitada por huéspedes de gran renombre mundial.

Tal información me lleva a hacerle una pregunta. ¿Cuénta su hotel con un sistema de administración de la clientela (CRM)? ¿Conoce usted el tipo de huéspedes que recibe y las preferencias de estos? Si su hotel es del tipo boutique, con una clientela más exclusiva, ¿no cree que sería más fácil iniciar un proceso de segmentación y clasificación de huéspedes?

No olvide que los clientes no son iguales y el hecho de ofrecerles elementos que los hagan sentirse como únicos es algo que más temprano que tarde traerá sus réditos. Personalmente, cuando voy a un hotel en el que, cuando llego a la habitación, encuentro algo que me indica que el hotel se ha “preocupado” por saber quien soy: una tarjeta de bienvenida firmada por el gerente, un sistema audiovisual que me recuerda quién soy o el mismo teléfono IP del cuarto con mi nombre en su pantalla.

Es cierto que al menos dos de las cosas que mencioné por lo general están presentes en las propiedades con altos presupuestos, pero junto con las tarjetas de bienvenida y los chocolates sobre la almohada dejados luego de cada limpieza de cuarto, debe haber muchas otras posibilidades para hacer sentir al huésped un poco más en su casa.

Una de las cosas que he aprendido en el mercadeo es que el servicio al cliente es una poderosa herramienta que, si se sabe usar, puede traer muchos beneficios. Ya hemos pasado casi dos décadas desde que las empresas entraron en la onda del servicio al cliente, así que no hay una excusa válida para que usted no implemente alguna acción para diferenciarse de sus competidores utilizando a su huésped como pretexto. Éste al final se lo agradecerá.