HOTEL DANN CARLTON BARRANQUILLA
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TIPO DE RESERVAS
INTRODUCCION
Nuestro
punto de vista sobre las reservas hoteleras y sus diferentes tipos muestran que
es un proceso que utiliza el huésped para solicitar el servicio de alojamiento
en un hotel.Esto se realiza mediante un sistema que el hotel posee el cual
solicita datos para saber que habitación se encuentra disponible.
En los
procesamientos de reservas existen paquetes turísticos en donde los agentes de
reservas del hotel dan a conocer promociones, planes y tarifas a clientes
interesados, esto se le hace con la intención de vender el servicio de
alojamiento.
OBJETIVOS
Analizar en
forma inmediata las solicitudes de reservaciones de las personas que van a
hospedarse al hotel.
QUE ES UNA RESERVA
Es un método el cual utiliza el huésped, al momento
que este desea solicitar el servicio de habitación en un hotel.
Existen diferentes maneras para la reservación de
dicha habitación, en donde el agente debe responder en forma detallada, rápida,
agradable y exacta.
TIPOS DE RESERVACIONES
La mayoría de los huéspedes del hotel a menudo hacen
reservas.
Existen dos tipos de reservaciones que proporcionan
algunas diferencias importantes: Reservaciones garantizadas,
.
RESERVACIONES
GARANTIZADAS
La reservación garantizada es la que le
asegura al huésped que el hotel sostendrá una habitación hasta un tiempo específico
del día que sigue de la fecha de la llegada fijada.
Las diferentes garantías de reservaciones son: pago
por adelantado, tarjeta de crédito, deposito por adelantado.
PAGO POR ADELANTADO
Un pago por
adelantado es aquel que exige que se haga completo y sea recibido antes de la
llegada del huésped al hotel. Por parte de la oficina de recepción, esta es
generalmente la forma más deseable de reservación garantizada.
TARJETA DE CREDITO
Las compañías de tarjetas de crédito, han
desarrollado sistemas para asegurar que las propiedades reciban el pago a
través de tarjeta de crédito que garantizan las reservas de las personas que no
llegan. A menos que una reservación garantizada con
esta se cancele antes de la hora indicada de cancelación, la propiedad de
hospedaje cargara a la cuenta del portador de la tarjeta, la tarifa de una
noche más el impuesto; la compañía de la tarjeta luego facturara al tenedor de
la tarjeta. Las reservaciones que se hacen con tarjeta de crédito, son la forma
más común de una reservación garantizada.
DEPOSITO POR
ADELANTADO
Una reservación
con un depósito por adelantado, requiere que el huésped pague al hotel una
cantidad específica de dinero antes de la llegada al hotel. Si un huésped
realiza un deposito previo como garantía para la reservación y si el huésped
falla al no registrar o cancelar, el hotel puede retener el deposito y le puede
cancelar la reservación por la estadía entera.
RESERVA SIN
GARANTIA
El hotel
reserva una habitación hasta una hora determinada, entre las 4:00 y las 6:00
PM. No se recibe dinero por garantía y menos se puede cobrar el incumplimiento.
Si el huésped llega y hay disponibilidad lo aloja, de lo contrario, el hotel se
reserva el derecho de admisión.
La meta de esta estrategia, es maximizar la venta
reduciendo el número potencial de reservas no llegadas a los cuales el hotel no
podrá cobrar y aceptar la mayoría de las reservas se garanticen cuando se va a
llenar el hotel. La eficiencia y exactitud del proceso de reservaciones de un
hotel, son específicamente fundamentales cuando las condiciones del hotel son
la de estar totalmente ocupado o próximo a llenarse.
SOLICITUDES DE
RESERVACION
Una propiedad recibe solicitudes de diversos modos. En
cualquier caso, la fuente el agente de reservaciones o del sitio de
ciberespacio, recolecta la información acerca de la estadía del huésped a través de un proceso conocido como solicitud de
reservas. El agente de reservaciones reúne durante el proceso en línea información tal como el nombre del huésped, dirección,
numero de teléfono, nombres de la compañía o la agencia de viajes, la fecha de
arribo y la fecha de salida, el tipo de numero de habitaciones pedidas. El
agente de reservas o las secuencias en línea,
también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, numero de personas
que comparten, método de pago o la garantía y cualquier solicitud especial.
Las solicitudes directas de reservaciones en la
propiedad, pueden penetrar un hotel en diferentes formas:
POR TELEFONO Los huéspedes protectivos pueden llamar
por teléfono al hotel. Para la mayoría de los huéspedes usan para pedir una
reservación directamente del hotel.
POR CORREO
Las solicitudes
de reservas por escrito, son comunes para grupos, viajeros de turismo y
negocios de convenciones. Generalmente, las peticiones por correo son enviadas
directamente por el departamento de reservaciones.
POR INTERNET DE LA
PROPIEDAD Un hotel capta y
maneja transacciones de reservas a través de su sitio Web directamente en la
propiedad
DE HOTEL A HOTEL
Las cadenas de hoteles, normalmente alientan a los huéspedes a tener
prevista su siguiente estadía de hotel en una propiedad afiliada ofreciendo
directa comunicación entre otras propiedades. Este acercamiento, puede aumentar
el número global de reservaciones, significativamente entre propiedad
afiliadas.
POR FAXES Y OTAS
FUENTES
Las faxes y
otros métodos gráficos de comunicación para una proporción pequeña de
transacciones totales de reservaciones. Otra opción implica comunicar
reservaciones a través de dispositivos. Este equipo es una maquina del teletipo
especialmente diseñada, la cual, permite a las personas con incapacidad para oír,
comunicarse por teléfono.
EL PAPEL DEL
DEPARTAMENTO EN RESERVAS
El departamento de ventas ha absorbido un rol más
importante en reservaciones. Existen varias razones para esto.
El departamento de ventas es una fuente primaria de reservaciones
para el hotel. Los gerentes de ventas o sus representantes generan
reservaciones de grupos. A un representante de ventas se le puede asignar
atraer grupos sociales, militares, educativos y religiosos estos grupos son llamados usualmente el
mercado SMERF. Aunque las reservaciones reales del
huésped, pueden ser directamente
realizadas por teléfono, por contestador
Automático, o por el sitio Web de la compañía, la oficina de ventas origina la
venta de grupos.
El departamento de ventas es usualmente responsable de
generar ventas de otros mercados, así como del mercado de grupos. El
departamento de ventas puede tener un especialista asignado a corporaciones y quizá
igualmente se asigne para vender a las agencias de viaje. En hoteles grandes
puede haber varios gerentes asignados a estos mercados.
EL PROCESO DE
VENTAS DEL AGENTE DE RESERVAS
La mayoría de hoteles tienen métodos específicos de
ventas que quieren que sus agentes de reservaciones usen al tomar una recepción.
Los componentes comunes del proceso de ventas de los agentes de reservaciones
incluyen:
SALUDE A LA PERSONA
QUE LLAMA
Un saludo afectuoso siempre establece el tono correcto
para la conversación.
IDENTIFIQUE LAS
NECESIDADES DE LA PERSONA QUE
LLAMA
Es apropiado preguntarle a la persona que llama el
tiempo de estadía que este va a estar en el hotel, el número de huéspedes,
preferencia de la cama, agrupación o afiliación corporativa, y otra información
que ayuda a definir las necesidades del huésped.
PROVEA UNA VISION GENERAL
DE CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS DEL HOTEL, BASADO EN LAS NECESIDADES DEL HUESPED
Los agentes de reservaciones deben escuchar
estrechamente lo que la persona que llama ha dicho en el paso.
HAGA UNA
RECOMENDACIÓN DE LA HABITACION, Y AJUSTELA SEGÚN LA RESPUESTA DE LA PERSONA QUE
LLAMA
Este paso se origina después de que la imagen de la
propiedad ha sido establecida y deja a la persona que llama, saber que la gente
de reservaciones verdaderamente ha estado escuchando. Si la persona que llama
dice que la habitación recomendada es demasiado cara o no conoce sus
necesidades, el agente debe revisar la recomendación como sea necesaria.
CIERRE LA VENTA
Pregunte por la reservación; no espere a que la
persona que llama, tome la decisión.
OBTENGA LA INFORMACION
DE LA RESERVA
Registre toda la información de reservación necesaria,
de acuerdo a los métodos del hotel. Este proceso típicamente implica repetir de
regreso los nombres de los huéspedes, la fecha de llegada, la fecha de partida,
el tipo de habitación, la tarifa y las solicitudes especiales a la persona que
llama para confirmar la información.
AGRADEZCA A LA
PERSONA QUE LLAMA
Cerrando la llamada amablemente es como abrirla y deja
alas personas que llaman con un sentido de confianza que han seleccionado el
hotel correcto.
SISTEMAS CENTRALES
DE RESERVAS
Un sistema central de reservas, es responsable de
mantener un inventario de disponibilidad de habitaciones para cada hotel, que
este participando dentro del sistema. Hay dos tipos de sistemas centrales de
reservas: las redes de afiliados y las redes de no afiliados.
RED DE RESERVAS DE
AFILIADOS
Es un sistema de reservas de cadena de hotel en el
cual todas las propiedades participantes, se relacionan contractualmente. Cada
cadena, dirige su red de reservas o subcontrata la función central de
reservaciones con un proveedor con tecnología de reservas.
Los hoteles de cadena, asocian sus operaciones, para
dinamizar el procesamiento de reservas y reducir costos globales de sistemas.
En el caso de reservaciones de grupos la información puede ser compartida entre
propiedades de filiados a través de un programa de automatización en la oficina
de ventas.
Las reservaciones son aprobadas a menudo de una
propiedad de cadena a otra, a través de una red automatizada de reservas. Si
una propiedad ocupada el sistema de reservas que esta manejando la transacción,
le puede proveer una referencia en línea a los hoteles de cadena en la misma área
local. Las referencias también pueden ser hechas para establecimientos cuyas
ubicaciones, aparecen mas convencimientos o adecuadas para las necesidades de
los huéspedes. Los establecimientos que no son de cadena y que están en un
sistema de reservas de afiliados son llamadas ACOMODACIONES ADICIONALES. Las acomodaciones u hotel adicionales anualmente
pagan una comisión al hotel o la red de reservas por estas referencias.
RED DE RESERVAS DE
NO AFILIADOS
Es un sistema de suscripción diseñado para conectar
propiedades independientes o que no son de cadenas. Las redes de reservas de no
afiliados le permiten a las operaciones hoteleras independientes disfrutar de
mucho de los mismos beneficios que obtienen las operaciones de afiliados de
cadena, usualmente asumen la responsabilidad para anunciar sus servicios. Estas
redes de no afiliados acogen solo a hoteles de una cierta calidad o un numero
limitado de hoteles en cualquier área geográfica, para mantener en alto el
nivelo de sus servicios, para los miembros participantes.
Las oficinas centrales de reservas, normalmente
contratan directamente con el publico por medio de un numero de teléfono sin
costo o una dirección Web en línea. Las cadenas de hospedaje más grande tienen
dos o más centrales de reservas. Las centrales de reservas y los sitios Web,
operan 24 horas al día, la mayoría de días del año. En las épocas pico las
centrales de reservas tienen simultáneamente, a un gran numero de agentes a
cargo del servicio.
Los sistemas centrales de reservaciones de afiliados y
no afi8liados, a menudo una compilación variada de servicios, además de manejar
los procesos de reservaciones y comunicaciones. Un sistema central de
reservaciones también puede servir como red de comunicaciones en la Inter. Propiedad,
como sistema de transferencias contables o como un centro de información del
destino.
OFICINA DE
DISTRIBUCION DE RESERVACIONES
Las cadenas que tienen varias propiedades en un área geográfica
pueden optar establecer una oficina de reservas sencilla o ‘cluster’. Esta
oficina satélite, funciona de modo semejante a la de una cadena de hoteles con
el sistema central de reservas, pero sirve para un área de destino especifico
en lugar de loa compañía entera. En lugar de un agente de reservaciones en el
hotel contestando el teléfono y tramitando solicitudes de reservaciones de
distribución. Cuando un huésped llama al hotel directamente para una solicitud
de reserva, el hotel transfiere la llamada a la oficina de grupo. De modo
semejante, las reservaciones de las oficinas centrales de la compañía, se
conectan a esta relacionado a la oficina de grupos así como también a la
propiedad misma.
Existen varias ventajas para una oficina de
reservaciones de grupos o clusters: primero, hay una reducción en el trabajo;
se requieren menos agentes de reservaciones para proveer de personal una
oficina central que proveer de personal oficinas de reservaciones separadas en
cada propiedad. El trabajo es el gasto mas alto solo en un hotel, cualquier reducción
en el costo laboral, es generalmente bienvenida. Segundo, partiendo de que los
agentes de reservaciones sirven a varios hoteles al mismo tiempo, pueden
cruzarse vendiendo otras propiedades.
SISTEMAS GLOBALES
DE DISTRIBUCION
La mayoría de sistemas centrales de reservaciones ya
sean de una red de afiliados o de no afiliados, se relacionan con uno de los
sistemas globales de distribución (GDS). La mayoría de
aerolíneas alrededor de la palabra están relacionadas a uno de cuatro GDS: SABRE, galileo internacional, Amadeus, o worldspan.
Los GDS proveen distribución mundial de
información de reservaciones de hotel y le permite vender reservaciones de
hotel alrededor del mundo, también soportan la distribución de boletos de la
aerolínea, alquileres de automóvil y de otros servicios requeridos por los
viajeros.
Las reservaciones de grupos, pueden implicar una
variedad recolección de contactos: los huéspedes, los organizadores de eventos,
convenciones y agencias de convenciones, los operadores, de excursiones y
viajeros a través de agentes. Las reservaciones de grupo comúnmente, involucran
a las personas intermediarias y requieren cuidado especial. Usualmente, cuando
un grupo selecciona un hotel, su
representante se ocupa de las ventas del hotel o el departamento de
reservaciones. Si existe suficiente alojamiento disponible, se realiza un
acuerdo por las habitaciones, esto es lo que se denomina como un BLOQUEO, lo que hace es situar a los miembros del grupo. Los
miembros del grupo, pueden recibir una tarjeta de reservación de especial
referencia técnica o de reservación para incitar reservar habitaciones dentro
del bloqueo asignado del grupo. Las reservaciones recibidas de miembro del
grupo, son aplicadas a las habitaciones mantenidas en el bloqueo del grupo, por
consiguiente reduciendo el número de habitaciones reservadas para los miembros
que se alojen, el estatus de la habitación cambia de bloqueo a reservada.
Normalmente, el hotel establecerá las fechas de corte para evaluar el progreso
de las conversiones de lo bloqueado por habitaciones reservadas. Las habitaciones
no reservadas en el bloqueo pueden ser liberadas para el inventario de
habitaciones disponibles del hotel para una determinada fecha. Este momento se
marca y usualmente se llama FECHA
DE CORTE de reservación de
grupo. Característicamente, la fecha de corte es claramente indicada en los
descriptivos del contrato firmados por el representante del grupo con el hotel.
El hotel puede honrar solicitudes de reservación recibida después de la fecha
de corte siempre y cuando las habitaciones estén disponibles.
GESTION DE
RESERVACION DE GRUPO
Aunque los métodos de reservación de grupos dan la
apariencia de ser simples pueden desarrollarse un número de problemas
potenciales. Las siguientes secciones se consideran participantes y gestoras
comunes de reservaciones de grupos.
CREANDO UN BLOQUEO
DE GRUPOS
El negocio de grupos es a menudo altamente deseado por
los hoteles. Aun, crear y controlar un bloqueo de grupos tiene sus
contratiempos cubiertos. Cuando se maneja un bloqueo de grupo, el gerente de
reservaciones debe ser cuidadoso con los siguientes procedimientos:
El negocio de grupos demanda que un contrato sea
creado especificando el número exacto de habitaciones y tarifas requeridas. De
igual manera debe especificar la fecha de llegada y salida, tipo de habitación
métodos de reservación y arreglos individuales y grupales de la facturación.
Las fechas de llegadas anticipadas y salidas retrasadas, también deben ser
incluidas en dicho contrato. La anotación de la fecha de corte del grupo, también
deben ser incluidas en el contrato para la disponibilidad de habitaciones. Esta
información debe ser aplicada al sistema de la oficina de recepción a fin de
que las reservaciones puedan ser rastreadas automáticamente.
El gerente de reservaciones, debe verificar el número
total de cuartos requeridos para el grupo versus los disponibles en el hotel.
El departamento de ventas, a menudo, tiene acceso a una Terminal de la oficina
de recepción para verificar la disponibilidad general antes de registrar la
reserva del grupo. Sin embargo, el bloqueo del grupo, siempre debe ser
verificado por el gerente de reservaciones, para asegurarse de que el
inventario del sistema, es preciso antes de confirmar el bloqueo de
habitaciones.
Antes de bloquear las habitaciones, el gerente de
reservaciones debe revisar la historia del grupo con el hotel, si esta
disponible. Al reducir un bloqueo basado en la historia del grupo es llamada DEPURADA O FILTRADA. Si el grupo no tiene una historia en el
hotel, cabe algunas veces la posibilidad de consultarle al hotel que acomodo al
grupo, la última vez. Siguiendo estos pasos, el gerente de reservaciones ayuda
al control de inventarios de habitaciones y asegura que varias estén
disponibles para la venta, como sea posible. Es importante anotar que el
proceso de depurado o filtrado debe ser manejado muy cuidadosamente. Los
contratos son asegurados legalmente y el hotel debe proveer el número de
habitaciones en el contrato.
A medida que las reservaciones de grupo llegan, el
gerente de reservaciones debe monitorear la disponibilidad de la habitación en
el bloqueo. Es importante que el gerente de reservas notifique al departamento
de ventas cuando un bloqueo, no aparece lleno o si son necesarios más cuartos
en el bloqueo, debido a la fuerte demanda. El departamento de ventas enseguida
puede contactar el grupo y realizar ajustes en los bloqueos. Si son necesarios más
cuartos puede haber un impacto en la asignación de grupos y el hotel asume
tener que escoger entre tomar las reservaciones adicionales o referirlas a
otros hoteles. Si son necesarias menos habitaciones bloqueadas esta puede ser
una oportunidad para el departamento de ventas para vender habitaciones adicionales.
Los programas de ventas de habitaciones para grupos
son un asunto importante que el gerente de reservaciones debe supervisar. Por
reseña, “grupo definido” es un grupo que ha firmado una compraventa. Todos los
grupos definidos, deben ser digitados en el sistema de reservas tan pronto como
se haya firmado el contrato, para mantener un inventario preciso de la
habitación. Un “grupo tentativo” es un grupo al que se le ha enviado un
contrato, pero el grupo no ha firmado o ha devuelto el contrato. Algunos
hoteles prefieren digitar los grupos tentativos, en su sistema de reservas. De
este modo, los hoteles pueden seguir la pista a lo que creen que han vendido de
su asignación a grupos. Sin embargo, hay que rastrear a estos grupos tentativos
para asegurarse de que se actualiza el estado definitivo o si hay sido removido
del sistema de reservas.
El método del envió de reservaciones del grupo al
hotel es también importante y a menudo esta incluido en el contrato. Los
asistentes pueden tener permiso de hacer reservaciones directamente con el
hotel y a través de la red central de reservaciones o en línea. La actividad
directa de inscripción no siempre es lo deseado. En otros casos, el
patrocinador del grupo, puede querer recibir la reservación y la pide antes de
que vayan al hotel. Las reservas de muchos grupos corporativos son provistas
por la compañía al hotel en una lista; esto también implica a las solicitudes
de agencias de viaje con los grupos de excursiones. Los jefes de grupo a menudo
prefieren controlar estrechamente la acomodación y facturación. Los agentes en
la oficina de reservaciones deben ser precavidos al estimar estos arreglos y no
aceptar reservaciones fuera de los métodos acordados.
CONVENCIONES Y
CONFERENCIAS
Los problmas pueden ocurrir durante una convención o
conferencia si no es establecida una cercana relación entre el personal de
venta del hotel y el proyectista del encuentro de la reunión. Si la buena
comunicación y un escrito de cooperación son establecidos pronto, alcanza hacer
evitados muchos problemas. Las sugerencias para los hoteles respecto al trato
con los grupos son:
conozca el perfil del grupo de la convención,
incluyendo su cancelación, las personas que no se presentaron y la historia de
reservaciones de último momento.
Revisa todas las políticas pertinentes de reservación
del hotel con el proyectista de la convención.
Infórmele a los agentes de reservaciones que la convención
ha sido programada y de el empuje sobre el proceso de reservas que se consolido
para la convención
Regularmente produzca informes programados para
actualizar el bloqueo de la convención
Corrija errores encontrados en el proyectista de la
convención inmediatamente
Confirme reservaciones de asistente tan pronto como se
han recibidos.
Devuelva a las habitaciones al bloque del grupo cuando
se han recibidas cancelaciones e informes al organizador de la convención.
Distribuya una lista al final de las habitaciones
alojadas para el organizador de la convención lo mismo que al mismo personal
involucrado al hotel con la convención.
GRUPOS DE EXCURSION
Los grupos de excursión son grupos de personas que han
tenido su acomodación, transporte y las actividades de viaje relacionadas
arregladas para ello. Los hoteles deben tener el cuidado especial de indagar la
fiabilidad del desempeño y del pasado de los agentes de viajes de excursión.
Una vez enterado de la historia los gerentes de reservación pueden sentirse más
seguros, cuando se bloquean y registran en los libros las reservaciones para un
grupo de excursión. Las sugerencias para tratar un grupo de excursión son:
Especificar el numero y tipos de habitaciones para
mantener el bloqueo del grupo, incluyendo las habitaciones para habitaciones y guías
Indique claramente una fecha de corte después de la
cual las habitaciones sin uso en el bloqueo serán niveladas para uso del hotel
Especifique una fecha por la cual el organizador proveerá
una lista final en que se alojaMonitoree la cantidad y fecha de vencimiento de deposito requerido como avance
DISPONIBILIDAD DE
RESERVACION
Cuando una propiedad recibe una solicitud de
reservación, es importante comparar los datos de la solicitud con los
previamente tramitados por reserva. Tramitar una solicitud de reservación,
resulta una de varios requerimientos. Una propiedad puede:
Aceptar la reservación conforme a lo solicitado
Sugerir tipos alternativos de habitación, fechas y
tarifas
Sugiera un hotel alternativo
El hotel debe actuar con cautela al aceptar
reservaciones más allá de su capacidad disponible. Los sistemas de reservación
pueden estar programadas para monitorear estrechamente la sobreventa omparando
los volúmenes históricos de reservas contra las llegadas reales pueden producir
un factor de sobre-reservación (sobre venta) para servir como guía en el manejo
de la reservación. La sobre venta es una estrategia en la que se enfoca el
hotel par ayudar a lograr una ocupación de 100%, equilibrando los riesgos en
contra de personas que no llegan que no llegan, cancelaciones, y salidas
anticipadas no esperadas. La sobreventa debe aproximarse cautelosamente, para
controlar correctamente la sobreventa de una reservación, los gerentes deben
monitorear la actividad del sistema de reservas
controlando en registro, los bloqueos y la información de cancelación de
las reservas.
SISTEMAS DE RESERVACION
Un sistema automatizado de reservas interno puede
seguir la pista de reservaciones. Tales sistemas, pueden controlar datos de la
disponibilidad de habitaciones y automáticamente, generar muchos informes
relacionados a reservas. Estos informes proyectan los ingresos estimados por
concepto de habitaciones basados en la información de reservas. Los sistemas automáticos
también pueden generar informes resumiendo reservaciones por tipos de
habitaciones, perfil del huésped y otras características. La ventaja más grande
de un sistema de reserva automático. Es la exactitud e información mejorada de
la disponibilidad de la habitación y de la tarifa. Como los agentes de
reservaciones, introducen en la computadora modificaciones y cancelaciones de
reservaciones de sistema, el inventario de cuartos disponibles es
inmediatamente actualizado. Adicionalmente, las transacciones en el frente de
la recepción, involucra las reservas (no show), las salidas inesperadas
(understay) o las personas que llegan sin reserva previa (walk-ins), las cuales
se actualizaran automáticamente e inmediatamente la disponibilidad de la
habitación.
REGISTRO DE
RESERVAS
Los registros de reseras son los que identifican a los
huéspedes y sus necesidades de ocupación antes de la llegada. El registro de
reservas, también contienen una recopilación variada de datos, que pueden ser
utilizados para generar varios informes.
Estos registros electrónicos inician el registro del
huésped. Para crear un registro de reserva, los agentes de reservas recolectan
datos de los huéspedes como:
Nombre del huésped (o del grupo si es aplicado)
Residencia o dirección postal para facturación
Numero telefónico del huésped, incluyendo códigos de áreas
Nombre, dirección y numero telefónico de la empresa
del huésped si aplica
Nombre e información pertinentes acerca de la persona
que hace la reservación sino es el mismo huésped
Numero de personas acompañantes y tal vez edades de
los niños
Fecha y hora de llegada
Numero de noches requeridas o fechas esperadas de
salida, dependiendo de cómo se designo en el sistema
Tipos de reservas (garantizadas, no garantizadas)
Requerimientos especiales (niños, huéspedes discapacitados o acomodación de no
fumadores por ejemplo)
Información adicional según necesidad (métodos de
transporte, legada tarde, número de vuelo, preferencia de habitación, correo
electrónico, etc.)
Si un huésped planea llegar después de la hora normal
de reservas del hotel, el agente de reservas debe informar al huésped de la
política del hotel para reservaciones no garantizadas. Una vez que el agente ha
recolectado la información necesaria algunos hoteles asignan al huésped un número
de confirmación de reservas.
En el caso de una reservación garantizada, la información
adicional es generalmente necesaria para el registro de reservación. La
siguiente información puede ser requerida, dependiendo del método de garantía
del huésped:
Información de la tarjeta de crédito: esta información
costa del tipo de la tarjeta de crédito, numero, fecha de caducidad, y nombre
del portador de la tarjeta. Los sistemas de reservaciones en líneas: puede
estar relacionados a un servicio de procesamientos de transacciones que tienen
prevista la verificación automática de la información de la tarjeta de crédito
Información de pago por adelantado o del depósito:
esta información viene en el acuerdo de la forma del huésped para enviar un depósito
requerido al hotel antes de la fecha especificada. Un deposito previo propuesto
o de garantía del pago por adelantado es estrechamente monitoreado para
asegurar que la cantidad correcta esta pagada para la fecha designada
Cuentas de información corporativas o las agencias de
viajes: esta información incluye el nombre y la dirección de la compañía que
reserva, el nombre de la persona que esta haciendo la reservación, el número
contable para la facturación de la cuenta del cliente o de la agencia de viaje.
Para la eficiencia del hotel puede descargar una lista previamente aprobada de
los números de cuentas corporativos y de las agencias de viajes para facilitar
el proceso de verificación.
CONFIRMACION Y
CANCELACION DE RESERVAS
Una confirmación de reservación quiere decir que el
hotel admitió y verifico la petición de la habitación de un huésped y la
información personal llamando por telefono0, enviando un fax, enviando un telex,
enviando por correo postal, enviando por correo electrónico una carta de confirmación.
Una confirmación escrita indica el intento de varias partes y confirma puntos
importantes del acuerdo como: nombres, fechas, tarifas, tipos de acomodación, y
número de habitaciones, el depósito requerido o recibido y el número de
huéspedes.
Los sistemas de reservación normalmente generan un
aviso de confirmación en el día que la solicitud de ola reservación recibida.
Probablemente hay muchos formatos para cartas de confirmación
en los correos electrónicos como tantos hoteles, todos los avisos de confirmación
incluyen:
El nombre y la dirección del huésped
La fecha y la hora de llegada
El tipo de la habitación y tarifas
El numero de personas acompañantes
La longit6ud de la compañía
La clasificación de la reserva (garantizada o no
garantizada)
El numero de confirmación de la reserva
Las solicitudes especiales, si se dan.
NUMEROS DE
CONFIRMACION Y CANCELACION
Como parte del proceso de confirmación de reservas,
los sistemas pueden asignar un número de confirmación de reservación. Un número
de confirmación ayuda a reconfortar a un huésped de que un registro de reservación
existe. De modo semejante4, los sistemas de reservas, pueden gestionar para los
huéspedes un número de cancelación de reservación apropiado cancelándole una reservación.
Al dar un número de cancelación de reservación, se protege
a ambos (al huésped y al hotel).
Sin un número de cancelación de reservación, un
huésped puede tener problemas, al disputar una facturación por no presentarse.
Los números de cancelación no son normalmente asignados a huéspedes que se le
cancela su reservación después de la hora indicada de cancelación del hotel.
Esta reserva son consideradas canceladas por estar fuera del limite de tiempo
disponible, la reservación cancelada no es garantizada, el huésped no esta
obligado a pagar el hotel.
Cada sistema de reservación normalmente realiza métodos
únicos para generar números de confirmación y de cancelación. Estos números
pueden incluir porciones de la fecha programada de llegada del huésped las
iniciales del agente de reservaciones, un código de la propiedad, y otra
información pertinente. Por ejemplo, bajo un sistema, el 36014MR563 de número
de cancelación representa estos hechos:
360= La fecha programada de llegada del huésped es (de
los días numerados del año consecutivamente)
14= El numero de clave o código de la propiedad
MR= Las iniciales del agente gestor de la cancelación
de reservaciones
563= Numeración consecutiva de todos los números de cancelación
publicada en el año de curso.
MODIFICANDO
RESERVACIONES GARANTIZADAS Y NO GARANTIZADAS
Los huéspedes algunas veces realizan reservas no
garantizadas, más que reservaciones garantizadas cuando esperan arribar a la
propiedad antes de la hora de cancelación de reservación del hotel. Sin
embargo, pueden surgir situaciones que hacen imposibles llegar a tiempo a un
huésped.
Los sistemas de reservaciones son capaces de realizar
cambios en los procesos de reservación, lo más estrechamente apegados, a las
políticas del hotel. Típicamente, un sistema podría:
acceder al registro correcto de reservación no
garantizada.
captar del huésped el tipo de la tarjeta de crédito,
número, y fecha de caducidad.
asignar al huésped un número nuevo de confirmación de
reservación, si es política del hotel.completar el cambio no garantizado para el status
garantizado de reservación según métodos adicionales del sistema, si existe.
CANCELANDO UNA
RESERVACION
Las cancelaciones de reservación, como cualquier otro
servicio que al huésped, requiere que el personal de reservas o la oficina de recepción,
sean tan educadas, corteses y efectivas como le sea posible.
RESERVACIONES NO
GARANTIZADASPara cancelarla
el agente debe obtener el nombre y la dirección del huésped, el número de las
habitaciones reservadas, fecha de llegada y de salida y el número de confirmación
si lo tiene; esta información asegurara que la reserva esta cancelada. Después
de grabar la cancelación el agente asignara un número de cancelación.
RESERVACIONES GARANTIZADAS
CON TARJETA DE CREDITO
La mayoría de las compañías de tarjeta de crédito no responderán
por facturas de huéspedes no llegados, si el hotel no emite un número de cancelación
para cancelar adecuadamente la reserva; el proceso de cancelación tiene los
siguientes pasos:
Acceda al registro correcto de reservación.
Asigne el número de cancelación de reservación.
Añádale el número de cancelación al archivo de cancelación
de reservaciones.
Verifique información actualizada de disponibilidad de
la información.
LAS RESERVACIONES
CON DEPÓSITO POR ADELANTADO
LOS INFORMES DE
RESERVAS
Un sistema de reservas ayuda a maximizar las metas de
habitaciones por la supervisión precisamente sobre los pronósticos de
disponibilidad y los ingresos por concepto de habitaciones. Los informes de gestión
de reservas más populares, incluyen:
El informe de transacciones de reservación: este
informe resume la actividad diaria de reservaciones en términos de la creación del
registro de la reservación, modificación y cancelación.
El informe de comisiones de agencias de viaje: los
agentes con acuerdo contractuales pueden tener comisiones adecuadas por el
negocio de reservas en el libro de la propiedad. Este informe rastrea las
cantidades que el hotel le debe a cada agente.
El informe de habitaciones negadas: las negaciones de
habitaciones son formas para clasificar los negocios perdidos. La zozobra por
negativa se da cuando los huéspedes escogen no hacer una reservación. pueden
haber varias razones para esto, incluyendo la tarifa de la habitación, el
tiempo de acomodación disponible, ubicación y otros factores.
El informe del pronóstico de la renta o ingresos: este
informe proyecta ingresos futuros multiplicando las ocupaciones pronosticadas
por las tarifas aplicables.
LISTAS DE LLEGADAS
Y DE SALIDAS ESPERADAS
Se preparan diariamente para indicar el número y
nombre de los huéspedes que se esperan, que se van o que llegaran ese día.
Una lista de llegada y salidas de espera pueden ser
exhibidas o escritas en letras de imprenta en el departamento de reservaciones
o en la recepción. Los agentes de recepción dependen de esas listas para
facilitarse el proceso de registros de llegada del huésped. De modo semejante,
la lista de salida puede ser usada para anticipar que expidan las cuentas del
huésped y su liquidación para la salida. La lista de salidas esperadas también
ayuda al personal de recepción a identificar los huéspedes que pueden quedarse más
allá de su fecha esperada de partida pero que no han sido detectados por el
hotel. Esto puede tener mucha importancia, especialmente cuando el hotel espera
ocupaciones altas y ya hayan reservado la habitación para un huésped entrante.
EL PROCESAMIENTO DE
DEPOSITOS
Los depósitos por adelantados para reservas, deben ser
procesados por empleados que no tienen acceso al record de reserva. El personal
de reserva, no deben manejar directamente cheques o dinero, una separación de deberes
da una mayor seguridad.
Los depósitos recibidos por adelantado de los
huéspedes deben ser procesados cuidadosamente. Los hoteles, deben desistir del
despacho de dinero efectivo por correo. Los cheques son mejores pero los
depósitos con la tarjeta de crédito son preferidos, si bien el hotel paga un
recargo por servicios de procesamiento a la compañía de la tarjeta de crédito.
OTRAS
CONSIDERACIONES DE RESERVAS
Los temas cubiertos en este pasaje no son del proceso típico
de reservaciones. No obstante, es importante que recepción y el personal de
reservaciones, comprende las implicaciones legales de una reservación y estén
familiarizados con las listas de espera, paquetes promociónales, problemas
potenciales en el proceso de reservaciones, y el impacto de comercio electrónico
en reservaciones.
IMPLICACIONES
LEGALES
El acuerdo de reservaciones del hotel y el huésped,
comienza en el momento de contacto. Este acuerdo puede ser oral o escrito.
Confirmar una reservación para un huésped prospectivo en el lenguaje que manifiesta que el huésped será acomodado en
una fecha particular, puede constituir un contrato, atando al hotel para
proveer alojamiento en esa fecha. Si la confirmación esta en proposición para
una solicitud de reservación del huésped prospectivo, puede obligar tanto al
hotel como al huésped a cumplir con la reservación.
LISTA DE ESPERA
Ocasionalmente una reservación puede ser negada porque
el hotel esta lleno y reservado totalmente. Sin embargo con suficiente tiempo
los huéspedes interesados pueden ponerse en lista de espera para la fecha
propuesta. Los hoteles con alto volúmenes de reserva pueden satisfacer el
proceso de demanda con esta técnica. Una lista de espera se puede desarrollar y
usar de acuerdo a esta guía:
De aviso al huésped que no hay habitación disponible
para la fecha solicitada
Ofrézcase a tomar el nombre del huésped y el número de
teléfono.
Acuerde notificar al huésped inmediatamente que quede
una habitación disponible por cancelación o cambio.
Ayúdele al huésped a conseguir fechas alternativas o
acomodación si no llega haber habitaciones disponibles.
Teniendo una lista de espera normalmente implementada
y manejada es una buena practica de negocios que ayuda a crear una buena atmósfera
de servicios.
PAQUETES PROMOCIONALES
Muchos hoteles y centros promociónales (resort)
ofrecen paquetes a los huéspedes, los paquetes siempre incluyen el alojamiento y otros servicios tales como
comidas, lesiones deportivas, transporte, servicios de limosina, vistas a
lugares de interés u otras actividades dentro y cerca al hotel. Generalmente los
hoteles y resort le proveen al huésped con algún descuento por comprar al
huésped, y esto considera los paquetes como una conveniencia desde que ellos no
tengan que comprar actividades por separado.
El personal de reservas y sitios Web, deben estar muy familiarizados
con todos los paquetes que ofrece el hotel, antes de comprar un paquete el
huésped piden explicación detallada del paquete a un agente de reservaciones o
visitaran el sitio Web de la propiedad. Los recervacionistas deben conocer todo
lo que este ofrece y los precios relacionados.
LOS PROBLEMAS
POTENCIALES DE RESERVA
Algunos pasos del proceso de reservaciones son más
susceptibles de error que otros. Si los agentes de reservaciones se dan cuenta
de estos lugares conflictivos y pueden exitosamente ocuparse de ellos, los
errores serán menos probables.
