RECEPCION HOTELERA Y LA INFORMATICA

DEPARTAMENTO  DE  ALOJAMIENTO

• RECEPCION
• RESERVAS
• FACTURACION -CAJA
• AUDITORIA NOCTURNA
• BOTENES
• AMA  DE  LLAVES

RECEPCION  HOTELERA Y LA INFORMATICA

Introducción

Por ciclo de vida de un cliente entendemos los procesos representados en el siguiente esquema:

Estos procesos describen, desde la primera interacción entre el cliente y el hotel hasta la salida del cliente, todas las transacciones que un hotel puede realizar respecto un cliente. El objetivo de este capítulo es la de describir cada uno de estos procesos desde el front-office del sistema de gestión hotelera Micros-Fidelio.

Brevemente definimos estos procesos como:

1. Reserva: Es el proceso mediante un cliente realiza una petición de contratación de alguno de los servicios de un hotel.

2. Check-in: Es la transacción en la que se registra la entrada del cliente en el hotel.

3. Cargos: Una vez el cliente se encuentre alojado en el hotel, se desarrolla una instancia durante la que se consumen diferentes servicios del hotel: teléfono, restaurante, garaje, masajes, etc. Cada uno de estos servicios se deben ir cargando en el sistema en la cuenta del cliente.

4. Facturación: Es el proceso en el que se realiza la liquidación de los cargos asociados a un determinado cliente. Se hace en interfaz, el cliente consume y a la vez se le hace el cargo .

5. Check-out: Es la transacción en la que se registra la salida del cliente del hotel, liberando los servicios que tenía asignados (normalmente la habitación).

Un proceso fundamental que se realiza fuera del front-office es el proceso de cierre o auditoría nocturna. Este proceso es el encargado de cerrar el sistema para realizar labores de mantenimiento diarias: asignación de reservas no-shows (no presentados), resúmenes estadísticos, procesos de contabilidad de los cajeros, asignación de cargos en las cuentas de los clientes y de cambiar de día en el sistema.

Además de estos procesos, existe un último módulo denominado como Gobernanta.

Una vez que se produce el check-out del hotel, el sistema marca la habitación como pendiente de limpieza y el departamento de gobernanta del hotel procede a su puesta a punto. Mediante el módulo de gobernanta se pueden indicar incidencias en las habitaciones (por ejemplo, habitaciones fuera de servicio), asignar los trabajos de las camareras de pisos, cargos de minibar, etc.

Reserva

Check-in

Cargos

Facturación

Check-out

Fidelio Suite 7

INFORMÁTICA APLICADA AL SECTOR TURÍSTICO

ÍNDICE

Introducción.

Como comenzar

TALLER guiado

Reserva

Creación del Kárdex  GUEST HISTORY

Creación de Reserva

Check-in.

Ejecución de la “Auditoría nocturna”.

Buscar Llegadas.

Cargos..

Cargos fijos......

Cargos manuales.

Facturación y Check-Out..

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- 4 -Como comenzar

Login

Para utilizar el sistema Fidelio Front Office debe primero registrarse en el sistema. Para ello debe estar en posesión de una identificación o contraseña de usuario válida.

Login en Fidelio Front Office:

1. Desde el Escritorio, pulse.

Aparece la pantalla de Login

2. Escriba su identificación de usuario en el campo User I.D (identificación del Usuario).

3. Pase al campo Password (contraseña)

4. Escriba su contraseña secreta en el campo Password

5. Pulse la tecla LOGIN.

La pantalla del menú principal del Fidelio Front Office aparecerá.

Ya está usted registrado en el sistema.

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2 Ejercicio guiado

Reserva

“El Sr. Mattin  Fernández desea reservar una habitación. Es un cliente individual y quiere reservar 3 noches desde mañana. Necesita una habitación doble para él y su mujer (Maria García), con cama extra para su hija de 4 años. Necesita carta de confirmación”.

El menú principal del Suite 7 Front Office tiene seis iconos situados en la esquina superior izquierda de la pantalla. Cada icono representa uno de los principales módulos del usuario.
Creación del Cárdex
Un cárdex es un informe o ficha sobre un cliente, empresa, agente o grupo, que incluye estancias anteriores y reservas abiertas. Los cárdex constan de información invariable, tal como el nombre del cliente (o empresa o agente de viajes), dirección, idioma y también información estadística sobre las estancias en el hotel en el año presente y anterior. Un cárdex también incluye un listado de futuras reservas y estancias anteriores. Asimismo, se puede guardar una fotografía del cliente en el cárdex.
1. Desde la barra de menú de Suite 7, hacer clic en el icono RESERVATIONS.

La barra de herramientas de RESERVATIONS (RESERVAS) aparece a la derecha de los iconos.

Esta barra de herramientas es el punto de inicio de todas las funciones de reserva deSuite 7.

2. Pulse el icono de cárdex.

Aparecerá la pantalla de búsqueda de cárdex.
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3. Desde la pantalla de búsqueda de cárdex, pulse NUEVO.
Aparecerá la ventana de selección de nuevo cárdex.
El cárdex que queremos crear es un de un cliente “Individual”, por lo tanto pulsamos el botón
“OK”. Aparecerá la pantalla de cárdex que consiste en cinco ventanas cada una de ellas representada por una pestaña.
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Introducimos la información personal del cliente Fernández en el cárdex y pulsamos el botón
“Guardar” y después el botón “Cerrar”.
Creación de Reserva
1. Desde la barra principal de Suite 7, pulse el icono RESERVATIONS (RESERVAS).
Aparecerá la barra de herramientas de RESERVATIONS (RESERVAS) a la derecha de los iconos.
. Pulse el icono de Nueva Reserva, O pulse Ctrl + N.
Aparecerá la ventana de Nueva Reserva.
3. Introducimos el inicio del apellido de nuestro cliente (“Fer”) y pulsamos el botón
“Buscar”. Aparecerán todos los cárdex cuyo apellido comienza por “Fer”.
4. Seleccionamos el cárdex de nuestro cliente y pulsamos el botón de “Nueva Reserva”.
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5. Introducimos los campos de la reserva de nuestro cliente:
• Llegada: 7/8/03 (mañana).
• Salida: 10/8/03 (dentro de tres noches).
• Nº adultos: 2
• Niños: 1
6. Procedemos a la selección de la tarifa que le vamos a aplicar. Para ver qué tipos de tarifas tenemos disponibles en estos momentos, pulsamos en el campo “Cód. Tarifa”.
Una vez que aparezca la ventana de “Consulta de Tarifa”, seleccionamos el botón “Todo” y aparecerán todas las tarifas disponibles en ese momento. Seleccionamos una de ellas.
La ventana de reserva aparecerá con los siguientes datos:
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7. Nos falta indicar que se necesita de una cama extra. Para ello pulsamos la pestaña de “Más
Campos”. En ella indicamos la cama supletoria.
8. Debemos indicar al departamento de Gobernanta que para mañana se necesita una cama supletoria en esta reserva. Micros-fidelio posee una herramienta para comunicación interdepartamental llamada “Observaciones”.
Para incluir una observación sobre esta reserva debemos pulsar el botón de “Opciones”.
Aparecerá un menú con todas las opciones que se pueden realizar sobre esta reserva.
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Pulsamos la opción “Observaciones”. Micros-fidelio nos preguntará para guardar previamente la reserva y aceptaremos.
Pulsamos el botón “Nuevo” y aparecerá la ventana para introducir la observación.
Seleccionamos la fecha de mañana, escogemos el departamento de Gobernanta
(“Housekeeping”) e introducimos el texto “Incluir una cama supletoria”. Pulsamos “Guardar” y cerramos la ventana de observaciones.
9. Ahora debemos indicar el nombre de su acompañante. Desde el menú de “Opciones” de la reserva escogemos la opción “Acompañantes”.
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Pulsamos el botón “Nuevo” e incluimos los datos del acompañante.
10. Por último debemos enviar una carta de confirmación. Desde las “Opciones” de la reserva, pulsamos el botón “Confirmación”.
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Podemos enviar la confirmación por correo electrónico o bien mediante carta impresa.
Pulsamos la opción “Ver” y observamos cómo sería la carta de confirmación que enviemos.
Cerramos la reserva pulsando “OK” y nos informará sobre el número de reserva.
Check-in
Mediante el check-in el cliente se registra dentro del hotel. Como el Sr. Fernández viene mañana debemos hacer pasar un día a la fecha del hotel. Este proceso (y otros más, según hemos indicado en la introducción) se realiza mediante la “Auditoría nocturna”. Por lo tanto, previo a realizar el check-in, debemos ejecutar la “Auditoria nocturna”.
Ejecución de la “Auditoría nocturna”.
El propósito de la auditoria nocturna de Fidelio es terminar el proceso interno al final de cada día. Esto incluye completar los totales de cuentas, validar datos, purgar archivos, y actualizar las bases de datos internas. Durante la Auditoría de Noche, las últimas facturaciones
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Necesarias del día se controlan y generan automáticamente, las estadísticas diarias se calculan e imprimen, se borran datos antiguos y se cambia la fecha.
Es importante cerrar previamente la interfaz de “micros-fidelio” (front-office) con el que estábamos trabajando.
Arrancamos la auditoria nocturna “Night Audit” introduciendo nuestro nombre y clave.
Cada uno de los procedimientos en la Auditoría de Noche muestra un símbolo que designa el estado de ese procedimiento en particular.
Tabla 1: Símbolos de la Auditoría de Noche
Símbolo Descripción
Una cruz roja denota que hay elementos críticos pendientes. Una cruz amarilla denota que no los hay.
No hay registros pendientes.
Comienzo de una nueva sección.
Elemento del Procedimiento.
Limitar acceso
Fin de Acceso limitado.
Definiciones de Informe.
El elemento será enviado a archivo o a impresora.
Denota una opción de información.
Cuando ejecute la Preparación y Validación, el panel derecho de la pantalla principal mostrará todas las acciones que ha llevado a cabo. En cualquier momento, puede parar el procedimiento pulsando PARAR o ABORTAR.
Nótese que la lista de operaciones de Auditoría de Noche que realmente puede ver puede variar dependiendo de la configuración de su sistema.
Para ejecutar los Preparativos para la Auditoría de Noche:
1. Desde la pantalla principal de Auditoría de Noche, pulse EMPEZAR.
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Comenzará el proceso de preparación y aparecerá la ventana Llegadas sin Check-in.
Puede editar, check-in o cancelar cualquiera de las reservas de los clientes.
2. Cuando haya realizado los cambios necesarios en esta ventana, pulse CONTINUAR.
Aparecerá la ventana Salidas sin Check-out. Esta muestra una lista de clientes con una fecha de salida igual o anterior a la fecha de la Auditoría de Noche. Durante la Auditoría de Noche, no se ampliará la estancia de estos clientes y no se les facturarán cargos fijos.
Puede editar o hacer el check-out de cualquiera de estos clientes.
3. Cuando haya completado los cambios necesarios en esta ventana, pulse CONTINUAR.
Aparecerá la ventana Reservas Canceladas.
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4. Pulse CONTINUAR.
Aparecerá la ventana Mensajes No Recibidos.
Puede borrar, imprimir o recibir cualquiera de esos mensajes.
5. Cuando haya completado los cambios necesarios en esta ventana, pulse CONTINUAR.
Aparecerá la ventana Clientes Alojados sin Código de País.
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-Puede seleccionar el código de país de la lista desplegable, o visualizar el cárdex o reserva de los clientes sin código de país.
6. Cuando haya completado los cambios necesarios en esta ventana, pulse CONTINUAR.
Aparecerán las ventanas Tiempo de Hoy y Auditor de Noche.
Puede teclear cualquier nota que desee en el área de texto libre.
7. Cuando haya completado los cambios necesarios en estas ventanas, pulse CONTINUAR.
Un aviso le preguntará si desea cambiar las definiciones del informe. Si no es así, pulse NO y pase al paso 10. En caso afirmativo, pulse SÍ.
Aparecerá la ventana Definiciones de Informe.
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Esta ventana le permite determinar qué informes se generarán durante la Auditoría de Noche.
8. Haga doble clic en la columna Impresora para enviar los informes a la impresora o haga doble clic en la columna Archivo para enviar los informes a un archivo.
9. Pulse OK cuando haya terminado de actualizar las Definiciones de Informe.
El sistema le preguntará si desea facturar cargos de interface.
10. En el cuadro Facturar Cargos de Interface, pulse SÍ para facturarlos o NO para no hacerlo.
El sistema le preguntará si desea facturar Habitación e Tasas.
11. Pulse SÍ para facturar cargos de habitación y tasas o pulse NO para no hacerlo.
El sistema le preguntará si desea imprimir copias de seguridad de informes.
12. Pulse SI para imprimir copias de seguridad de Informes o NO para no hacerlo.
Si seleccionó imprimir copias de seguridad de Informes, el sistema procesará su petición e imprimirá informes en la impresora por defecto. Esto puede tardar unos minutos.
El sistema le preguntará si desea comprobar los usuarios del sistema y advertirles de que la Auditoría de Noche se está llevando a cabo.
13. Pulse SÍ para comprobar los usuarios del sistema o NO para no hacerlo.
Si pulsa NO, habrá completado la fase de preparación para la Auditoría de Noche. Si pulsa SÍ, siga al siguiente paso.
14. Pulse ENVIAR MENSAJE para pedirles a los usuarios que abandonen el sistema.
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Los usuarios no pueden permanecer dentro del sistema durante la Auditoría de Noche.
15. Pulse CERRAR para completar los preparativos para la Auditoría de Noche.
Se completará así la fase de preparación. El sistema le preguntará si desea llevar a cabo la
Auditoría de Noche para la fecha actual. Pulse aceptar y el sistema comenzará a realizar la
Auditoría nocturna.
Buscar Llegadas

16. Desde la barra de la pantalla de Suite 7, pulse el icono RECEPCIÓN.

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Aparecerá la barra de herramientas de Recepción a la derecha de los iconos.

17. Pulse el icono LLEGADAS.

Aparecerá la ventana Buscar Llegadas.

Introducimos las iniciales de nuestro cliente y pulsamos “Buscar”. Aparecerán todas las llegadas esperadas para hoy con las iniciales “Fer”.

Seleccionamos nuestro cliente y pulsamos la opción “Check-in”. El sistema nos asignará la primera habitación que se ajuste a nuestro cliente.
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Si queremos ver otras habitaciones disponibles para nuestro cliente, pulsamos la flecha del campo “Habitación Nº”. El sistema nos ofrecerá otras habitaciones libres que se ajusten a nuestro cliente.
Seleccionamos la habitación. El sistema nos preguntará si queremos excluir al cliente de los procesos de “mailing” que realiza nuestro departamento de marketing.
Cargos
“El Sr. Fernández quiere hacer uso del garaje durante su estancia. Debemos asegurarnos que el garaje le será cargado cada noche automáticamente. También debemos cargar a su habitación una botella de champagne que han tomado en el bar del hotel”.
Cargos fijos
El cliente va a hacer uso de un servicio del hotel (garaje) durante su estancia que debe ser cargado todos los días. Para ello debemos entrar en el módulo de Cajero de micros-fidelio.
1. Desde la pantalla principal de Suite 7, pulse una vez en el icono CAJERO.
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Aparecerá la barra principal de Cajero.
2. En esta barra pulse el botón FACTURAR. (O pulse Ctrl+B.)
Aparecerá la ventana Login de Cajero.

3. Introduzca su número de cajero y contraseña, y pulse LOGIN.

Si el cajero estaba cerrado el sistema nos preguntará si deseamos abrirlo. Pulsamos
SI. Aparecerá la ventana Buscar Factura de Cliente. Esta ofrece una lista de todos los clientes que han hecho el check in, así como de clientes que han hecho el check out hoy.
Billing icon
Cashiering icon
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Seleccionamos nuestro cliente y pulsamos el botón “Select.”.
Pulsamos el botón “Opciones” y aparecerán las opciones para realizar con esta factura.
Seleccionamos la opción de “Cargos Fijos” para realizar el cargo del Garaje. Aparecerá la ventana de cargos fijos del cliente.
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Pulsamos a la opción “Nuevo”. En la ventana de cargos fijos seleccionamos el “Parking”.
Pulsamos varias veces el tabulador del teclado hasta posicionarnos en el botón “OK”. El sistema actualizará el precio del garaje. Pulsamos “OK”.
Una vez introducido el cargo del garaje, este aparecerá en la ventana de “Cargos fijos”.
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Terminamos pulsando el botón “Cerrar”.
Cargos manuales
Desde la ventana de facturación del cliente seleccionamos el botón “Cargos”.
Aparecerá la ventana de cargos manuales. En ella introduciremos el cargo del champagne y pulsamos el botón “Cargar”.
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A continuación cerramos la ventana de Cargos Manuales y aparecerá la ventana de
Facturación del cliente actualizada con este cargo.
Facturación y Check-Out
Aunque un cliente puede realizar la liquidación de su cuenta (facturación) en cualquier momento de su estancia, e incluso se pueden dar situaciones en las que el cliente realiza el Check-Out sin liquidar su cuenta, lo normal es que el proceso de facturación y check-out se realicen en el momento de salida del cliente.
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Un paso MUY IMPORTANTE que debemos realizar son los cargos de la habitación y los cargos fijos del cliente (el garaje). Como hemos comentado en la sección de “Auditoría de Noche” es durante este proceso cuando se realizan automáticamente estos cargos. Como nuestro cliente ha estado tres noches en el hotel, DEBEMOS EJECUTAR TRES VECES SEGUIDAS LA AUDITORIA NOCTURNA. Debemos recordar que tenernos que salirnos de la interfaz micros-fidelio Front-Office para poder ejecutar la auditoría.
Después de ejecutar la Auditoría Nocturna tres veces para simular el paso de los tres días procedemos a la facturación del cliente.

Para realizar el proceso de facturación del cliente debemos ir a la ventana de Facturación del cliente.

4. Desde la pantalla principal de Suite 7, pulse una vez en el icono CAJERO.

Aparecerá la barra principal de Cajero.

5. En esta barra pulse el botón FACTURAR. (O pulse Ctrl+B.)

Aparecerá la ventana Login de Cajero.

6. Introduzca su número de cajero y contraseña, y pulse LOGIN.

Si el cajero estaba cerrado el sistema nos preguntará si deseamos abrirlo. Pulsamos SI.

Aparecerá la ventana Buscar Factura de Cliente. Esta ofrece una lista de todos los clientes que han hecho el check in, así como de clientes que han hecho el check out hoy.

Billing icon
Cashiering icon
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Seleccionamos nuestro cliente. Fíjense en la columna “Balance” de esta ventana, en ella aparecen los cargos que lleva nuestro cliente hasta el día de hoy.

Seleccionamos el botón “Check-Out” para realizar la facturación y la salida del cliente. Nos aparecerá una ventana con tres opciones.
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Seleccionamos la opción “Check-Out Normal”. Nos aparecerá la ventana de Pagos donde el cliente abona todos los cargos que tiene. En este caso el abono lo va a realizar en metálico (“Cash”). Una vez realizado el pago pulsamos el botón “Cargar”. En este momento, micros-fidelio está generando la factura del cliente para poder ser impresa. Como no vamos a imprimir la factura, cerramos la ventana de impresión.

Micros-fidelio nos muestra la ventana de facturación del cliente, estando en sombreado aquellos cargos que ya han sido abonados y para los cuales se ha generado la factura. En este caso todos.