CONTROL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
EL PRODUCTO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS SE INICIA CON
1CARTA
MENU
SERVICIO ESPECIAL
2.control de COMPRAS
Solicitud de un pedido al almacén:
Si hay = entrega
No hay = neesidad
SOLICITUD DE COMPRAS
( Gestión interna) jefe sección
Jefe almacén
COTIZACION
(3 Proveedores)
Jefe de compras
Autorizadas por gerencia
ORDEN DE COMPRAS
Jefe de compras contacto con roveedor
3.control
RECIBO DE MERCANCIA
Objetivo: calidad, cantidad
Entrega de la mercancía por parte del proveedor
HOJA DIARIA DE RECIBO DE MERCANCIA
MEAT TAG: Carnes, perecederos
Afecta la gestión de INVENTARIOS
4.control de
ALMACENAJE
Entrega al almacén
Meat tag
Bin card
Kardex
Relación diaria de entrada de mercancía
5. control
ENTREGA
Nivel de autorización
Requisiciones
6.Control
ANTE PREPARACION
POLITICAS Y OBJETIVOS
TABLA DE PORCIONES
ANALISIS DE CARNICERIA
RECETA DE COSTO ESTANDAr
7.control
PREPARACION
Análisis de productos populares
INVENTARIO DIARIO DE SECCION
8.Control
VENTAS SERVICIO
COMANDA
CARTULINA
HOJA DE RESUMEN DE VENTAS DIARIAS
AUDITORIA
PROYECTO DE MESA Y BAR
C
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
FORMATO PROYECTO DE FORMACIÓN
1. Información básica del proyecto
(Solo escriba los datos que se solicitan en cada espacio)
1.1 Centro de Formación: COMERCIO Y SERVICIOS 1.2 Regional:
1.3 Nombre del proyecto: MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA SECCIÓN DE BANQUETES DE LOS CLUBES SOCIALES DE BARRANQUILLA
1.4 Programa de Formación al que da respuesta TÉCNICO EN MESA Y BAR
1.5 Tiempo estimado de ejecución del proyecto (meses): SEIS MESES
1.6 Empresas o instituciones que participan en su formulación o financiación: (si Existe) CLUBES SOCIALES
1.7 Palabras claves de búsqueda SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES, SERVICIO AL CLIENTE, NTS -USNA 002 SERVICIO A LOS CLIENTES CON LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS
2. Estructura del Proyecto
2.1 Planteamiento del problema o necesidad que se pretende solucionar
C
2.2 Justificación del proyecto
Este proyecto es importante porque permite el desarrollo de las competencias de los aprendices de técnico en mesa y bar, articulando los escenarios de formación con los entornos laborales; de la misma manera, se beneficia la empresa porque permite un mejoramiento de los proceso en función de la calidad del servicio. La viabilidad del proyecto está dada por su relación costo-beneficio en razón de la mínima inversión que se requiere y la población benficiaria del mismo , que sería la empresa, los aprendices y los usuarios del servicio. El impacto del proyecto está dado por la cualificaciòn del talento humano que se posicionaría en el ambiente productivo local, nacional e internacional. Además , el Centro de Comercio y Servicios genera proyección institucional, en tanto que brinda respuesta efectiva al sector hotelero. De igual manera, las empresas de la industria gatronómica pueden cumplir con los estándares de las normas que las rigen.
2.3 Objetivo general
Mejoramiento en la atención al cliente y prestación del servicio de alimentos y bebidas, en el área de banquetes en los Clubes Sociales.
2.4 Objetivos específicos:
1. Diagnóstico del servicio de alimentos y bebidas prestados por los Clubes Sociales.
2. Formulación del Plan de acción.
3. Implementación de plan de acción
4. Evaluación del plan de acción.
2.5 Alcance
2.5.1 Beneficiarios del proyecto Personal administrativo, operativo y directivo de los clubes sociales. Aprendices del Programa de Mesa y Bar. Instructores que participan en la asesoría y la ejecución del proyecto
2.5.2 Impacto Social: Desarrollo de competencias de los técnicos en mesa y bar
Económico: No aplica aplica
Ambiental: Implementación de BPM. Correcta disposición de residuos sólidos, líquidos y gases.
Tecnológico: No aplica.
2.5.3 Restricciones o riesgos asociados:
Barreras culturales ya desarrolladas dentro de la Organización.
2.5.4. Productos o resultados del proyecto:
Aprendices con las competencias desarrolladas. Clubes sociales con los procesos mejorados.
2.6 Innovación/Gestión Tecnológica
El proyecto resuelve una necesidad del sector productivo? S/N SI
El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente? S/N SI
El proyecto involucra el uso de nuevas técnicas y tecnologías de proceso? S/N SI
Los productos finales son susceptibles a protección industrial y/o derechos de autor? S/N NO
Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado? SI
2.7 Valoración Productiva
Con el desarrollo del proyecto se puede satisfacer la necesidad de un cliente potencial? S/N SI
Viabilidad de proyecto para plan de negocio MEDIA
3. Planeación
3.1 FASES DEL PROYECTO 3.2 ACTIVIDADES DEL PROYECTO: 3.3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE (a partir del programa de formación) 3.4 COMPETENCIA ASOCIADA
FASE DE SENSIBILIZACION 1.Concertación de reunión con los representantes de los clubes sociales para la socialización del proyecto. 2. Presentación del Proyecto. Estas actividades son ejecutadas por el equipo de instructores. NO APLICA NO APLICA
FASE DE ELABORACION DEL DIAGNOSTICO "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" "Diseñar instrumentos de acuerdo con las necesidades de la organización.
Aplicar instrumentos para la recolección de información.
Tabular la información recolectada en los instrumentos de investigación.
Establecer las no conformidades de la compilación y tabulación de la información.
Emitir resultados de la información codificada y tabulada.
Presentar informes de los resultados de la información procesada" Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización.
ELABORACION DEL PLAN DE ACCION 1.Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos 2.Diligenciar formatos de reporte de novedades. 3.Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos "
1. Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de alistamiento " Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
1.Verificar estado de áreas, suministros e insumos. 2. Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos 2. Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
1. Elaborar inventarios de equipos y suministros 2. Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, 3. Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional 3. Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
"1. Implementar de sistemas operativos hoteleros. 2. Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la
administración" 4.. Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión de calidad. Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
"1. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 2 . Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. 3.Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. " 1.1Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1.Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa 2. Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1.Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución 2.Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio 3. Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1. Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización. 4. Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales, usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas técnicas Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
"
1. Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
2, Realizar control de inventario al material de servicio "" 3.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio " "
1. Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las
necesidades del cliente." Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1." Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas "
2. Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos." Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1.Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 3. Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación asertiva Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos 4. Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de procedimientos. Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
FASE DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE ACCION "1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. " "
1. Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas" Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
1.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos. 2. Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
" Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
1. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
2 Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas " 3. Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
"1..Recibir técnicamente materia prima 2 . Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
3. Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos." "4. Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de
procedimientos " Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
1.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 2. Reportar necesidades en la oferta "
1. Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta " Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
1. Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 2 Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
1.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción "
3. Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados" Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
"1. "" Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 4. Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
EVALUACION DEL PLAN DE ACCION "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
3.5 Organización del proyecto
3.5.1 No. Instructores requeridos 3 3.5.2 No. Aprendices sugeridos para participar en el proyecto 30
3.6 Descripción del ambiente de aprendizaje requerido
(Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean
3.7 Organización del proyecto
ACTIVIDADES DEL PROYECTO "DURACIÓN
(Meses)" RECURSOS ESTIMADOS
Equipos/Herramientas Talento Humano (Instructores) Materiales de Formación
Descripción de Equipos Especialidad Cantidad Descripción Cantidad
1.Concertación de reunión con los representantes de los clubes sociales para la socialización del proyecto. 2. Presentación del Proyecto. Estas actividades son ejecutadas por el equipo de instructores. 1 MES COMPUTADOR ·3 DOCENTES DE MESA Y BAR 1 Papelería 3resmas de papel
"Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" 1 MES Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 DOCENTES DE MESA Y BAR. 3
"1.Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos 2.Diligenciar formatos de reporte de novedades. 3.Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos 4.Verificar estado de áreas, suministros e insumos. 5. . Elaborar inventarios de equipos y suministros 6. Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, 7.Implementar de sistemas operativos hoteleros. 8. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 9. Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. 10.Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 11. .Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa . 12 Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución 13 .Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio .14.1Diligenciar correctamente las difere ntes formas establecidas en la organización. 15.. Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
16. Realizar control de inventario al material de servicio "" 17.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio . 18.."" Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas 19.1.Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 20. 1. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos " 1 MES Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 Unidades de plato postre. 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio .1 Una licuadora. 1 una coctelera Técnico en Mesa y Bar 3
"1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. 3.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos. Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
4. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
5. Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas 6.Recibir técnicamente materia prima 7. Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
8. Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. 9.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 10. Reportar necesidades en la oferta .. 11.Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 12.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción . 13 "" Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 1 Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean +20 Pliegos de cartulinas. Técnico en Mesa y Bar 30
". 1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. 3.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
4. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
5.Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas . 7..Recibir técnicamente materia prima 8 Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
9 Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. 10.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 11. Reportar necesidades en la oferta 12. Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 13.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción 14 Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio . 1 Una licuadora. 1 una coctelera
1 Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 Unidades de plato postre. 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio .1 Una licuadora. 1 una coctelera
2, Realizar control de inventario al material de servicio " 3.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio
4. Presupuesto Estimado del proyecto
RECURSOS VALOR RUBRO PRESUPUESTAL POR EL QUE SE FINANCIARIA EL PROYECTO
Equipos
Herramientas
Talento Humano
Materiales de Formación
TOTAL
EQUIPO QUE PARTICIPO EN LA FORMULACION DEL PROYECTO
NOMBRE ESPECIALIDAD
GONZALO CRUZ MONTAÑA MESA Y BAR
ANA ENAMORADO DE PEREZ MESA Y BAR
RUBROS PRESUPUESTALES
HONORARIOS FORMACION PROFESIONAL
REMUNERACION SERV TECNIC FORM PROF
CONTRATACION INSTRUCTORES
MATERIALES PARA FORMACION PROFESIONAL
INSUMOS PARA EXPLOTACION DE CENTROS
MATERIALES-ACEITES Y COMBUSTIBLES
MATERIAL- ADQ.LLANTAS/ ELEM. VEHICULOS
MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIPO
MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE TRANSPORTE
MATERIALES - SOSTENIMIENTO DE SEMOVIENTE
MATERIALES-COMPRA DE SEMOVIENTES
COMPRA MAQUINARIA EQUIPO
ADECUACION DE CONSTRUCCIONES
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
FORMATO PROYECTO DE FORMACIÓN
1. Información básica del proyecto
(Solo escriba los datos que se solicitan en cada espacio)
1.1 Centro de Formación: COMERCIO Y SERVICIOS 1.2 Regional:
1.3 Nombre del proyecto: MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA SECCIÓN DE BANQUETES DE LOS CLUBES SOCIALES DE BARRANQUILLA
1.4 Programa de Formación al que da respuesta TÉCNICO EN MESA Y BAR
1.5 Tiempo estimado de ejecución del proyecto (meses): SEIS MESES
1.6 Empresas o instituciones que participan en su formulación o financiación: (si Existe) CLUBES SOCIALES
1.7 Palabras claves de búsqueda SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES, SERVICIO AL CLIENTE, NTS -USNA 002 SERVICIO A LOS CLIENTES CON LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS
2. Estructura del Proyecto
2.1 Planteamiento del problema o necesidad que se pretende solucionar
C
2.2 Justificación del proyecto
Este proyecto es importante porque permite el desarrollo de las competencias de los aprendices de técnico en mesa y bar, articulando los escenarios de formación con los entornos laborales; de la misma manera, se beneficia la empresa porque permite un mejoramiento de los proceso en función de la calidad del servicio. La viabilidad del proyecto está dada por su relación costo-beneficio en razón de la mínima inversión que se requiere y la población benficiaria del mismo , que sería la empresa, los aprendices y los usuarios del servicio. El impacto del proyecto está dado por la cualificaciòn del talento humano que se posicionaría en el ambiente productivo local, nacional e internacional. Además , el Centro de Comercio y Servicios genera proyección institucional, en tanto que brinda respuesta efectiva al sector hotelero. De igual manera, las empresas de la industria gatronómica pueden cumplir con los estándares de las normas que las rigen.
2.3 Objetivo general
Mejoramiento en la atención al cliente y prestación del servicio de alimentos y bebidas, en el área de banquetes en los Clubes Sociales.
2.4 Objetivos específicos:
1. Diagnóstico del servicio de alimentos y bebidas prestados por los Clubes Sociales.
2. Formulación del Plan de acción.
3. Implementación de plan de acción
4. Evaluación del plan de acción.
2.5 Alcance
2.5.1 Beneficiarios del proyecto Personal administrativo, operativo y directivo de los clubes sociales. Aprendices del Programa de Mesa y Bar. Instructores que participan en la asesoría y la ejecución del proyecto
2.5.2 Impacto Social: Desarrollo de competencias de los técnicos en mesa y bar
Económico: No aplica aplica
Ambiental: Implementación de BPM. Correcta disposición de residuos sólidos, líquidos y gases.
Tecnológico: No aplica.
2.5.3 Restricciones o riesgos asociados:
Barreras culturales ya desarrolladas dentro de la Organización.
2.5.4. Productos o resultados del proyecto:
Aprendices con las competencias desarrolladas. Clubes sociales con los procesos mejorados.
2.6 Innovación/Gestión Tecnológica
El proyecto resuelve una necesidad del sector productivo? S/N SI
El proyecto mejora el proceso/producto/servicio existente? S/N SI
El proyecto involucra el uso de nuevas técnicas y tecnologías de proceso? S/N SI
Los productos finales son susceptibles a protección industrial y/o derechos de autor? S/N NO
Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado? SI
2.7 Valoración Productiva
Con el desarrollo del proyecto se puede satisfacer la necesidad de un cliente potencial? S/N SI
Viabilidad de proyecto para plan de negocio MEDIA
3. Planeación
3.1 FASES DEL PROYECTO 3.2 ACTIVIDADES DEL PROYECTO: 3.3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE (a partir del programa de formación) 3.4 COMPETENCIA ASOCIADA
FASE DE SENSIBILIZACION 1.Concertación de reunión con los representantes de los clubes sociales para la socialización del proyecto. 2. Presentación del Proyecto. Estas actividades son ejecutadas por el equipo de instructores. NO APLICA NO APLICA
FASE DE ELABORACION DEL DIAGNOSTICO "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" "Diseñar instrumentos de acuerdo con las necesidades de la organización.
Aplicar instrumentos para la recolección de información.
Tabular la información recolectada en los instrumentos de investigación.
Establecer las no conformidades de la compilación y tabulación de la información.
Emitir resultados de la información codificada y tabulada.
Presentar informes de los resultados de la información procesada" Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la organización.
ELABORACION DEL PLAN DE ACCION 1.Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos 2.Diligenciar formatos de reporte de novedades. 3.Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos "
1. Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de alistamiento " Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
1.Verificar estado de áreas, suministros e insumos. 2. Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos 2. Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
1. Elaborar inventarios de equipos y suministros 2. Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, 3. Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional 3. Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
"1. Implementar de sistemas operativos hoteleros. 2. Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la
administración" 4.. Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión de calidad. Realizar procesos básicos para la prestación del servicio de acuerdo con procedimientos técnicos y politicas institucionales
"1. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 2 . Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. 3.Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. " 1.1Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1.Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa 2. Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1.Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución 2.Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio 3. Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva. Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
1. Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización. 4. Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales, usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas técnicas Atender a Usuarios de acuerdo con politicas de servicio.
"
1. Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
2, Realizar control de inventario al material de servicio "" 3.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio " "
1. Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las
necesidades del cliente." Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1." Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas "
2. Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos." Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1.Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 3. Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación asertiva Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
1. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos 4. Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de procedimientos. Servir a los clientes de acuero a estandares establecidos
FASE DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE ACCION "1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. " "
1. Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas" Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
1.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos. 2. Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
" Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
1. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
2 Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas " 3. Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
"1..Recibir técnicamente materia prima 2 . Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
3. Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos." "4. Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de
procedimientos " Preparar bebidas de acuerdo a solicitud del cliente
1.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 2. Reportar necesidades en la oferta "
1. Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta " Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
1. Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 2 Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
1.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción "
3. Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados" Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
"1. "" Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 4. Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa Proveer alimentos y bebidas para lograr la satisfacción del ususario y metas de ventas
EVALUACION DEL PLAN DE ACCION "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" "Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
3.5 Organización del proyecto
3.5.1 No. Instructores requeridos 3 3.5.2 No. Aprendices sugeridos para participar en el proyecto 30
3.6 Descripción del ambiente de aprendizaje requerido
(Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean
3.7 Organización del proyecto
ACTIVIDADES DEL PROYECTO "DURACIÓN
(Meses)" RECURSOS ESTIMADOS
Equipos/Herramientas Talento Humano (Instructores) Materiales de Formación
Descripción de Equipos Especialidad Cantidad Descripción Cantidad
1.Concertación de reunión con los representantes de los clubes sociales para la socialización del proyecto. 2. Presentación del Proyecto. Estas actividades son ejecutadas por el equipo de instructores. 1 MES COMPUTADOR ·3 DOCENTES DE MESA Y BAR 1 Papelería 3resmas de papel
"Establecer el objetivo y las necesidades de compilación de la información teniendo en cuenta la selección y orden.
Emplear los instrumentos de recolección de información de acuerdo con las necesidades.
Clasificar la información compilada de acuerdo con las necesidades de la organización.
Presentar la información compilada.
Presentar los datos tabulados.
Interpretar información emitiendo los resultados.
Tabular la información de acuerdo con técnicas y recursos disponibles.
Presentar los datos tabulados.
Emitir los resultados en cifras y conceptos" 1 MES Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 DOCENTES DE MESA Y BAR. 3
"1.Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos 2.Diligenciar formatos de reporte de novedades. 3.Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos 4.Verificar estado de áreas, suministros e insumos. 5. . Elaborar inventarios de equipos y suministros 6. Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos, 7.Implementar de sistemas operativos hoteleros. 8. Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 9. Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos específicos o turísticos. 10.Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio. 11. .Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y asegurando los ingresos de la empresa . 12 Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución 13 .Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio .14.1Diligenciar correctamente las difere ntes formas establecidas en la organización. 15.. Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
16. Realizar control de inventario al material de servicio "" 17.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio . 18.."" Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas 19.1.Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de alimentos y bebidas. 20. 1. Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos " 1 MES Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 Unidades de plato postre. 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio .1 Una licuadora. 1 una coctelera Técnico en Mesa y Bar 3
"1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. 3.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos. Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
4. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
5. Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas 6.Recibir técnicamente materia prima 7. Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
8. Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. 9.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 10. Reportar necesidades en la oferta .. 11.Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 12.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción . 13 "" Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 1 Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean +20 Pliegos de cartulinas. Técnico en Mesa y Bar 30
". 1.Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de limpieza y desinfección de superficies.
2. Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte de deficiencias de Funcionamiento. 3.Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con estándares establecidos Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
4. ,Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e insumos, realizando la medición de ingredientes.
5.Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas . 7..Recibir técnicamente materia prima 8 Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y el registro de inventario.
9 Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y tipos. 10.Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios 11. Reportar necesidades en la oferta 12. Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios, mediante la interpretación de la carta. 13.Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción 14 Diligenciar, presentar cuentas de cobro y recibir pagos; solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento." 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio . 1 Una licuadora. 1 una coctelera
1 Computador, impresoras, video bean, pantalla para video bean 3 unidades de samovares. 3 unidades de cucharas de servicio. 3. Manteles Blancos de 10 puestos. 3. Mesones de 10 puestos. 30. Unidades de cuchillos. 30 unidades de tenedores 30 Unidades de plato postre. 30 unidades Plato pando. 30 Unidades Vaso Gaseosa 30 Copa agua 30 Vaso Whisky 30 Copa Flauta 6. Charoles para meseros 6 Jarras agua . 3 pinzas de servicio .1 Una licuadora. 1 una coctelera
2, Realizar control de inventario al material de servicio " 3.Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio
4. Presupuesto Estimado del proyecto
RECURSOS VALOR RUBRO PRESUPUESTAL POR EL QUE SE FINANCIARIA EL PROYECTO
Equipos
Herramientas
Talento Humano
Materiales de Formación
TOTAL
EQUIPO QUE PARTICIPO EN LA FORMULACION DEL PROYECTO
NOMBRE ESPECIALIDAD
GONZALO CRUZ MONTAÑA MESA Y BAR
ANA ENAMORADO DE PEREZ MESA Y BAR
RUBROS PRESUPUESTALES
HONORARIOS FORMACION PROFESIONAL
REMUNERACION SERV TECNIC FORM PROF
CONTRATACION INSTRUCTORES
MATERIALES PARA FORMACION PROFESIONAL
INSUMOS PARA EXPLOTACION DE CENTROS
MATERIALES-ACEITES Y COMBUSTIBLES
MATERIAL- ADQ.LLANTAS/ ELEM. VEHICULOS
MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA Y EQUIPO
MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE TRANSPORTE
MATERIALES - SOSTENIMIENTO DE SEMOVIENTE
MATERIALES-COMPRA DE SEMOVIENTES
COMPRA MAQUINARIA EQUIPO
ADECUACION DE CONSTRUCCIONES
ESTRUCTURA CURRICULAR MESA Y BAR V 50
LÍNEA TECNOLÓGICA: CLIENTE
RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Nivel: Técnico
CODIGO 635304
VERSIÓN 50
Bogotá, Diciembre de 2007
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
DURACIÓN MÁXIMA
DENOMINACIÓN DEL
PROGRAMA
TITULO OBTENIDO
1.960 HORAS
Acompañamiento directo810 HORAS
Trabajo Autónomo270 HORAS
Etapa Productiva880 HORAS
MESA Y BAR
TECNICO EN MESA Y BAR
El SENA, entidad encargada de la formación para el
trabajo, presenta este programa basado en
competencias laborales y la actualización tecnológica
correspondiente.
El Técnico en mesa y bar es un profesional que
posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento
critico y actuación coherente para identificar las
necesidades del cliente y prestar el servicio, aplicando
los estándares requeridos por el sector de alimentos
y bebidas, abarcando aspectos de organización de
áreas, técnicas de servicio, técnicas de bebidas,
procesos de venta y cobro, con el refuerzo práctico
necesario en lostalleres de formación y la
correspondiente etapa productiva.
Se invita a los Instructores a que asuman su nuevo rol
de mediadores del conocimiento y orienten las
accionesdeformacióncontextualizadas
específicamente en las áreasmotivando
oportunamente el desarrollo de la autogestión en los
participantes.
•
•
•
•
PRESENTACIÓN DEL
PROGRAMA
(Justificación)
Académica: Grado (9°) Noveno
Alternativa: Grado (7°)
Edad mínima: Dieciséis años (16).
Superar prueba de aptitud y conocimiento
REQUISITOS DE INGRESO
De acuerdo con el perfil requerido por el sector
productivo, se recomienda en lo posible no tener
limitaciones de tipo sensorial, psicomotriz, ni
enfermedades infectocontagiosas graves; de igual
forma se sugiere excelente presentación personal,
conocimiento y uso de los hábitos de higiene general.
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2
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
Competencias Específicas:
1. Recibir y registrar las reservaciones de los
clientes, asignar mesas y presentar menús.
2. Recibir clientes en la entrada del comedor,
restaurante o sala de espera y Acompañarlos a las
mesas u otras áreas.
3. Dialogar con los clientes para confirmar la
satisfacción con los alimentos y el servicio y
atender los reclamos.
4. Inspeccionar el comedor y áreas de servicio para
garantizar la buena presentación.
5. Supervisar y coordinar actividades de otros
meseros
6. Tomar ordenes y transmitirlas al personal de la
cocina y del bar
7. Preparar y servir comidas especiales en las
mesas de los clientes
8. Supervisar y coordinar actividades de otros
meseros.
9. Tomar órdenes y transmitirlas a la cocina y al
personal del bar.
10. Preparar y servir comidas especiales en las
mesas de los clientes.
11. Servir los alimentos y bebidas.
12. Presentar la cuenta a los clientes y recibir pagos.
Competencias de Política Institucional
1. Actuar idóneamente consigo mismo, con los
demás y la naturaleza, en los contextos laboral y
social, en el marco del desarrollo sostenible.
2. Establecer una comunicación asertiva y eficaz que
posibilite la integración idónea en los contextos
laboral y social
3. Gestionar la información haciendo uso eficiente de
las tecnologías de la Información y las
comunicaciones.
4. Investigar, explorar y experimentar sobre
situaciones, sistemas y procesos, de manera
autónoma y creativa, diseñando a partir de la
información disponible, una propuesta de solución
valida y viable para dar respuesta a la
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
Diciembre de 2007
3
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
5.
6.
7.
8.
problemática abordada
Asumir el liderazgo y la gestión en un equipo de
trabajo, manteniendo relaciones fluidas con los
miembrosdelgrupo,asumiendo
responsabilidades, compromiso y colaboración en
la superación de las contingencias que se
presenten, a fin de lograr los objetivos
establecidos.
Desarrollar actitudes y prácticas sanas y seguras
en el entorno laboral y personal.
Desarrollar una mentalidad emprendedora que
contribuya al mejoramiento del nivel y calidad de
vida personal y social.
Aplicar información técnica, propia del nivel y área
ocupacional, en un segundo idioma
•
•
•
•
•
•
Steward
Auxiliar de bar
Auxiliar de mesa
Bartender
Mesero
Mesero de eventos y banquetes
OCUPACIONES QUE
PUEDE DESEMPEÑAR
ESTRATEGIA
METODOLOGICA
Centrada en la construcción de autonomía y
competencias a través de proyectos y otras técnicas
didácticas activas que estimulan el pensamiento para
la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el uso de las tecnologías de la
información y la comunicación – TIC, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo
caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de
las competencia profesionales de la especialidad.
Simultáneamente, estos escenarios de simulación de
ambientes productivos propician los adecuados
estímulos para el desarrollo de las competencias
básicas, actitudes y valores que como profesional y
ser humano necesita en su desempeño. De la misma
forma, permanentemente se estimula la autocrítica y
la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los
resultados que logra, vinculándolo sobre la
responsabilidad de su aprendizaje.
Diciembre de 2007
4
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
De la misma forma se vinculan activamente dentro del
proceso de aprendizaje las cuatro fuentes de
información para la construcción de conocimiento:
• El instructor - Tutor
• El entorno
• Las TIC
• El trabajo colaborativo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
•
Organización de áreas para el servicio
Atención a usuarios
Servicio de alimentos y bebidas
Servicio de bar y preparación de cocteles
Venta y cobro del servicio de alimentos y bebidas
Francés básico y aplicado
Ética y transformación del entorno
Salud ocupacional
MÓDULOS DE FORMACIÓN
LINEAS GENERALES DE•
PROYECTOS A
DESARROLLAR EN EL
PROCESO DE FORMACIÓN
•
•
Mejoramiento en las áreas de servicio de
alimentos y bebidas de las empresas del sector de
acuerdo con las tendencias y características del
mercado y la Gestión del la información..
Innovaciones en la oferta de productos de las
diferentes empresas del medio de acuerdo con las
características del mercado y la gestión de la
información.
Propuestas para la adquisición de nuevas
tecnologías en las diferentes empresas del sector.
Estimular la creación de empresas independientes
para el fortalecimiento del sector.
PORCENTAJE COMPONENTES DE TECNOLOGÍA
DISEÑO
TIC
PRODUCCION Y
TRANSFORMACION
MATERIALES Y
HERRAMIENTAS
CLIENTE
8%
25%
18%
20 %
29 %
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 1:
DURACIÓN MÁXIMA
ORGANIZACIÓN DE ÁREAS PARA EL SERVICIO
70 HORAS
Acompañamiento directo52.5 HORAS
Trabajo Autónomo17.5 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia: Organizar el área
Competencia:Realizarprocesos para el inicio y cierre de actividades de
básicos para la prestación del servicio acuerdo con procedimientos técnicos, políticas
deacuerdoconprocedimientos institucionales.
técnicos y políticas institucionales.
Elemento de competencia: Operar equipos y
elementos de trabajo de acuerdo con los
parámetros establecidos.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.
2.
3.
4.
Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de alistamiento
Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio
Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio
Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión de
calidad.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
Características de áreas de servicio que comprenden un hotel de acuerdo con la
clasificación vigente.
Definición, importancia, métodos de almacenamiento, conservación de los grupos de
inventarios de suministro que se manejan en las áreas del hotel.
Protocolos de servicio de los departamentos operados y no operados del hotel.
Tipos y características de activos fijos, equipos y utensilios.
Técnicas y usos del software operativo en el área especifica de trabajo.
Procedimientos y técnicas para el diseño y elaboración de formatos, reportes y
documentos que permitan una comunicación interna y externa.
Normas de seguridad ocupacional e industrial vigentes.
Reportes de áreas de trabajo: Conceptos, tipos y características.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos.
Verificar estado de áreas, suministros e insumos
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
•
•
•
Diligenciar formatos de reporte de novedades
Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos.
Elaborar inventarios de equipos y suministros
Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos,
Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional
Implementación de sistemas operativos hoteleros
Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos
Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la
administración.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
Cumple con las normas establecidas de conservación, contables entre otras en la
elaboración de inventarios de elementos y suministros.
Identifica y clasifica las áreas de servicio y activos fijos que se emplean en un hotel
Interpreta y usa manuales de procedimientos para el manejo de equipos
Establece parámetros de seguridad y salud ocupacional conforme a la normatividad
vigente
Selecciona equipos y utensilios para una operación determinada
Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas
por el SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de
cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de
selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y
nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de
procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de
últimas tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 2:
DURACIÓN MÁXIMA
ATENCION A USUARIOS
120 HORAS
Acompañamiento directo
Trabajo Autónomo
90 HORAS
30 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia 1:
BrindarinformaciónconformeaCompetencia:
Atender usuarios de acuerdo conrequerimientos del cliente.
políticas de servicio.
Elemento de competencia 1:
Atendersugerenciasyreclamaciones
cumpliendo el protocolo de servicio.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los
clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera
fidedigna y oportuna.
2. Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de
venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela.
3. Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo
con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación
asertiva.
4. Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales,
usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las
normas técnicas
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
Especificaciones estándar del producto para la correcta comercialización o uso en la
empresa
Generalidades sobre información turística, cultural y comercial para orientar
adecuadamente a los usuarios
Técnicas para la interpretación de manuales de procedimientos
Técnicas para la interpretación de textos del inglés, normas de control y seguridad,
instructivos, vocabulario aplicado de la ocupación especifica del área de desempeño
laboral y fundamentos de gramática.
Criterios y procedimientos para identificar protocolos de servicio, así como la
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
•
•
•
aplicación de estos según competencia a evaluar.
Protocolos de servicio usando las tecnologías de la información y la comunicación.
Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el
proceso de servicio y venta de productos al cliente.
Métodos para el análisis de la información, impacto del producto, variables de
mercadeo, formulación proyectos y direccionamiento estratégico integral.
Actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas presupuesto,
proyecciones.
Técnicas de comunicación para expresarse asertivamente
Métodos y estrategias para la solución creativa de problemas específicos.
Clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para su atención
efectiva.
Técnicas de redacción y presentación de informes usando las tecnologías de la
información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos utilizados en el área.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
•
•
Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las
inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución.
Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio.
Formular mecanismos para detectar necesidades y establecer diálogos con los
clientes.
Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos
específicos o turísticos.
Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y
asegurando los ingresos de la empresa.
Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de
servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones
generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio
Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
Emplea técnicas de comunicación estableciendo canales concretos con los clientes.
Aplica responsable y creativamente las técnicas de promoción y mercadeo de
productos de acuerdo con el manual de procedimientos.
Atiende quejas y reclamaciones conforme al protocolo de servicios y con actitud de
servicio al cliente.
Brinda de manera oportuna, actualizada y veraz información turística y general de
acuerdo con la zona y sus atractivos.
Estudia comprensivamente el portafolio de servicios para atender a los clientes
Diciembre de 2007
9
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
adecuadamente
Diligencia formatos conforme a estándares usando las tecnologías de la información
y la comunicación.
Clasifica a los clientes para ofrecer atención de acuerdo con sus características.
Identifica productos de acuerdo a especificaciones estándar
Interpreta manual de calidad para prestar el servicio
Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas
por el SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas
tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
10
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 3:
DURACIÓN MÁXIMA
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
240 HORAS
Acompañamiento directo180 HORAS
Trabajo Autónomo60 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Competencia: Servir a los clientes de Hacer el montaje de acuerdo al programa de
servicio.acuerdo a estándares establecidos.
Elemento de competencia:
Prestarel servicio de acuerdo a
procedimientos de la empresa.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las
necesidades del cliente.
2. Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos.
3. Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación
asertiva
4. Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de
procedimientos
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Material profesional de servicio: Características y clasificación por grupos de
inventario.
Normas de seguridad, higiene y manipulación
Mise en place: Áreas de producción, áreas de servicio.
Manuales de procedimientos: Alistamiento, montaje, operación de equipos
Técnicas y procedimientos para el diligenciamiento de reportes y formatos de
control.
Características y procedimientos de servicio de alimentos y bebidas
Técnicas de comunicación: Identificar características y utilizar canales
Manuales de procedimientos en las áreas de servicio
Procedimiento de toma y redacción de pedidos.
Protocolos de servicio.
Tipos de servicio de alimentos y bebidas.
Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta.
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
Normas de seguridad, higiene y manipulación
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
•
•
Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
Realizar control de inventario al material de servicio
Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio
Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas.
Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos
Desarrollar el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo el protocolo establecido
Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta
de alimentos y bebidas.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
•
•
Selecciona y controla material de servicio y equipos para el área indicada
Alista áreas de servicio para realizar diferentes tipos de montajes
Diligencia reportes según estándares institucionales
Diferencia productos según sus características para el servicio
Clasifica clientes de acuerdo con la tipología
Confronta productos de acuerdo con pedidos de clientes
Realiza servicio de alimentos y bebidas cumpliendo estándares y protocolos
Revisa las cuentas y recibe pagos del cliente en las diferente formas
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas
tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
12
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 4:
DURACIÓN MÁXIMA
SERVICIO DE BAR Y ELABORACION DE COCTELES
240 HORAS
Acompañamiento directo180 HORAS
Trabajo Autónomo60 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Competencia: Preparar bebidas de Disponer de la materia prima programada de
acuerdo con la receta estándar y el pronósticoacuerdo a la solicitud del cliente
de ventas..
Elemento de competencia:
Elaborar las bebidas con la calidad y la
cantidad señaladas en la receta estándar
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.
2.
3.
4.
Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas
Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos
Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente
Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de
procedimientos
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El bar, concepto y clasificación
Grupos de inventarios de Alimentos y Bebidas
Especificaciones de materia prima.
Sistemas de medidas y equivalencias
Controles de bar, concepto y procedimiento
Características y diligenciamiento de formatos de control
Terminología técnica de bar
Técnicas de vinos y licores
Técnicas de mise en place para el servicio de bebidas
Clasificación de desperdicios
Procedimiento de servicio de bebidas
Procedimiento de toma y redacción de pedidos
Normas de seguridad Manuales técnicos de operación de equipos
Normas medio manipulación ambientales
Normas de y conservación de alimentos y bebidas
Antecedentes, concepto y clasificación de la coctelería
Diciembre de 2007
13
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
Normas de formulación, preparación, presentación y servicio de bebidas mezcladas
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de
limpieza y desinfección de superficies.
Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte
de deficiencias de funcionamiento.
Interpretar portafolio de servicios para elaborar la solicitud de materia prima y realizar
el procedimiento de toma y redacción de pedido.
Recibir técnicamente materia prima
Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y
el registro de inventario.
Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y
tipos
Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
insumos, realizando la medición de ingredientes.
Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el
alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas
Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con
estándares establecidos.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
•
•
Interpreta manuales de procedimientos para la utilización de equipos.
Diligencia formatos de control de alimentos y bebidas según estándares
Confronta materia prima recibida con requisición conforme con especificaciones
estándar
Efectúa operaciones de equivalencia y unidades de medida para el servicio de
bebidas
Emplea técnicas de limpieza en el montaje del mise en place
Comprende el portafolio de servicios para brindar atención a clientes
Emplea las técnicas de servicio de bar clasificando bebidas, vinos y licores
Actúa en el desarrollo permanente de las competencias definidas en la política del
SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
Diciembre de 2007
14
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
mercadeo en hoteles, agencias de viajes,
tendencias administrativas
conocimiento y aplicación de últimas
NOMBRE DEL MÓDULO 5:
DURACIÓN MÁXIMA
VENTA Y COBRO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
170 HORAS
Acompañamiento directo127.5 HORAS
Trabajo Autónomo42.5 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Competencia: Proveer alimentos y Identificar las necesidades y gustos del usuario
bebidas para lograr la satisfacción del para promocionar los productos y servicios del
usuario y las metas de ventasestablecimiento.
.
Elemento de competencia:
Realizar la venta de alimentos y bebidas
conforme a las políticas de la empresa.
Elemento de competencia:
Cobrar al cliente el servicio en forma correcta y
oportuna de acuerdo a los estándares de
tiempo de respuesta
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.
2.
3.
4.
Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta
Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente
Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados
Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
Cliente, concepto, Tipología, características
Terminología gastronómica
Protocolos de servicio de alimentos y bebidas
Estándares de prestación del servicio de alimentos y bebidas
Portafolio de servicios de alimentos y bebidas
Especificaciones del producto
Manuales de procedimientos para operación de equipos, venta, facturación y cobro
de alimentos y bebidas.
Diciembre de 2007
15
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Técnicas de comunicación, utilizando canales según estructura organizacional
Técnicas de ventas
Características y técnicas de diligenciamiento de formatos de control
Técnicas para la prestación del servicio.
Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta.
Procedimiento de elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de cobro de
alimentos y bebidas.
Técnicas de operación de software hotelero para el proceso de facturación, utilizando
las políticas de cobro y los formatos establecidos.
Manual de procedimientos
Características y diligenciamiento de formatos y reportes de venta y facturación de
alimentos y bebidas
Operaciones básicas de matemáticas
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios
Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios,
mediante la interpretación de la carta.
Reportar necesidades en la oferta
Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción
Diligenciar,presentar cuentas de cobro y recibir pagos;solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
•
•
Caracteriza los productos según especificaciones estándar
Interpreta portafolios de servicios y manuales de procedimientos
Emplea técnicas de atención al cliente y estándares de servicio
Realiza un proceso de recepción de clientes mediante comunicación asertiva
Toma pedidos a los clientes de alimentos y bebidas
Elabora cuentas de acuerdo con los consumos realizados
Interpreta políticas financieras para el cobro de consumos y formas de pago
Maneja la información, valores y software operativo acorde con las normas vigentes
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas
tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
16
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 6:
DURACIÓN MÁXIMA
FRANCES BASICO Y APLICADO
100 HORAS
Acompañamiento directo
Trabajo Autónomo
75 HORAS
25 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Identificar estructuras gramaticales de laCompetencia: Comprender textos en
lengua extranjera.idioma extranjero de acuerdo con la
especialidad y técnicas requeridas
Elemento de competencia:
Identificar vocabulario técnico
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Reconocer estructuras gramaticales del idioma para comunicarse en forma verbal y
escrita
2. Interpretar tiempos verbales correctamente de acuerdo con los principios
gramaticales
3. Reconocer el vocabulario técnico eficientemente para ser empleado en el servicio
4. Interpretar los modismos de forma adecuada para establecer comunicación asertiva
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
Idioma español: leer, escribir y manejar vocabulario correctamente.
Vocabulario técnico: Traducir e interpretar.
Uso de Software en el área de conocimiento.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
Utilizar adecuadamente la fonética, requerida para hablar, escuchar y leer
comprensivamente textos en el idioma extranjero.
Escribir correctamente textos, instructivos, informativos, explicativos, utilizando las
reglas que regulan el idioma extranjero.
Adquirir y manejar adecuadamente el vocabulario técnico del área de desempeño
laboral
Comunicar mensajes en el idioma extranjero.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
Elabora mapas conceptuales en la interpretación de textos y elabora
Diciembre de 2007
17
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
Organiza y participa en grupos de trabajo.
Reconoce riesgos propios del entorno.
Ejecuta actividades de interpretación del idioma extranjero eficientemente.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
•
•
•
Preparación académica para la enseñanza del idioma extranjero.
Conocimiento de las estructuras gramaticales del idioma extranjero.
Dominio excelente del idioma extranjero.
Diciembre de 2007
18
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Asesoría
Revisión
Nombre
JorgeIsaac
Forero Agudelo
Sandra Villamizar
Rivera
Santos Ines
Rodriguez
DependenciaFecha
Centro Nacional de Hotelería, Diciembre
Turismo y Alimentosde 2007
AsesorCentro Nacional de Hotelería,
Pedagógico Turismo y Alimentos
AsesorGrupo de Innovación
Pedagógica y Gestión de la
Formación
Cargo
Instructor
Aprobación
CONTROL DE CAMBIOS
Descripción del cambio
Actualización y ajuste
Razón del cambio
Fecha
Lineamientos de la Diciembre
Dirección General2007
Responsable
(cargo)
SantosInes
de
Rodriguez – Asesor
GIPGF
Diciembre de 2007
19
RED: TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Nivel: Técnico
CODIGO 635304
VERSIÓN 50
Bogotá, Diciembre de 2007
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
DURACIÓN MÁXIMA
DENOMINACIÓN DEL
PROGRAMA
TITULO OBTENIDO
1.960 HORAS
Acompañamiento directo810 HORAS
Trabajo Autónomo270 HORAS
Etapa Productiva880 HORAS
MESA Y BAR
TECNICO EN MESA Y BAR
El SENA, entidad encargada de la formación para el
trabajo, presenta este programa basado en
competencias laborales y la actualización tecnológica
correspondiente.
El Técnico en mesa y bar es un profesional que
posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento
critico y actuación coherente para identificar las
necesidades del cliente y prestar el servicio, aplicando
los estándares requeridos por el sector de alimentos
y bebidas, abarcando aspectos de organización de
áreas, técnicas de servicio, técnicas de bebidas,
procesos de venta y cobro, con el refuerzo práctico
necesario en lostalleres de formación y la
correspondiente etapa productiva.
Se invita a los Instructores a que asuman su nuevo rol
de mediadores del conocimiento y orienten las
accionesdeformacióncontextualizadas
específicamente en las áreasmotivando
oportunamente el desarrollo de la autogestión en los
participantes.
•
•
•
•
PRESENTACIÓN DEL
PROGRAMA
(Justificación)
Académica: Grado (9°) Noveno
Alternativa: Grado (7°)
Edad mínima: Dieciséis años (16).
Superar prueba de aptitud y conocimiento
REQUISITOS DE INGRESO
De acuerdo con el perfil requerido por el sector
productivo, se recomienda en lo posible no tener
limitaciones de tipo sensorial, psicomotriz, ni
enfermedades infectocontagiosas graves; de igual
forma se sugiere excelente presentación personal,
conocimiento y uso de los hábitos de higiene general.
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
Competencias Específicas:
1. Recibir y registrar las reservaciones de los
clientes, asignar mesas y presentar menús.
2. Recibir clientes en la entrada del comedor,
restaurante o sala de espera y Acompañarlos a las
mesas u otras áreas.
3. Dialogar con los clientes para confirmar la
satisfacción con los alimentos y el servicio y
atender los reclamos.
4. Inspeccionar el comedor y áreas de servicio para
garantizar la buena presentación.
5. Supervisar y coordinar actividades de otros
meseros
6. Tomar ordenes y transmitirlas al personal de la
cocina y del bar
7. Preparar y servir comidas especiales en las
mesas de los clientes
8. Supervisar y coordinar actividades de otros
meseros.
9. Tomar órdenes y transmitirlas a la cocina y al
personal del bar.
10. Preparar y servir comidas especiales en las
mesas de los clientes.
11. Servir los alimentos y bebidas.
12. Presentar la cuenta a los clientes y recibir pagos.
Competencias de Política Institucional
1. Actuar idóneamente consigo mismo, con los
demás y la naturaleza, en los contextos laboral y
social, en el marco del desarrollo sostenible.
2. Establecer una comunicación asertiva y eficaz que
posibilite la integración idónea en los contextos
laboral y social
3. Gestionar la información haciendo uso eficiente de
las tecnologías de la Información y las
comunicaciones.
4. Investigar, explorar y experimentar sobre
situaciones, sistemas y procesos, de manera
autónoma y creativa, diseñando a partir de la
información disponible, una propuesta de solución
valida y viable para dar respuesta a la
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
Diciembre de 2007
3
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
5.
6.
7.
8.
problemática abordada
Asumir el liderazgo y la gestión en un equipo de
trabajo, manteniendo relaciones fluidas con los
miembrosdelgrupo,asumiendo
responsabilidades, compromiso y colaboración en
la superación de las contingencias que se
presenten, a fin de lograr los objetivos
establecidos.
Desarrollar actitudes y prácticas sanas y seguras
en el entorno laboral y personal.
Desarrollar una mentalidad emprendedora que
contribuya al mejoramiento del nivel y calidad de
vida personal y social.
Aplicar información técnica, propia del nivel y área
ocupacional, en un segundo idioma
•
•
•
•
•
•
Steward
Auxiliar de bar
Auxiliar de mesa
Bartender
Mesero
Mesero de eventos y banquetes
OCUPACIONES QUE
PUEDE DESEMPEÑAR
ESTRATEGIA
METODOLOGICA
Centrada en la construcción de autonomía y
competencias a través de proyectos y otras técnicas
didácticas activas que estimulan el pensamiento para
la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el uso de las tecnologías de la
información y la comunicación – TIC, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo
caso recrean el contexto productivo y vinculan al
aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de
las competencia profesionales de la especialidad.
Simultáneamente, estos escenarios de simulación de
ambientes productivos propician los adecuados
estímulos para el desarrollo de las competencias
básicas, actitudes y valores que como profesional y
ser humano necesita en su desempeño. De la misma
forma, permanentemente se estimula la autocrítica y
la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los
resultados que logra, vinculándolo sobre la
responsabilidad de su aprendizaje.
Diciembre de 2007
4
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
De la misma forma se vinculan activamente dentro del
proceso de aprendizaje las cuatro fuentes de
información para la construcción de conocimiento:
• El instructor - Tutor
• El entorno
• Las TIC
• El trabajo colaborativo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
•
Organización de áreas para el servicio
Atención a usuarios
Servicio de alimentos y bebidas
Servicio de bar y preparación de cocteles
Venta y cobro del servicio de alimentos y bebidas
Francés básico y aplicado
Ética y transformación del entorno
Salud ocupacional
MÓDULOS DE FORMACIÓN
LINEAS GENERALES DE•
PROYECTOS A
DESARROLLAR EN EL
PROCESO DE FORMACIÓN
•
•
Mejoramiento en las áreas de servicio de
alimentos y bebidas de las empresas del sector de
acuerdo con las tendencias y características del
mercado y la Gestión del la información..
Innovaciones en la oferta de productos de las
diferentes empresas del medio de acuerdo con las
características del mercado y la gestión de la
información.
Propuestas para la adquisición de nuevas
tecnologías en las diferentes empresas del sector.
Estimular la creación de empresas independientes
para el fortalecimiento del sector.
PORCENTAJE COMPONENTES DE TECNOLOGÍA
DISEÑO
TIC
PRODUCCION Y
TRANSFORMACION
MATERIALES Y
HERRAMIENTAS
CLIENTE
8%
25%
18%
20 %
29 %
Diciembre de 2007
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Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 1:
DURACIÓN MÁXIMA
ORGANIZACIÓN DE ÁREAS PARA EL SERVICIO
70 HORAS
Acompañamiento directo52.5 HORAS
Trabajo Autónomo17.5 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia: Organizar el área
Competencia:Realizarprocesos para el inicio y cierre de actividades de
básicos para la prestación del servicio acuerdo con procedimientos técnicos, políticas
deacuerdoconprocedimientos institucionales.
técnicos y políticas institucionales.
Elemento de competencia: Operar equipos y
elementos de trabajo de acuerdo con los
parámetros establecidos.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.
2.
3.
4.
Controlar elementos del área de acuerdo con los procesos de alistamiento
Alistar áreas de trabajo conforme con los requerimientos del servicio
Manejar equipos requeridos para el desempeño en el servicio
Asear y limpiar equipos y utensilios de acuerdo a estándares de gestión de
calidad.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
Características de áreas de servicio que comprenden un hotel de acuerdo con la
clasificación vigente.
Definición, importancia, métodos de almacenamiento, conservación de los grupos de
inventarios de suministro que se manejan en las áreas del hotel.
Protocolos de servicio de los departamentos operados y no operados del hotel.
Tipos y características de activos fijos, equipos y utensilios.
Técnicas y usos del software operativo en el área especifica de trabajo.
Procedimientos y técnicas para el diseño y elaboración de formatos, reportes y
documentos que permitan una comunicación interna y externa.
Normas de seguridad ocupacional e industrial vigentes.
Reportes de áreas de trabajo: Conceptos, tipos y características.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
Revisar existencias y condiciones de almacenamiento de productos.
Verificar estado de áreas, suministros e insumos
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
•
•
•
Diligenciar formatos de reporte de novedades
Cumplir con los manuales de procedimiento para operación de equipos.
Elaborar inventarios de equipos y suministros
Seleccionar, inspeccionar y utilizar equipos,
Aplicar normas de seguridad industrial y ocupacional
Implementación de sistemas operativos hoteleros
Revisar existencias de productos y condiciones almacenamiento de productos
Cumplir con reglamentos de trabajo y manuales de procedimiento dispuestos por la
administración.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
Cumple con las normas establecidas de conservación, contables entre otras en la
elaboración de inventarios de elementos y suministros.
Identifica y clasifica las áreas de servicio y activos fijos que se emplean en un hotel
Interpreta y usa manuales de procedimientos para el manejo de equipos
Establece parámetros de seguridad y salud ocupacional conforme a la normatividad
vigente
Selecciona equipos y utensilios para una operación determinada
Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas
por el SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de
cocinas, técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de
selección y capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y
nocturna, manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de
procesos de mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de
últimas tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 2:
DURACIÓN MÁXIMA
ATENCION A USUARIOS
120 HORAS
Acompañamiento directo
Trabajo Autónomo
90 HORAS
30 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia 1:
BrindarinformaciónconformeaCompetencia:
Atender usuarios de acuerdo conrequerimientos del cliente.
políticas de servicio.
Elemento de competencia 1:
Atendersugerenciasyreclamaciones
cumpliendo el protocolo de servicio.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los
clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera
fidedigna y oportuna.
2. Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de
venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela.
3. Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo
con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación
asertiva.
4. Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales,
usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las
normas técnicas
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
Especificaciones estándar del producto para la correcta comercialización o uso en la
empresa
Generalidades sobre información turística, cultural y comercial para orientar
adecuadamente a los usuarios
Técnicas para la interpretación de manuales de procedimientos
Técnicas para la interpretación de textos del inglés, normas de control y seguridad,
instructivos, vocabulario aplicado de la ocupación especifica del área de desempeño
laboral y fundamentos de gramática.
Criterios y procedimientos para identificar protocolos de servicio, así como la
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8
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MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
•
•
•
aplicación de estos según competencia a evaluar.
Protocolos de servicio usando las tecnologías de la información y la comunicación.
Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el
proceso de servicio y venta de productos al cliente.
Métodos para el análisis de la información, impacto del producto, variables de
mercadeo, formulación proyectos y direccionamiento estratégico integral.
Actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas presupuesto,
proyecciones.
Técnicas de comunicación para expresarse asertivamente
Métodos y estrategias para la solución creativa de problemas específicos.
Clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para su atención
efectiva.
Técnicas de redacción y presentación de informes usando las tecnologías de la
información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos utilizados en el área.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
•
•
Comprender en el contexto de usuarios y proveedores el origen de las
inconformidades y sus posibles causas para establecer procedimientos de solución.
Plantear alternativas de solución de inconformidades teniendo en cuenta los
procedimientos establecidos en los manuales de servicio.
Formular mecanismos para detectar necesidades y establecer diálogos con los
clientes.
Establecer sistemas de información para orientar a los usuarios en asuntos
específicos o turísticos.
Promover productos y servicios garantizando la rotación adecuada de inventarios y
asegurando los ingresos de la empresa.
Valorar la percepción de los clientes sobre los productos y las diferentes formas de
servicio, registrando las apreciaciones sobre calidad, precio y recomendaciones
generales para el mejoramiento continuo en general. sugerencias sobre el servicio
Diligenciar correctamente las diferentes formas establecidas en la organización.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
Emplea técnicas de comunicación estableciendo canales concretos con los clientes.
Aplica responsable y creativamente las técnicas de promoción y mercadeo de
productos de acuerdo con el manual de procedimientos.
Atiende quejas y reclamaciones conforme al protocolo de servicios y con actitud de
servicio al cliente.
Brinda de manera oportuna, actualizada y veraz información turística y general de
acuerdo con la zona y sus atractivos.
Estudia comprensivamente el portafolio de servicios para atender a los clientes
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
adecuadamente
Diligencia formatos conforme a estándares usando las tecnologías de la información
y la comunicación.
Clasifica a los clientes para ofrecer atención de acuerdo con sus características.
Identifica productos de acuerdo a especificaciones estándar
Interpreta manual de calidad para prestar el servicio
Demuestra en el proceso de aprendizaje el desarrollo de las competencias definidas
por el SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas
tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
10
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 3:
DURACIÓN MÁXIMA
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
240 HORAS
Acompañamiento directo180 HORAS
Trabajo Autónomo60 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Competencia: Servir a los clientes de Hacer el montaje de acuerdo al programa de
servicio.acuerdo a estándares establecidos.
Elemento de competencia:
Prestarel servicio de acuerdo a
procedimientos de la empresa.
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Realizar el prealistamiento necesario para el servicio de acuerdo con las
necesidades del cliente.
2. Montar el área de servicio de acuerdo con procedimientos establecidos.
3. Establecer contactos con clientes mediante diálogos de venta y comunicación
asertiva
4. Servir alimentos y bebidas conforme con normas de manipulación y manual de
procedimientos
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Material profesional de servicio: Características y clasificación por grupos de
inventario.
Normas de seguridad, higiene y manipulación
Mise en place: Áreas de producción, áreas de servicio.
Manuales de procedimientos: Alistamiento, montaje, operación de equipos
Técnicas y procedimientos para el diligenciamiento de reportes y formatos de
control.
Características y procedimientos de servicio de alimentos y bebidas
Técnicas de comunicación: Identificar características y utilizar canales
Manuales de procedimientos en las áreas de servicio
Procedimiento de toma y redacción de pedidos.
Protocolos de servicio.
Tipos de servicio de alimentos y bebidas.
Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta.
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
Normas de seguridad, higiene y manipulación
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
•
•
Clasificar los grupos de inventario, características y especificaciones del material
Realizar control de inventario al material de servicio
Realizar mise en place de áreas y estaciones de servicio
Diligenciar los tipos de reporte y formatos utilizados en las áreas.
Ejecutar el procedimiento de toma y redacción de pedidos
Desarrollar el servicio de alimentos y bebidas cumpliendo el protocolo establecido
Utilizar el procedimiento para la elaboración, presentación y cancelación de la cuenta
de alimentos y bebidas.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
•
•
Selecciona y controla material de servicio y equipos para el área indicada
Alista áreas de servicio para realizar diferentes tipos de montajes
Diligencia reportes según estándares institucionales
Diferencia productos según sus características para el servicio
Clasifica clientes de acuerdo con la tipología
Confronta productos de acuerdo con pedidos de clientes
Realiza servicio de alimentos y bebidas cumpliendo estándares y protocolos
Revisa las cuentas y recibe pagos del cliente en las diferente formas
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas
tendencias administrativas.
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 4:
DURACIÓN MÁXIMA
SERVICIO DE BAR Y ELABORACION DE COCTELES
240 HORAS
Acompañamiento directo180 HORAS
Trabajo Autónomo60 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Competencia: Preparar bebidas de Disponer de la materia prima programada de
acuerdo con la receta estándar y el pronósticoacuerdo a la solicitud del cliente
de ventas..
Elemento de competencia:
Elaborar las bebidas con la calidad y la
cantidad señaladas en la receta estándar
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.
2.
3.
4.
Organizar la materia prima y el material profesional para la preparación de bebidas
Servir bebidas de acuerdo a pedidos recibidos
Elaborar cócteles y bebidas mezcladas conforme con la solicitud del cliente
Ejercer controles de materia prima en bar de acuerdo con el manual de
procedimientos
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
El bar, concepto y clasificación
Grupos de inventarios de Alimentos y Bebidas
Especificaciones de materia prima.
Sistemas de medidas y equivalencias
Controles de bar, concepto y procedimiento
Características y diligenciamiento de formatos de control
Terminología técnica de bar
Técnicas de vinos y licores
Técnicas de mise en place para el servicio de bebidas
Clasificación de desperdicios
Procedimiento de servicio de bebidas
Procedimiento de toma y redacción de pedidos
Normas de seguridad Manuales técnicos de operación de equipos
Normas medio manipulación ambientales
Normas de y conservación de alimentos y bebidas
Antecedentes, concepto y clasificación de la coctelería
Diciembre de 2007
13
RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
Normas de formulación, preparación, presentación y servicio de bebidas mezcladas
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Alistar áreas para la producción y el servicio de bebidas, utilizando las técnicas de
limpieza y desinfección de superficies.
Controlar equipos y utensilios, mediante la adecuada selección, utilización y reporte
de deficiencias de funcionamiento.
Interpretar portafolio de servicios para elaborar la solicitud de materia prima y realizar
el procedimiento de toma y redacción de pedido.
Recibir técnicamente materia prima
Controlar stocks de materia prima de bebidas, mediante la verificación del pedido y
el registro de inventario.
Clasificar las bebidas según características mediante la identificación de marcas y
tipos
Interpretar receta estándar para la adecuada utilización de materias primas e
insumos, realizando la medición de ingredientes.
Emplear normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos en el
alistamiento de materias primas y la elaboración de bebidas mezcladas
Cumplir con el protocolo de servicio de bebidas sirviéndolas de acuerdo con
estándares establecidos.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
•
•
Interpreta manuales de procedimientos para la utilización de equipos.
Diligencia formatos de control de alimentos y bebidas según estándares
Confronta materia prima recibida con requisición conforme con especificaciones
estándar
Efectúa operaciones de equivalencia y unidades de medida para el servicio de
bebidas
Emplea técnicas de limpieza en el montaje del mise en place
Comprende el portafolio de servicios para brindar atención a clientes
Emplea las técnicas de servicio de bar clasificando bebidas, vinos y licores
Actúa en el desarrollo permanente de las competencias definidas en la política del
SENA.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
Diciembre de 2007
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
mercadeo en hoteles, agencias de viajes,
tendencias administrativas
conocimiento y aplicación de últimas
NOMBRE DEL MÓDULO 5:
DURACIÓN MÁXIMA
VENTA Y COBRO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
170 HORAS
Acompañamiento directo127.5 HORAS
Trabajo Autónomo42.5 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Competencia: Proveer alimentos y Identificar las necesidades y gustos del usuario
bebidas para lograr la satisfacción del para promocionar los productos y servicios del
usuario y las metas de ventasestablecimiento.
.
Elemento de competencia:
Realizar la venta de alimentos y bebidas
conforme a las políticas de la empresa.
Elemento de competencia:
Cobrar al cliente el servicio en forma correcta y
oportuna de acuerdo a los estándares de
tiempo de respuesta
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.
2.
3.
4.
Detectar las necesidades del cliente a partir del dialogo de venta
Realizar la venta de acuerdo a solicitud del cliente
Cobrar cuentas basadas en las comandas de servicios y precios fijados
Manejar los diferentes tipos de pago siguiendo las políticas de la empresa
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
•
•
•
•
Cliente, concepto, Tipología, características
Terminología gastronómica
Protocolos de servicio de alimentos y bebidas
Estándares de prestación del servicio de alimentos y bebidas
Portafolio de servicios de alimentos y bebidas
Especificaciones del producto
Manuales de procedimientos para operación de equipos, venta, facturación y cobro
de alimentos y bebidas.
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Técnicas de comunicación, utilizando canales según estructura organizacional
Técnicas de ventas
Características y técnicas de diligenciamiento de formatos de control
Técnicas para la prestación del servicio.
Operaciones matemáticas básicas para el diligenciamiento de la cuenta.
Procedimiento de elaboración, presentación y cancelación de la cuenta de cobro de
alimentos y bebidas.
Técnicas de operación de software hotelero para el proceso de facturación, utilizando
las políticas de cobro y los formatos establecidos.
Manual de procedimientos
Características y diligenciamiento de formatos y reportes de venta y facturación de
alimentos y bebidas
Operaciones básicas de matemáticas
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
•
Detectar necesidades del cliente, para cotejarlas con el portafolio de servicios
Realizar el diálogo de venta, para dar información sobre productos y servicios,
mediante la interpretación de la carta.
Reportar necesidades en la oferta
Diligenciar comanda y reclamar pedido en el área de producción
Diligenciar,presentar cuentas de cobro y recibir pagos;solucionando
inconvenientes presentados en el procedimiento.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
•
•
•
•
•
•
•
Caracteriza los productos según especificaciones estándar
Interpreta portafolios de servicios y manuales de procedimientos
Emplea técnicas de atención al cliente y estándares de servicio
Realiza un proceso de recepción de clientes mediante comunicación asertiva
Toma pedidos a los clientes de alimentos y bebidas
Elabora cuentas de acuerdo con los consumos realizados
Interpreta políticas financieras para el cobro de consumos y formas de pago
Maneja la información, valores y software operativo acorde con las normas vigentes
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Habilidad en Administración de personal, recepción y caja, administración de cocinas,
técnicas en servicio de A y B, manejo de costos, habilidades en procesos de selección y
capacitación de personal, experiencia en procesos de auditoria diurna y nocturna,
manejo de compras, arreglo de habitaciones, habilidad en el manejo de procesos de
mercadeo en hoteles, agencias de viajes, conocimiento y aplicación de últimas
tendencias administrativas.
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
NOMBRE DEL MÓDULO 6:
DURACIÓN MÁXIMA
FRANCES BASICO Y APLICADO
100 HORAS
Acompañamiento directo
Trabajo Autónomo
75 HORAS
25 HORAS
1. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Elemento de competencia:
Identificar estructuras gramaticales de laCompetencia: Comprender textos en
lengua extranjera.idioma extranjero de acuerdo con la
especialidad y técnicas requeridas
Elemento de competencia:
Identificar vocabulario técnico
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1. Reconocer estructuras gramaticales del idioma para comunicarse en forma verbal y
escrita
2. Interpretar tiempos verbales correctamente de acuerdo con los principios
gramaticales
3. Reconocer el vocabulario técnico eficientemente para ser empleado en el servicio
4. Interpretar los modismos de forma adecuada para establecer comunicación asertiva
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
•
•
•
Idioma español: leer, escribir y manejar vocabulario correctamente.
Vocabulario técnico: Traducir e interpretar.
Uso de Software en el área de conocimiento.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
•
•
•
•
Utilizar adecuadamente la fonética, requerida para hablar, escuchar y leer
comprensivamente textos en el idioma extranjero.
Escribir correctamente textos, instructivos, informativos, explicativos, utilizando las
reglas que regulan el idioma extranjero.
Adquirir y manejar adecuadamente el vocabulario técnico del área de desempeño
laboral
Comunicar mensajes en el idioma extranjero.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
•
Elabora mapas conceptuales en la interpretación de textos y elabora
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
•
•
•
Organiza y participa en grupos de trabajo.
Reconoce riesgos propios del entorno.
Ejecuta actividades de interpretación del idioma extranjero eficientemente.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
•
•
•
Preparación académica para la enseñanza del idioma extranjero.
Conocimiento de las estructuras gramaticales del idioma extranjero.
Dominio excelente del idioma extranjero.
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RED: TECNOLOGIAS DE SERVICIOS TURISTICOS
MESA Y BAR
Sistema de Gestión de
la Calidad
CODIGO: 635304
VERSIÓN 50
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Asesoría
Revisión
Nombre
JorgeIsaac
Forero Agudelo
Sandra Villamizar
Rivera
Santos Ines
Rodriguez
DependenciaFecha
Centro Nacional de Hotelería, Diciembre
Turismo y Alimentosde 2007
AsesorCentro Nacional de Hotelería,
Pedagógico Turismo y Alimentos
AsesorGrupo de Innovación
Pedagógica y Gestión de la
Formación
Cargo
Instructor
Aprobación
CONTROL DE CAMBIOS
Descripción del cambio
Actualización y ajuste
Razón del cambio
Fecha
Lineamientos de la Diciembre
Dirección General2007
Responsable
(cargo)
SantosInes
de
Rodriguez – Asesor
GIPGF
Diciembre de 2007
19
EL WHISKY
WHISKY
---------------
Cuando decimos whisky nos referimos siempre al escocés, producto de la destilación de varios cereales, distintos, malta y agua de manantial que es necesario envejecer durante varios años en barriles de roble. El whisky de malta es el más aromático de todo y el que t arde más tiempo en envejecer. El de grano es menos oloroso el que de mezclas está compuesto de los dos anteriores y es el de mayor consumo.
El whisky debe saber a turba, flores alcohol y en modo alguno debe ser amargo. Se debe a la temperatura ambiente vaso ancho y bajo que se caliente con la mano, al menos eso dicen los ingleses quienes prefieren la cerveza cliente preferencias que estén determinado por el clima. Opinan que cuanto mejor sea el whisky menos debe enfriarse o rebajarse con agua procedimiento que debe reservarse para los más ásperos.
A quienes le gusta el whisky con soda, ale, zumo ginger o en cóctel no necesita un whisky de primera fila.
Whisky.- Entre los principales aguardientes que gozan de gran predilección ante los consumidores del mundo entero, hemos de citar el whisky y podemos asegurar que esta bebida ha alcanzado en los últimos diez años la cima de la popularidad.
El whisky es obtenido por fermentación y destilación de un mosto de grano (maíz, centeno, cebada, trigo o avena) y el líquido resultante se cría y envejece en barriles de roble por un período mínimo que oscila entre los dos y cinco años, llegando a alcanzar una graduación alcohólica de 40 a 45 grados, según su origen.
Los países de mayor producción de whisky son: Estados Unidos, Canadá, Escocia e Irlanda. No obstante existen otros países, como Rusia, Argentina, España, etc., que producen whisky en menor escala.
Granos especiales, fórmulas características y diferentes procesos de destilación hacen que el whisky de cada país sea peculiar y así tenemos los diferentes tipos, como el Rye, Bourbon, Escocés e Irlandés.
Se da el nombre de Rye y Bourbon el whisky obtenido por la destilación del centeno y maíz, respectivamente, siendo los lugares principales de su producción Canadá y Estados Unidos. En su mayor parte son destilados por el procedimiento denominado “patent-sillis”.
Los términos escocés e Irlandés cuando se aplican al whisky son puramente geográficos. Scoth whisky significa whisky destilado en Escocia e Irish whiskey, destilado en Irlanda. Sus datos característicos los citaremos posteriormente.
El whisky escocés y su elaboración, como su nombre indica. El whisky escocés solamente puede ser elaborado en su tierra de origen (Escocia) y sus características inconfundibles han hecho de él una bebida tradicional y genuina en el mundo entero.
WHISKY ESCOCES
Producto de cebada, levadura, agua (aire de Escocia). En 1.909 hubo una definición acerca del whisky.
Es una bebida alcohólica, obtenida de una masa de granos de cereales, sacrificada por la diastasa de cebada germinada.
Whisky de Gran Bretaña lleva por lo menos 3 años
Whisky de Escocia por lo menos 4 años.
J.& B. (JUSTERINI & BROOKS)
Whisky de cebada- región montañosa ( Los Highlands). Usaban alambiques para su destilación. Escocia.
Whisky de granos: Escocia, Irlanda
Whisky de Centeno- Estados Unidos, Canadá
Bourbon Whisky- Estados Unidos (Maíz)
WHISKY DE CEBADA
------------------------------
Escocia- enteramente de cebada germinada (con levadura + agua).
Hay tres tipos.
1. El de cebada de la región montañosa (highland Malt) el
2. mejor.
3. El de cebada de la Isla de Islay (Isl malts)
4. El de cebada de las tierras bajas de Escocia (Lowland Malts)
---------------
Cuando decimos whisky nos referimos siempre al escocés, producto de la destilación de varios cereales, distintos, malta y agua de manantial que es necesario envejecer durante varios años en barriles de roble. El whisky de malta es el más aromático de todo y el que t arde más tiempo en envejecer. El de grano es menos oloroso el que de mezclas está compuesto de los dos anteriores y es el de mayor consumo.
El whisky debe saber a turba, flores alcohol y en modo alguno debe ser amargo. Se debe a la temperatura ambiente vaso ancho y bajo que se caliente con la mano, al menos eso dicen los ingleses quienes prefieren la cerveza cliente preferencias que estén determinado por el clima. Opinan que cuanto mejor sea el whisky menos debe enfriarse o rebajarse con agua procedimiento que debe reservarse para los más ásperos.
A quienes le gusta el whisky con soda, ale, zumo ginger o en cóctel no necesita un whisky de primera fila.
Whisky.- Entre los principales aguardientes que gozan de gran predilección ante los consumidores del mundo entero, hemos de citar el whisky y podemos asegurar que esta bebida ha alcanzado en los últimos diez años la cima de la popularidad.
El whisky es obtenido por fermentación y destilación de un mosto de grano (maíz, centeno, cebada, trigo o avena) y el líquido resultante se cría y envejece en barriles de roble por un período mínimo que oscila entre los dos y cinco años, llegando a alcanzar una graduación alcohólica de 40 a 45 grados, según su origen.
Los países de mayor producción de whisky son: Estados Unidos, Canadá, Escocia e Irlanda. No obstante existen otros países, como Rusia, Argentina, España, etc., que producen whisky en menor escala.
Granos especiales, fórmulas características y diferentes procesos de destilación hacen que el whisky de cada país sea peculiar y así tenemos los diferentes tipos, como el Rye, Bourbon, Escocés e Irlandés.
Se da el nombre de Rye y Bourbon el whisky obtenido por la destilación del centeno y maíz, respectivamente, siendo los lugares principales de su producción Canadá y Estados Unidos. En su mayor parte son destilados por el procedimiento denominado “patent-sillis”.
Los términos escocés e Irlandés cuando se aplican al whisky son puramente geográficos. Scoth whisky significa whisky destilado en Escocia e Irish whiskey, destilado en Irlanda. Sus datos característicos los citaremos posteriormente.
El whisky escocés y su elaboración, como su nombre indica. El whisky escocés solamente puede ser elaborado en su tierra de origen (Escocia) y sus características inconfundibles han hecho de él una bebida tradicional y genuina en el mundo entero.
WHISKY ESCOCES
Producto de cebada, levadura, agua (aire de Escocia). En 1.909 hubo una definición acerca del whisky.
Es una bebida alcohólica, obtenida de una masa de granos de cereales, sacrificada por la diastasa de cebada germinada.
Whisky de Gran Bretaña lleva por lo menos 3 años
Whisky de Escocia por lo menos 4 años.
J.& B. (JUSTERINI & BROOKS)
Whisky de cebada- región montañosa ( Los Highlands). Usaban alambiques para su destilación. Escocia.
Whisky de granos: Escocia, Irlanda
Whisky de Centeno- Estados Unidos, Canadá
Bourbon Whisky- Estados Unidos (Maíz)
WHISKY DE CEBADA
------------------------------
Escocia- enteramente de cebada germinada (con levadura + agua).
Hay tres tipos.
1. El de cebada de la región montañosa (highland Malt) el
2. mejor.
3. El de cebada de la Isla de Islay (Isl malts)
4. El de cebada de las tierras bajas de Escocia (Lowland Malts)
APERITIVOS
LAS BEBIDAS ALCOHOLICAS
Con el nombre de bebidas alcohólicas se comprende un número considerable de líquidos de los cuales la base de fabricación es el alcohol etílico
CLASIFICACION DE LAS BEBIDAS.
A. POR SU USO.
a) Aperitivos
http://www.slideshare.net/TAUROETILICO1/los-aperitivos-11181020
: Como su nombre lo indica, son bebidas que se toman antes de las comidas, como estimulantes del apetito. Se clasifican en tres categorías:
Los Vermouth
Los Bitters
Los anisados
En los siglos XVII iniciaron en gran escala la producción de vermouth
en el Piamonte (Torino). Los vinos blancos italianos ricos en alcohol y
muy azucarados, se presentan particularmente
bien para la fabricación del vermouth, el cual se obtiene a base de vino
blanco dulce o seco (mínimo 70%) en el que se hacen
infusiones de ajenjo y hierbas aromáticas. El ajenjo es el elemento principal
en su elaboración.
Francia fabrica buenos vermouth a base de vinos secos, poco azucarados,
ricos en grado alcohólico e infusiones aromáticas.
El vermouth Francés es más claro, más seco y de mayor concentración de alcohol que el italiano. Se utiliza sobre todo para cocktails.
Grado de alcohol de los Vermouths: 16 a 18°.
algunas marcas de vermouths:
Cinzano, Martín, Carpano, Gancia, Bellardi, Isotta, Isola bella, (Italia) : Noilly Prat, Richard, (Francia):
b) Los bitter.
Como los vermouths, los bitter son hechos a base de vino y alcohol. Su fabricación se basa en la maceración de diferentes plantas y raíces, sobre todo alpestres, así como de cáscara de quina, de naranjas amargas, limón y otras sustancias que se distin guen por sus propiedades tónicas y estimulantes.
Grado de alcohol de los Bitter: 17 a 30°.
Algunas Marcas:
Dubonnet 18°, Suze 20°, AMER Picon 30°, Byrrh 18° , st Raphael 18°, (Francia) Rossi 18°, Campari 28°, Fernet-Branca 45°, (Italia)
c) Los anisados
Como su nombre lo indica, son elaborados a base de anís. El grado de alcohol es de 40 a 60°. Se sirvan con agua natural.
Algunas marcas:
Fernod, Ricard, Berger, pastis, ( Francia)
4) Sidras y Peradas
Son bebidas que se obtienen por la fermentación de mosto de manzanas o de peras.
Con el nombre de bebidas alcohólicas se comprende un número considerable de líquidos de los cuales la base de fabricación es el alcohol etílico
CLASIFICACION DE LAS BEBIDAS.
A. POR SU USO.
a) Aperitivos
http://www.slideshare.net/TAUROETILICO1/los-aperitivos-11181020
: Como su nombre lo indica, son bebidas que se toman antes de las comidas, como estimulantes del apetito. Se clasifican en tres categorías:
Los Vermouth
Los Bitters
Los anisados
En los siglos XVII iniciaron en gran escala la producción de vermouth
en el Piamonte (Torino). Los vinos blancos italianos ricos en alcohol y
muy azucarados, se presentan particularmente
bien para la fabricación del vermouth, el cual se obtiene a base de vino
blanco dulce o seco (mínimo 70%) en el que se hacen
infusiones de ajenjo y hierbas aromáticas. El ajenjo es el elemento principal
en su elaboración.
Francia fabrica buenos vermouth a base de vinos secos, poco azucarados,
ricos en grado alcohólico e infusiones aromáticas.
El vermouth Francés es más claro, más seco y de mayor concentración de alcohol que el italiano. Se utiliza sobre todo para cocktails.
Grado de alcohol de los Vermouths: 16 a 18°.
algunas marcas de vermouths:
Cinzano, Martín, Carpano, Gancia, Bellardi, Isotta, Isola bella, (Italia) : Noilly Prat, Richard, (Francia):
b) Los bitter.
Como los vermouths, los bitter son hechos a base de vino y alcohol. Su fabricación se basa en la maceración de diferentes plantas y raíces, sobre todo alpestres, así como de cáscara de quina, de naranjas amargas, limón y otras sustancias que se distin guen por sus propiedades tónicas y estimulantes.
Grado de alcohol de los Bitter: 17 a 30°.
Algunas Marcas:
Dubonnet 18°, Suze 20°, AMER Picon 30°, Byrrh 18° , st Raphael 18°, (Francia) Rossi 18°, Campari 28°, Fernet-Branca 45°, (Italia)
c) Los anisados
Como su nombre lo indica, son elaborados a base de anís. El grado de alcohol es de 40 a 60°. Se sirvan con agua natural.
Algunas marcas:
Fernod, Ricard, Berger, pastis, ( Francia)
4) Sidras y Peradas
Son bebidas que se obtienen por la fermentación de mosto de manzanas o de peras.
EL BAR
EL BAR
RELACION DE LICORES NECESARIO PARA EL BAR
1 BOTELLA DE AGUARDIENTE
1 BOTELLA DE RON BLANCO
1 BOTELLA DE RON MEDELLÍN
1 BOTELLA DE WHISKY BOURBON
1 BOTELLA DE GINEBRA
1 BOTELLA DE BRANDY
1 BOTELLA DE VERMOUTH ROJO
1 BOTELLA DE VERMOUTH BLANCO
1 BOTELLA DE GRAN MARNIER
1 BOTELLA DE COINTREAU
1 BOTELLA DE CREMA DE CAFÉ
1 BOTELLA DE JEREZ
1 BOTELLA DE CURACAO AZUL
1 BOTELLA DE CREMA DE MENTA
1 BOTELLA DE TRIPLE SEC
3 LIBRAS DE LIMONES
1 BOTELLA DE GRANADINA
1 FRASCO DE GOTAS AMARGAS
1 FRASCO DE CEREZAS
1 LATA DE CREMA DE LECHE
1 BOTELLA DE TEQUILA
4 GASEOSAS COCA - COLA
2 SOPAS
6 CERVEZAS
2 LIBRAS DE AZUCAR
2 PIÑAS – ENTERAS
1 VODCA – TRIPLE SEC
2 LATAS DE JUGO DE TOMATE
1 LATA DE CREMA DE LECHE
1 FRASCO DE MERMELADA DE PIÑA
1 LATA CONCENTRADO CREMA CACAO PROMEDARIO
1 LATA DE EXTACTO DROMEDARIUS COCO
2 LITROS DE JUGO DE NARANJA
1 LITRO DE JUGO DE LIMON
COCTELERIA
DECÁLOGO DEL BARMAN
EL BARMAN ES UN ARTISTA Y LA COCTELERIA UN ARTE QUE SE NUTRE DE ESPIRUTU, SABOR, AROMA Y COLOR.
I. LA MISIÓN DEL BRMAN ES ALEGRAR, NO EMBRIAGAR.
II. HAZ DEL CLIENTE UN AMIGO Y NO DEL AMIGO UN CLIENTE.
III. HABLA LO NECESARIO, NO ESCUCHES LO AJENO Y OLVIDA LAS CONFIDENCIAS DEL CLIENTE.
IV. NO OFREZCAS UNA COPA SIN UNA SONRISA.
V. SE LIMPIO, EL MAS ELEGANTE, EL MAS FINO, EN TODO MOMENTO Y EN TODO LUGAR.
VI. NO HAGAS TRAMPAS CON LAS BEBIDAS, NI JUEGUES CON LA CONFIANZA Y LA SALUD DE TUS CLIENTES, SÍRVELES SIEMPRE LO MEJOR.
VII. SE PACIENTE CON LOS QUE TE AYUDAN EN EL BAR, ENSEÑALES TU OFICIO CON AMOR Y HOMESTIDAD.
VIII. LLEVA ENCENDIDA LA SOLIDARIDAD PROFESIONAL Y NO PERMITAS QUE NADIE LA QUEBRANTE.
IX. TOMA TU LABOR COMO UNA DIVERSIÓN Y NO COMO UNA OBLIGACIÓN.
X. SIENTE EL ORGULLO DE SER BARMAN, PERO MERECERO.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
JEFE DE BARES
CARGO: Jefe de Bares
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente de ALIMENTOS y BEBIDAS.
OBJETIVOS DEL CARGO:
Hacer de esta sección una de las mas rentables del hotel, a través del mantenimiento de la calidad y el refinamiento en las preparaciones, que redunden en la prestación de un mejor servicio, con el fin de incrementar las ventas.
FUNCIONES GENERALES
1. Distribuir la brigada que tiene a su cargo.
2. Hacer los pedidos necesarios a través de requisiciones.
3. Hacer inventarios de bares.
4. Supervisar el servicio en los diferentes bares.
5. Mantener siempre el stock necesario para el servicio en las distintas secciones, de acuerdo con los stocks máximos y mínimos calculados.
6. Coordinar las diferentes programaciones cuando hay programas especiales.
7. Estar atento al arribo de los clientes tanto al Victoria Pub como al Carnaval Lobby para ofrecerles los cocktails del día y licores existentes, indicándoles claramente su origen y características.
8. Hacer la sugerencia del día especifica.
9. Elaborar las recetas standard de todos los cocktails y bebidas mezcladas.
10. Controlar que las medidas de las bebidas que van a servirse
sean correctas.
BANQUETES PAOLA BARRANQUILLA COLOMBIA
BARMAN
CARGO: Barman
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Bares
FUNCIONES GENERALES:
1. Hacer montaje del puesto de trabajo en lo que se relaciona al stock diario de bebidas, utensilios y los “mixer”, o componentes necesarios para el servicio como frutas, jugos del día, licores y comestibles(aceitunas, cerezas, etc.)
2. Debe informar al jefe inmediato sobre alguna anomalía encontrada en el puesto de trabajo.
3. elaborar cocktails y despachar los pedidos hechos por los mozos.
4. Hacer relación diaria de ventas de botellas llenas y diferentes cocktails, dirigida al jefe de costos.
5. Velar por la brigada del bar, en lo relacionado a presentación, entrada, salida y las demás normas establecidas en el hotel.
6. Elaborar oportunamente los pedidos al jefe de bares para la reposición de los stocks necesarios.
7. Proveerse oportunamente y suficientemente del stocks necesarios.
8. Enterarse tan pronto llegue a su puesto de trabajo, de la información en cartelera, acerca de los eventos especiales del día.
9. Mantener al día y en buen estado las cartas del bar y las sugerencias de los cocktails del día.
10. Supervisar diariamente el buen desempeño de los artistas
contratados por el hotel para actual en el bar.
11. Controlar que se ofrezcan en el bar las picadas que haya
determinado la gerencia de comestibles y bebidas.
12. Mantener hielo suficiente en el bar.
13. Colocar en la mesa de trabajo los licores necesarios para
las preparaciones del día.
14. Mantener en completo estado de limpieza el sitio de trabajo.
15. Retirar del almacén los pedidos correspondientes al bar,
verificando que sea exactamente igual a lo pedido en la
requisición.
MESERO DE BAR
CARGO: Mesero de Bar
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Bar
OBJETIVOS DEL CARGO:
Atender a los clientes con mucha cortesía, refinamiento y en la forma más rápida posible para ofrecer un servicio óptimo.
De esa manera, hará sentir bien a los clientes y disfrutar de una buena estadía dentro del Hotel. Asimismo, contribuirá a que su área sea una de las más rentables.
FUNCIONES GENERALES
1. Llega a su trabajo media hora antes de iniciar operaciones y se presenta al Barman de Turno para recibir las instrucciones necesarias.
2. Deberá ofrecer siempre un servicio elegante, rápido, cortés y eficiente.
3. Debe mantener siempre las mesas del Bar y la mice-en place en perfectas condiciones.
4. Debe conocer los precios de la Carta y Licores, así como colocar las mismas sobre las mesas, de acuerdo a las instrucciones recibidas por el Barman de acuerdo al horario. Se debe colocar tend-card o carta específica.
5. Debe revisar el área de trabajo encargada y mantener el lugar de trabajo siempre limpio.
6. Debe anticiparse a las necesidades del cliente, prever ceniceros, prender cigarrillos, etc.. Debe oficiar como Barman si la necesidad lo requiere.
7. Debe estar atento al llamado del cliente.
8. De acuerdo al porcentaje de ocupación y si el Maitre lo amerita, debe trabajar como mozo las cuatro primeras horas de la mañana en la Sala de Desayunos.
9. Debe estar atento para ofrecerle la cuenta al cliente.
10. Arreglar y clasificar envases de gaseosas y llevarlos al almacén.
11. Lavar diariamente la cristalería.
12. Estar atento al servicio de la barra y anticiparse a las necesidades del cliente ( cambio de cenicero, servilletas y la sugerencia de un nuevo licor).
13. Al servir las bebidas, colocar primero un posavasos, sobre el vaso correspondiente y a su lado la servilleta.
14. Otras funciones que disponga el jefe de bar.
15. Velar para que los servicios que brinda su área de acción sean brincados con la mayor calidad y refinamiento, llevando así a que el bar sea una de las áreas más rentables del hotel.
Tener en cuenta las siguientes normas:
1. Usar solamente ingredientes de la mejor calidad.
2. Utilizar los ingredientes en las cantidades exactas únicamente, o sea siguiendo la estandarización.
3. Los vasos tienen que ser amplios y nunca llenos hasta el borde.
4. Las bebidas que deben agitarse se preparan en la coctelera.
5. Los cocktails generalmente se deben servir sin hielo.
EL BAR
Las diferentes tareas del bar
- El barman cargos similares (Barmaid- Barkeeper- Bartender- Headbartender)
- El personal del bar
- El lugar de trabajo del barman
- Preparación del material y mercaderías
- Pedidos
- Controles - inventarios
- Las medidas
- Los vasos
- La “carte del bar”
- Los bocaditos
- La técnica de venta
- Cálculo: precio de costo, precio de venta (F & B)
- Facturación.
BANQUETES PAOLA
BAR
(del inglés bar, barra) La expresión "Bar" surge a
partir del vocablo "BARRIER", que significa "barrera"
o "barra fija", mueble con el que se separaba el área de servicio de
bebidas alcohólicas del comedor en las antiguas Tabernas Buffet americanas. es un establecimiento comercial donde se
sirven bebidas alcohólicas y no alcohólicas y aperitivos, el encargado del bar se denomina barman
o bartender. Barmaid
Bar Familiar:
El más sencillo de todos. Se encuentra normalmente en los
hogares, en un pequeño espacio destinado a este fin.
El stock de bebidas es mínimo, difícilmente de más de una
docena de botellas, y los utensilios con que cuenta son los indispensables.
El anfitrión improviso mezclando licores que normalmente
no se beben puros por sus efectos o el sabor.
Bar Profesional:
Es el Bar abierto al público, con montaje e instalaciones
apropiadas.
Está dotado de un amplio surtido de bebidas, y equipos,
cristalería y utensilios apropiados para el trabajo eficiente y un buen
servicio. Requiere de profesionales con técnicas muy depuradas para su atención
y administración.
TIPOS DE BAR
Y SERVICIOS QUE OFRECEN:
Bar de Cocteles:
Los Bares de Cocteles deben ofrecer una amplia variedad
de tragos internacionales.
Normalmente cuentan con stock de buenas marcas y ofrecen
un standard superior de servicios de mesa. El personal trabaja bajo la
supervisión de un Jefe de Bar .
Bar de Expendio de Banquetes -MAIN SERVICE
Su función principal es servir al cliente a través de
terceras personas. En la mayoría de los casos se ubica fuera de la vista del
público. Se le considera como extensión de las operaciones de Bodega.
Bar de Funciones - Open Bar:
No es permanente, por lo que se suele instalar con
muebles desarmables. Su propósito es brindar servicio rápido en conferencias,
cenas coffee break, etc.
Bar de Vinos: ENOTECA
Normalmente ofrecen únicamente vinos o bebidas preparadas
a base de ellos. También proporcionan piqueos fríos y calientes.
Bar de Restaurante:
Bar exclusivo para los comensales de un restaurante.
Ofrecen cocteles clásicos internacionales, y un stock de vinos de mesa y
fortificados.
Normalmente está en la entrada del restaurante, al que
sirve también como zona de recepción.
Bar de Piscina:
Están situados en el área de la piscina o dentro de ella.
Es frecuente que no utilice vasos de vidrio, pues las roturas representan
riesgo para los pies descalzos.
Bar Público:
Está abierto al público en general, ofrece una gama de
cervezas y bebidas alcohólicas limitadas en marcas. Raramente ofrece cocteles
preparados.
En algunos países se acostumbra servir con los licores un
menú ligero o bocaditos ("tapas").
Piano-Bar:
Es el Bar que ofrece música de piano como
entretenimiento. Se sirven pocos cocteles.
RELACION DE LICORES NECESARIO PARA EL BAR
1 BOTELLA DE AGUARDIENTE
1 BOTELLA DE RON BLANCO
1 BOTELLA DE RON MEDELLÍN
1 BOTELLA DE WHISKY BOURBON
1 BOTELLA DE GINEBRA
1 BOTELLA DE BRANDY
1 BOTELLA DE VERMOUTH ROJO
1 BOTELLA DE VERMOUTH BLANCO
1 BOTELLA DE GRAN MARNIER
1 BOTELLA DE COINTREAU
1 BOTELLA DE CREMA DE CAFÉ
1 BOTELLA DE JEREZ
1 BOTELLA DE CURACAO AZUL
1 BOTELLA DE CREMA DE MENTA
1 BOTELLA DE TRIPLE SEC
3 LIBRAS DE LIMONES
1 BOTELLA DE GRANADINA
1 FRASCO DE GOTAS AMARGAS
1 FRASCO DE CEREZAS
1 LATA DE CREMA DE LECHE
1 BOTELLA DE TEQUILA
4 GASEOSAS COCA - COLA
2 SOPAS
6 CERVEZAS
2 LIBRAS DE AZUCAR
2 PIÑAS – ENTERAS
1 VODCA – TRIPLE SEC
2 LATAS DE JUGO DE TOMATE
1 LATA DE CREMA DE LECHE
1 FRASCO DE MERMELADA DE PIÑA
1 LATA CONCENTRADO CREMA CACAO PROMEDARIO
1 LATA DE EXTACTO DROMEDARIUS COCO
2 LITROS DE JUGO DE NARANJA
1 LITRO DE JUGO DE LIMON
COCTELERIA
DECÁLOGO DEL BARMAN
EL BARMAN ES UN ARTISTA Y LA COCTELERIA UN ARTE QUE SE NUTRE DE ESPIRUTU, SABOR, AROMA Y COLOR.
I. LA MISIÓN DEL BRMAN ES ALEGRAR, NO EMBRIAGAR.
II. HAZ DEL CLIENTE UN AMIGO Y NO DEL AMIGO UN CLIENTE.
III. HABLA LO NECESARIO, NO ESCUCHES LO AJENO Y OLVIDA LAS CONFIDENCIAS DEL CLIENTE.
IV. NO OFREZCAS UNA COPA SIN UNA SONRISA.
V. SE LIMPIO, EL MAS ELEGANTE, EL MAS FINO, EN TODO MOMENTO Y EN TODO LUGAR.
VI. NO HAGAS TRAMPAS CON LAS BEBIDAS, NI JUEGUES CON LA CONFIANZA Y LA SALUD DE TUS CLIENTES, SÍRVELES SIEMPRE LO MEJOR.
VII. SE PACIENTE CON LOS QUE TE AYUDAN EN EL BAR, ENSEÑALES TU OFICIO CON AMOR Y HOMESTIDAD.
VIII. LLEVA ENCENDIDA LA SOLIDARIDAD PROFESIONAL Y NO PERMITAS QUE NADIE LA QUEBRANTE.
IX. TOMA TU LABOR COMO UNA DIVERSIÓN Y NO COMO UNA OBLIGACIÓN.
X. SIENTE EL ORGULLO DE SER BARMAN, PERO MERECERO.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
JEFE DE BARES
CARGO: Jefe de Bares
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Gerente de ALIMENTOS y BEBIDAS.
OBJETIVOS DEL CARGO:
Hacer de esta sección una de las mas rentables del hotel, a través del mantenimiento de la calidad y el refinamiento en las preparaciones, que redunden en la prestación de un mejor servicio, con el fin de incrementar las ventas.
FUNCIONES GENERALES
1. Distribuir la brigada que tiene a su cargo.
2. Hacer los pedidos necesarios a través de requisiciones.
3. Hacer inventarios de bares.
4. Supervisar el servicio en los diferentes bares.
5. Mantener siempre el stock necesario para el servicio en las distintas secciones, de acuerdo con los stocks máximos y mínimos calculados.
6. Coordinar las diferentes programaciones cuando hay programas especiales.
7. Estar atento al arribo de los clientes tanto al Victoria Pub como al Carnaval Lobby para ofrecerles los cocktails del día y licores existentes, indicándoles claramente su origen y características.
8. Hacer la sugerencia del día especifica.
9. Elaborar las recetas standard de todos los cocktails y bebidas mezcladas.
10. Controlar que las medidas de las bebidas que van a servirse
sean correctas.
BANQUETES PAOLA BARRANQUILLA COLOMBIA
BARMAN
CARGO: Barman
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Bares
FUNCIONES GENERALES:
1. Hacer montaje del puesto de trabajo en lo que se relaciona al stock diario de bebidas, utensilios y los “mixer”, o componentes necesarios para el servicio como frutas, jugos del día, licores y comestibles(aceitunas, cerezas, etc.)
2. Debe informar al jefe inmediato sobre alguna anomalía encontrada en el puesto de trabajo.
3. elaborar cocktails y despachar los pedidos hechos por los mozos.
4. Hacer relación diaria de ventas de botellas llenas y diferentes cocktails, dirigida al jefe de costos.
5. Velar por la brigada del bar, en lo relacionado a presentación, entrada, salida y las demás normas establecidas en el hotel.
6. Elaborar oportunamente los pedidos al jefe de bares para la reposición de los stocks necesarios.
7. Proveerse oportunamente y suficientemente del stocks necesarios.
8. Enterarse tan pronto llegue a su puesto de trabajo, de la información en cartelera, acerca de los eventos especiales del día.
9. Mantener al día y en buen estado las cartas del bar y las sugerencias de los cocktails del día.
10. Supervisar diariamente el buen desempeño de los artistas
contratados por el hotel para actual en el bar.
11. Controlar que se ofrezcan en el bar las picadas que haya
determinado la gerencia de comestibles y bebidas.
12. Mantener hielo suficiente en el bar.
13. Colocar en la mesa de trabajo los licores necesarios para
las preparaciones del día.
14. Mantener en completo estado de limpieza el sitio de trabajo.
15. Retirar del almacén los pedidos correspondientes al bar,
verificando que sea exactamente igual a lo pedido en la
requisición.
MESERO DE BAR
CARGO: Mesero de Bar
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Bar
OBJETIVOS DEL CARGO:
Atender a los clientes con mucha cortesía, refinamiento y en la forma más rápida posible para ofrecer un servicio óptimo.
De esa manera, hará sentir bien a los clientes y disfrutar de una buena estadía dentro del Hotel. Asimismo, contribuirá a que su área sea una de las más rentables.
FUNCIONES GENERALES
1. Llega a su trabajo media hora antes de iniciar operaciones y se presenta al Barman de Turno para recibir las instrucciones necesarias.
2. Deberá ofrecer siempre un servicio elegante, rápido, cortés y eficiente.
3. Debe mantener siempre las mesas del Bar y la mice-en place en perfectas condiciones.
4. Debe conocer los precios de la Carta y Licores, así como colocar las mismas sobre las mesas, de acuerdo a las instrucciones recibidas por el Barman de acuerdo al horario. Se debe colocar tend-card o carta específica.
5. Debe revisar el área de trabajo encargada y mantener el lugar de trabajo siempre limpio.
6. Debe anticiparse a las necesidades del cliente, prever ceniceros, prender cigarrillos, etc.. Debe oficiar como Barman si la necesidad lo requiere.
7. Debe estar atento al llamado del cliente.
8. De acuerdo al porcentaje de ocupación y si el Maitre lo amerita, debe trabajar como mozo las cuatro primeras horas de la mañana en la Sala de Desayunos.
9. Debe estar atento para ofrecerle la cuenta al cliente.
10. Arreglar y clasificar envases de gaseosas y llevarlos al almacén.
11. Lavar diariamente la cristalería.
12. Estar atento al servicio de la barra y anticiparse a las necesidades del cliente ( cambio de cenicero, servilletas y la sugerencia de un nuevo licor).
13. Al servir las bebidas, colocar primero un posavasos, sobre el vaso correspondiente y a su lado la servilleta.
14. Otras funciones que disponga el jefe de bar.
15. Velar para que los servicios que brinda su área de acción sean brincados con la mayor calidad y refinamiento, llevando así a que el bar sea una de las áreas más rentables del hotel.
Tener en cuenta las siguientes normas:
1. Usar solamente ingredientes de la mejor calidad.
2. Utilizar los ingredientes en las cantidades exactas únicamente, o sea siguiendo la estandarización.
3. Los vasos tienen que ser amplios y nunca llenos hasta el borde.
4. Las bebidas que deben agitarse se preparan en la coctelera.
5. Los cocktails generalmente se deben servir sin hielo.
EL BAR
Las diferentes tareas del bar
- El barman cargos similares (Barmaid- Barkeeper- Bartender- Headbartender)
- El personal del bar
- El lugar de trabajo del barman
- Preparación del material y mercaderías
- Pedidos
- Controles - inventarios
- Las medidas
- Los vasos
- La “carte del bar”
- Los bocaditos
- La técnica de venta
- Cálculo: precio de costo, precio de venta (F & B)
- Facturación.
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