AMA DE LLAVES
AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se Encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
.Responde por un 75% de la operación del Hotel.
Ama de llaves:
Visión:
Posicionar al Hotel como destino turístico preferido, sostenible y de calidad-con calidad y eficiencia.
NIVELES DE INVENTARIO:
Para un buen desarrollo de la actividades hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros.
En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables.
HABITACIONES
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de:
Habi t aciones.
Áreas públicas.
Áreas privadas.
Lavandería.
Funciones generales del Departamento
:Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.
GOBERNANTA/ AMA DE LLAVES
Funciones de la gobernanta:
- Dirigir y controlar al departamento.
- Establecer estándares de la calidad y limpieza.
-Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
- Entrevistar y entrenar al personal.
- Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
- Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las
reparaciones se cumplan.
- Verificar que los Office estén ordenados.
- Supervisar el recuento de la ropa sucia.
- Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
- Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
- Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
-Chequear las habitaciones libres a ocupar.
- Determina francos y vacaciones.
Características de la posición.
Información que se emite.
- Estado de habitaciones.
- Estado de integridad de habitaciones.
- Partes de mantenimiento.
- Distribución de tareas.
- Planillas de suministros.
- Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
- Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Información que recibe.
- Informe de discrepancias.
- Proyección mensual de ocupación.
- Ocupación diaria.
- Parte de estado de habitaciones.
- Informes varios de mantenimiento.
- Informes operativos, financieros y presupuestarios.LA CAMARERA:
Normas que debe seguir:
- Puntualidad y disciplina.
- Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
Conocimiento del régimen interno del hotel.
- Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
- Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.
- Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
- No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la AMA DE LLAVES.
- No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
- Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su gobernanta de:
- Toda rotura o daño que presente la habitación.
- Huéspedes sin o con poco equipaje.
- Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
- Sobre llaves olvidadas por el huésped.
- Si detecta humo o fuego.
Funciones de la camera:
Toda limpieza debe seguir un orden:De derecha a izquierda.
- Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.
- Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
- Repaso de las habitaciones libres.
- Limpieza de las habitaciones de salida.
- Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
- Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
- Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las
habitaciones.
- Limpieza a fondo del pasillo.
- Repasar las escaleras.
- Llenar la hoja de control de pisos.
La Mucama del turno tarde. Funciones:
- Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:
- Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayuno con un dulce.
- La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama.
- Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las toallas.
- Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
- Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
- Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
- La Camarera hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.
INSTALACIONES Y SUS CONFORT
El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o
intensidades a partir de un solo color- o el contraste – colores opuestos a partir del circulo cromático -a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estadía.
- Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como
alfombras, revestimientos - maderas, cerámicas, revoques, etc.- que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-
- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos - cuadros, lámparas, espejos,
etc.- junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente
confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda.
En el caso de los amenities, la incorporación de estos elementos -cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones
de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.
- Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible.
Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de
presentación de la camarera en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.
Les mostramos a continuación un modelo
RECUERDE SIEMPRE QUE
La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierde por la ineficiencia
de la atención del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como:
- Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.
- Desconocimiento del nombre del Huésped
- La imposición coercitiva de las propinas
generan el rechazo hacia el establecimiento hotelero.
La camarera, deben prestarle mucha atención al aseo personal ya que se transforman en la imagen de la empresa ante el huésped.
Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado.
Nunca debemos olvidar estos diez principios:
1- Asearse correctamente antes de entrar al trabajo.
2- No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante.
3- Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada.
4- No debe nunca maquillarse de manera exagerada.
5- Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta.
6- Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o talco..
7- Si tiene caspa o seborrea, use algun medicamento especial y mire sus hombros para quitar la se.
8- Si suda mucho sequese el sudor, principalmente en su rostro.
9- Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas.
10- Cepillese los dientes luego de comer.
LIMMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO
El cuarto de baño es uno de los ambientes más importante, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.Es el área de mayor importancia para las damas.
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO
- Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y
Perfectamente secos.
- Bidé, bañera e inodoro
La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para
evitar la aparición de sarro.
En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin cabellos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad.
En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin cabellosos.
La grifería no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado
- Lavamanos: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua.
- Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica.
- Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes de l cuarto, generalmente allí quedan residuos.
- Toallas: Se aplicara el sello verde. deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna.
- Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.
- Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.
Revisar los black outs-
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA
A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal:
Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello:El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes.
Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de
cocina no deberán usar pintura de uñas.
Barba y Bigotes –optativo-: No se permiten barbas. Los bigotes deberán ser mantenidos bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior.
No se permiten patillas largas.
Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza
del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios
y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras: Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo.
.
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se Encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
.Responde por un 75% de la operación del Hotel.
Ama de llaves:
Visión:
Posicionar al Hotel como destino turístico preferido, sostenible y de calidad-con calidad y eficiencia.
NIVELES DE INVENTARIO:
Para un buen desarrollo de la actividades hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi como suministros.
En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables.
HABITACIONES
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de:
Habi t aciones.
Áreas públicas.
Áreas privadas.
Lavandería.
Funciones generales del Departamento
:Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.
GOBERNANTA/ AMA DE LLAVES
Funciones de la gobernanta:
- Dirigir y controlar al departamento.
- Establecer estándares de la calidad y limpieza.
-Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
- Entrevistar y entrenar al personal.
- Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
- Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las
reparaciones se cumplan.
- Verificar que los Office estén ordenados.
- Supervisar el recuento de la ropa sucia.
- Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
- Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
- Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
-Chequear las habitaciones libres a ocupar.
- Determina francos y vacaciones.
Características de la posición.
Información que se emite.
- Estado de habitaciones.
- Estado de integridad de habitaciones.
- Partes de mantenimiento.
- Distribución de tareas.
- Planillas de suministros.
- Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
- Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Información que recibe.
- Informe de discrepancias.
- Proyección mensual de ocupación.
- Ocupación diaria.
- Parte de estado de habitaciones.
- Informes varios de mantenimiento.
- Informes operativos, financieros y presupuestarios.LA CAMARERA:
Normas que debe seguir:
- Puntualidad y disciplina.
- Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
Conocimiento del régimen interno del hotel.
- Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
- Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.
- Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
- No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la AMA DE LLAVES.
- No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
- Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su gobernanta de:
- Toda rotura o daño que presente la habitación.
- Huéspedes sin o con poco equipaje.
- Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
- Sobre llaves olvidadas por el huésped.
- Si detecta humo o fuego.
Funciones de la camera:
Toda limpieza debe seguir un orden:De derecha a izquierda.
- Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.
- Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
- Repaso de las habitaciones libres.
- Limpieza de las habitaciones de salida.
- Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
- Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
- Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las
habitaciones.
- Limpieza a fondo del pasillo.
- Repasar las escaleras.
- Llenar la hoja de control de pisos.
La Mucama del turno tarde. Funciones:
- Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:
- Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayuno con un dulce.
- La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama.
- Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiaran las toallas.
- Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
- Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
- Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
- La Camarera hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.
INSTALACIONES Y SUS CONFORT
El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o
intensidades a partir de un solo color- o el contraste – colores opuestos a partir del circulo cromático -a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estadía.
- Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como
alfombras, revestimientos - maderas, cerámicas, revoques, etc.- que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped - calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-
- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos - cuadros, lámparas, espejos,
etc.- junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente
confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda.
En el caso de los amenities, la incorporación de estos elementos -cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.-, los mismos generan sensaciones
de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.
- Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible.
Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de
presentación de la camarera en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.
Les mostramos a continuación un modelo
RECUERDE SIEMPRE QUE
La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierde por la ineficiencia
de la atención del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como:
- Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.
- Desconocimiento del nombre del Huésped
- La imposición coercitiva de las propinas
generan el rechazo hacia el establecimiento hotelero.
La camarera, deben prestarle mucha atención al aseo personal ya que se transforman en la imagen de la empresa ante el huésped.
Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado.
Nunca debemos olvidar estos diez principios:
1- Asearse correctamente antes de entrar al trabajo.
2- No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante.
3- Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada.
4- No debe nunca maquillarse de manera exagerada.
5- Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta.
6- Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o talco..
7- Si tiene caspa o seborrea, use algun medicamento especial y mire sus hombros para quitar la se.
8- Si suda mucho sequese el sudor, principalmente en su rostro.
9- Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas.
10- Cepillese los dientes luego de comer.
LIMMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO
El cuarto de baño es uno de los ambientes más importante, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.Es el área de mayor importancia para las damas.
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO
- Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y
Perfectamente secos.
- Bidé, bañera e inodoro
La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para
evitar la aparición de sarro.
En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin cabellos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad.
En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin cabellosos.
La grifería no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado
- Lavamanos: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua.
- Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica.
- Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes de l cuarto, generalmente allí quedan residuos.
- Toallas: Se aplicara el sello verde. deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna.
- Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.
- Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.
Revisar los black outs-
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA
A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal:
Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello:El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes.
Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de
cocina no deberán usar pintura de uñas.
Barba y Bigotes –optativo-: No se permiten barbas. Los bigotes deberán ser mantenidos bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior.
No se permiten patillas largas.
Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza
del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios
y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras: Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo.
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