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TECNICA DEL SERVICIO

SERVICIO
Es el conjunto de estrategias que tiene una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos.
SERVICIO es, simplemente preguntarle al cliente que quiere, satisfacerlo plenamente, para lo cual debemos utilizar actitud positiva, buena conducta y habilidad verbal para lograrlo
Debido a la gran diversidad de clases de restaurantes, es estrictamente necesario en cada especialidad crear un programa o metodología de servicio acorde a la clase y línea de servicio a prestar.
Un restaurante clásico podrá tener un programa de servicio con pasos muy diferentes a los que pueda requerir una cadena de comidas rápidas, pero la finalidad y la importancia en cualquiera de los dos casos tendrá como objetivo la excelente prestación del servicio al cliente.
Los componentes en un programa de servicio están conformados por la planta física, equipos, mobiliario, material, equipo humano y un plan adecuado administrativamente que organice y oriente las actividades a realizar.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
El servicio es intangible (no lo podemos tocar)
Es perecedero (no dura) porque se produce y se consume de inmediato
Es continuo porque quien lo produce es a su vez el vendedor del servicio
Es integral porque es la responsable de toda la organización y el éxito de la empresa

CLAVES DEL SERVICIO
Son las condiciones (actitudes), que determinan un excelente servicio al cliente.
1. Saludar calurosamente, con un sonrisa natural, usando el nombre del cliente y manteniendo siempre contacto visual.
2. Hacer su mejor esfuerzo para complacer al cliente, tratando de anticiparnos a sus necesidades con el fin de satisfacerlo siempre.
3. Saber decir GRACIAS, al cliente e invitarlo a volver y saber decir POR FAVOR a sus compañeros de trabajo.



RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO
Cuando tome una orden siempre mire al cliente directamente a los ojos, y parece derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa
Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe
Nunca tome los cubiertos del lado por donde se come
Cuando tome los platos nunca deje que su mano toque el lado donde está la comida
Asista a sus clientes lo mas que pueda
Conozca su horario, Sepa a qué hora es su turno
Conozca cuales son los especiales del día, lo que incluyen y su precio
Conozca la historia del restaurante
Evite cualquier conversación larga en una mesa en particular, esto enojara a otros clientes que esperan ser atendidos
Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante y cuando este en la mesa asegúrese de que su mente está ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero no está completamente sintonizado con su trabajo, y esto generaría un efecto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted.
Si necesita ayuda no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo pueda asistir
Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas están bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda; dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe.
Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe a su superior inmediata y después al cliente. El superior debe ir a la mesa y explicara el motivo de la tardanza.
Aprenda a usar su tiempo organizando sus vueltas; llene los vasos de su sección, levante todos los platos y vaya a hacer algo más.
Lleve siempre las ordenes completas, si no esta lista a excepción del plato complementario (vegetales por ej.), lleve el plato principal y que un compañero lo siga después con el plato complementario, RECUERDE; todo debe salir a la temperatura adecuada.
El cliente se siente más confiado si lo puede ver, no se esconda, con ello dara un mejor servicio por encima de todo.
Si uno de los comensales de la mesa, le pide un adicional, pregunte al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrara muchas vueltas y tiempo.
Cuando trate de alcanzar algo o este sirviendo enfrente de un comensal pida permiso.
NUNCA se siente con cliente, aunque sea su amigo, mientras que este de turno usted será el vendedor, recuerde que ellos son clientes y usted debe tratarlos como tal, asi sean sus padres o amigos.
Debe prestar mucha atención a los clientes que vienen solos, ya que generalmente solicitan un servicio más rápido que cuando hay grupo.
Pídale a un compañero que lo sustituya cuando tenga que ir al baño
No beba, fume o hable por celular ni mastique chicle, cuando esta delante de un cliente.
Sirva la comida por el lado IZQUIERDO, sirva las bebidas por la DERECHA, y retire los platos por el lado DERECHO del cliente.
Sirva a las damas y los niños primero y después a los hombres
Cuando coloque el plato en la mesa, coloque el plato de modo que la carne quede lo mas cercano al cliente.
Ofrezca bebidas cuando estas se estén acabando
Nunca se retire de la mesa sin que haya quedado claro lo que se ha pedido
Nunca asuma que el cambio es su propina
Nunca dé la impresión de cansancio o fastidio ante un cliente
Anteponga siempre el sustantivo “SEÑOR, DOCTOR”, al dirigirse a sus jefes y a los clientes.
Jamás discuta con el personal de cocina, cualquier cosa que consideres incorrecta, coménteselo a su jefe inmediato.
Nunca discuta con nadie enfrente del cliente
Nunca hable con un cliente de política o religión, o comentarios en las que usted tenga que contradecir, aunque tenga la razón debe ser más inteligente.
Evite las visitas en horas de trabajo
Nunca olvide dar las gracias por haber utilizado nuestros servicios al momento de poner la cuenta en la mesa
No llame a ningún compañero por el apodo.
No es aconsejable que usted trate de ganar más, sirviéndole demás a un cliente, eso es robar a la empresa.
Cuando ofrezca algo no utilice el NO, por ejemplo “no desearían una botella de vino?” siempre se debe hablar positivamente ejemplo Desea un botella de vino?
Los diminutivos son de mal gusto como cafecito, vinito, panecito etc, no los acostumbre
No se recargue en la pared o en las silla o mesas del restaurante
Tenga cuidado de no rozar ni al cliente ni a la mesa con el cuerpo
Por ninguna razón debe apresurar al cliente y mucho menos con el pago de la cuenta
Nunca participe en la conversación de una mesa a menos que le pregunten algo, en tal caso conteste amablemente y retírese
En un comedor está prohibido hablar en voz alta y tenga presente que una discusión con un cliente le puede ocasionar hasta la pérdida del empleo.
Jamás se dirija a un cliente haciéndole señas
Recuerde que una orden de un cliente echa a andar todo un proceso y que un error hace que se pierda algo muy importante el tiempo y muchas veces el cliente.
Jamás emplee el “¿qué quiere?” o ¿que se le ofrece? ; sino ¿Puedo servirle en algo? O ¿Puedo ayudarle?
En toda empresa existen reglamentos internos, evítese un mal rato y respételos.

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