ETIQUETA

IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO EN LA VIDA EMPRESARIAL

Las reglas básicas de nuestro comportamiento en sociedad deben ser aprendidas a medida que vamos creciendo e igualmente debemos continuar desarrollando en todo momento la flexibilidad necesaria para enfrentarnos a situaciones nuevas ante las cuales a veces es preciso mostrar tolerancia y hasta hacer concesiones para mantener la armonía. Pero, de nuevo, si aprendemos a respetar los sentimientos, los intereses y las emociones de nuestros semejantes, entonces (y sólo entonces) estaremos capacitados para ser miembros de una sociedad y compartir en paz en este planeta en el que todos convivimos.

La Etiqueta y el Protocolo tienen su base en una serie de reglas (o sugerencias para evitar la implicación de la imposición) que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido del decoro, los buenos modales y la consideración y el respeto hacia las personas que tenemos a nuestro alrededor. Si esto se pudiese resumir en una sola frase, ésta sería NO HAGAS A LOS DEMAS LO QUE NO QUISIERAS QUE TE HICIERAN A TI.

Es claro que si aplicamos este principio elemental en nuestro comportamiento diario y si utilizamos en todo momento la corrección, moderación y un sentido equilibrado de lo que es tener clase y estilo estaremos cumpliendo con nuestras obligaciones en sociedad y para nosotros mismos.

El diccionario define la palabra "Etiqueta" como "reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano".

La Etiqueta hoy está lejos de esas imposiciones arbitrarias y artificiales de antaño, aunque la tradición ancestral sigue vigente en muchas ocasiones, especialmente en lo que a ceremonias se refiere. Casi al comenzar el siglo nos encontramos con que el mundo hoy es distinto. Las familias algunas están fragmentadas (por separaciones, trabajos, muerte, etc.), la mujer trabaja en frentes fuera del hogar, la tecnología se ha metido de lleno en nuestras casas (televisores, teléfonos, VHS, C.D., D.V.D. etc.) amén de que ha dejado de pensar en el matrimonio y la familia como únicos propósitos de su vida.

De ahí que hoy hablemos de Imagen, Protocolo y Etiqueta en términos modernos, adaptados a nuestras necesidades y realidades y buscando siempre dar lo mejor de nosotros sin sacrificar ni renunciar a nuestros derechos fundamentales.

PRINCIPIOS BASICOS DEL PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL

P U N T U A L I D A D

- Llegar tarde es simplemente descortés e impropio.
- Ser puntual no significa llegar antes de tiempo, es cumplir la cita a la hora acordada.
- Olvídese de las excusas. El éxito del ejecutivo es alcanzar la meta que se ha propuesto.
- La puntualidad rige para todo: Documentos, cotizaciones, cartas, pedidos etc.
- Los horarios varían de acuerdo con las profesiones y países.


D I S C R E C I O N

- Ser discreto significa saber guardar para usted las confidencias, sean relativas a los negocios o de orden personal.
- En el mundo de los negocios la discreción representa un papel importantísimo. La táctica es no dar un paso más allá de lo permitido.
- Los comentarios fuera de tono, chismes e intrigas en vez de ayudar pueden dañar un negocio y por supuesto su imagen.

C O R T E S I A Y P O S I T I V I S M O

- Ser cortés, agradable y optimista es la mejor llave para entrar con éxito al mundo de los negocios.
- No importa la raza, color ni condición, una sonrisa siempre es bien recibida.
- No confunda amabilidad con intimidad.
- Muéstrese abierto a las críticas y sugerencias, interésese por los otros y no solo por usted mismo.

V E S T U A R I O

- La primera impresión es la que vale.
- Una imagen vale más que mil palabras.
- Adoptar una imagen acorde con su profesión es universal.
- Sienta respeto hacia las vestimentas de los países que visita.

L E N G U A J E C L A R O Y C O N C I S O

- Las personas que se expresan claramente tienen una ventaja. Una mala comunicación escrita y oral puede detener el progreso de una persona y debilitar sus otras capacidades.
- Cuide su lenguaje, las palabras vulgares no tienen lugar en el mundo de los negocios.
- Hable claro y sepa escuchar.
- No haga chistes, ni comentarios fuera de tono.

PRECEDENCIAS

Llamar la atención, aspirar al primer lugar, sobresalir en una reunión o ceremonia es un deseo innato del hombre. Para evitar que esto suceda se crearon las precedencias.

Su origen data de la época del Rey Arturo y los caballeros de la mesa redonda. Según las leyendas de la época el Rey mando a construir una mesa redonda en la cual se podían sentar mil seiscientas personas, de modo que todas tuvieran el mismo sitio de honor.

La norma de precedencia, se fundamenta en el principio de igualdad.

Cada Estado tiene derecho a darse la forma de Gobierno que estime conveniente. Aunque el protocolo varia de un país a otro. Todo estado soberano tiene derecho a honores concedidos a los demás bajo condición de reciprocidad.

En Colombia las precedencias hasta la fecha están regidas por el Decreto No.770 de 1982, por lo cual se expide el reglamento de Protocolo y Ceremonial de la Presidencia de la República.

De acuerdo con los nuevos cargos que creo la Constitución de 1991, las precedencias en Colombia son las siguientes:
- Presidente de la República
- Cardenal Primado
- Ex presidentes de la República
- Designado a la Presidencia
- Ministro de Relaciones Exteriores (si hay diplomáticos o personalidades extranjeras)
- Decano del Cuerpo Diplomático
- Embajadores extranjeros
- Presidente del Congreso de la República
- Presidente de la Corte Suprema de Justicia
- Presidente de la Cámara de Representantes
- Presidente de la Corte Constitucional
- Presidente del Consejo de Estado
- Presidente del Consejo Superior de la Judicatura
- Presidente del Tribunal Disciplinario
- Presidente del Consejo Electoral
- Fiscal General de la Nación
- Ministros de Estado en el siguiente orden:
- Ministro de Interior
- Ministro de Relaciones Exteriores
- Ministro de Justicia
- Ministro de Hacienda
- Ministro de Defensa Nacional
- Ministro de Agricultura
- Ministro de Trabajo y Seguridad Social
- Ministro de Salud
- Ministro de Desarrollo Económico
- Ministro de Minas y Energía
- Ministro de Educación Nacional
- Ministro de Comunicaciones
- Ministro de Transporte
- Ministro de Comercio Exterior
- Ministro del Medio Ambiente
- Ministro de Cultura
- Secretario General de la Presidencia
- Embajadores Colombianos (si hay personalidades o diplomáticos extranjeros)
- Comandante General de las Fuerzas Militares
- Generales y Almirantes de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional
- Procurador General de la Nación
- Defensor del Pueblo
- Contralor General de la República
- Registrador del Estado Civil
- Alcalde Mayor de Bogotá
- Jefe Departamento Nacional de Planeación
- Jefes de Departamentos Administrativos (orden de creación)
- Viceministros de Relaciones Exteriores
- Mayores Generales y Vicealmirante
- Viceministros (mismo orden que los ministros)
- Gobernador de Cundinamarca
- Gobernadores (orden alfabético)
- Brigadieres Generales y Contraalmirantes
- Arzobispos y Obispos
- Senadores de la República
- Representantes a la Cámara
- Alcaldes de capitales
- Magistrados de la Corte Suprema de Justicia
- Magistrados de la Corte Constitucional
- Consejeros de Estado
- Magistrados del Consejo Superior de la Judicatura
- Magistrados del Tribunal Disciplinario
- Secretario General del Ministerio de Relaciones Exteriores
- Jefe de la Casa Militar de la Presidencia y Director General de Protocolo del Ministerio de Relaciones Exteriores
- Coroneles y Capitanes de Navío
- Secretarios Departamento Administrativo de la Presidencia
- Consejeros del señor Presidente de la República
- Encargado de Negocios
- Tenientes Coroneles y Capitanes de Fragata
- Asesores del señor Presidente de la República
- Ministros Consejeros
- Secretarios Generales de los Ministerios
- Subsecretarios Ministerio de Relaciones Exteriores
- Subdirector de Protocolo del Ministerio de Relaciones Exteriores
- Superintendentes (orden creación superintendencias)
- Gerentes Institutos Descentralizados (orden de creación)
- Consejeros de Embajada o Legación
- Edecanes del señor Presidente de la República
- Mayores o Capitanes de Corbeta
- Presidente de la Asamblea Departamental
- Presidente del Tribunal Superior
- Presidente Concejo Municipal
- Oficiales Subalternos de las Fuerzas Militares

PRECEDENCIAS RELIGIOSAS

- Santo Padre
- Cardenales
- Arzobispos
- Obispos
- Monseñores
- Sacerdotes

PRECEDENCIA DE LAS AUTORIDADES MILITARES

Está determinada por el grado y antigüedad de los miembros de las Fuerzas Militares y por la sucesión legal del mando, primando el concepto de grado y antigüedad.

a. Ejército
b. Armada
c. Fuerza Aérea

LAS EMPRESAS

Tanto oficiales como privadas, deben tener las precedencias bien establecidas, de conformidad con los correspondientes estatutos, de tal manera que si se presentase un caso fortuito, se sepa quien debe asumir la representación legal de la entidad.

Tanto en las reuniones de Junta Directiva como en las Asambleas, los dignatarios deben ocupar sus puestos en orden de precedencia.

LA FAMILIA

El Jefe del Hogar es el Padre, sigue la Madre, los hijos en orden de edad, los yernos y nueras por antigüedad, tendiendo en cuenta la fecha de matrimonio, los Nietos por orden de edad, a menos que algún miembro de la familia ocupe un puesto destacado en la Iglesia o el Estado.

PRECEDENCIA EN VEHICULOS

(Tierra, mar, aire). En automotores o carruajes, cuyos asientos están colocados en el sentido de la marcha y lo aborden tres personas, el primer puesto es el de la derecha del asiento trasero, el segundo el de la izquierda, el tercero al lado del conductor. Cuando son cuatro los ocupantes, el primer puesto es el de la derecha del asiento trasero, el segundo el de la izquierda, el tercero el centro del asiento trasero y el cuarto junto al conductor.

En todos los vehículos sube primero la persona de mayor categoría, siguiendo las demás en orden de jerarquía, teniendo en cuenta el lugar que le corresponde y la comodidad de la ocupación. Para descender se procede a la inversa. En lancha, buque o aeronave, la persona de mayor categoría se embarca de última y desciende de primera, en ascensores entra y sale de primera.



PERSONAS O BANDERAS

8 6 4 2 1 3 5 7 9

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PRECEDENCIA EN ESTRADOS

El lugar de honor está en el centro, el segundo a la derecha, el tercero a la izquierda y así sucesivamente, de modo que los pares están a la derecha y los impares a la izquierda. La primer fila, generalmente es la más importante, si se trata de un acto académico, una distribución de premios, condecoraciones, certificados, diplomas, etc. Si se trata de presenciar un espectáculo ya sea un desfile, revista, etc., o una función de teatro, evento deportivo o taurino, etc., o cuarta fila, si la visibilidad es mejor. Generalmente, en un teatro el palco presidencial es el central de segunda fila.

UBICACION Y DESPLAZAMIENTO A PIE

- Si las personas son dos, la de mayor precedencia va a la derecha.

- Si las personas son tres, la de mayor rango ocupa el centro, la que sigue a la derecha y la tercera a la izquierda.

- Si son cuatro, las tres primeras se colocarían en el orden anterior y la cuarta a la derecha de la situada en segundo lugar.

DIGNIDADES, TITULOS Y TRATAMIENTOS

Tanto en la vida privada con en la vida profesional, dirigir la palabra es un arte. No es cuestión de fórmula solamente sino que retrata a las personas. Muchísima gente que no sabe hablar ni emplear las palabras, comete mil errores, debemos aprender a expresarnos correctamente porque la palabra revela el buen o mal tono.

Debemos llamar a las personas por su nombre y nunca decir "este o aquel", detalle verdaderamente ordinario. Por lo tanto, cuando nos presentan a alguien es preciso recordar su nombre y sucesivamente el de nuestros compañeros, alumnos, profesores, etc.

El título profesional o de cargo público son imprescindibles en el ejercicio público profesional. A las autoridades las llamamos Señor Ministro, Señor Alcalde, Señor Inspector, etc.

A los Reyes se les llama Majestad o Señor; a las Reinas Majestad o Señora; a los infantes de los Príncipes y de los Reyes, si son varones Alteza o Señor, si son niñas Alteza o señora; a los Jefes de Estado Excelencia.

Disfrutan del tratamiento Excelencia: Los Ministros, Directores de las Reales Academias, Embajadores y Ministros Plenipotenciarios y otras personalidades que disfrutan del mismo tratamiento protocolario.

Durante la conversación corriente, no siendo acto oficial, se puede omitir el tratamiento Excelencia para las autoridades civiles y militares; al Ministro, le llamaremos Señor Ministro; a un General, cualquiera que sea su grado, le diremos General, etc.

Los tratamientos especiales entre colombianos fueron cambiados en agosto 30 de 1958. Desde entonces, el Presidente de la República y demás empleados al servicio de la Nación, sea cual fuere su posición, siempre recibirán el tratamiento de la denominación del cargo que desempeñen, solamente anteponiendo el adjetivo "señor y usted" según el caso. Ejemplo: Señor Presidente, Señor Ministro, etc.

Sin embargo, el tratamiento para con las personalidades extranjeras debe ser el acostumbrado por el protocolo mundial, según la posición que ocupen. Y este mismo tratamiento deben dar los extranjeros a las autoridades colombianas.

Mundialmente a las autoridades eclesiásticas en ningún momento se les puede omitir el tratamiento protocolario que les corresponda, ejemplo: a los Cardenales se les llama Su Eminencia; a los Arzobispos, Su Excelencia; a los Obispos, Su Ilustrísima; a los Sacerdotes Superiores, Su Reverencia; a las Madres Superioras, Su Reverencia; al Sumo Pontífice, Su Santidad.

PRESENTACIONES

Una de las maneras de expresar deferencia por las personas, es presentarlas.
Como regla general, el hombre es presentado a la mujer, la persona más joven a la mayor. Se presenta una mujer a un Jefe de Estado, a un alto dignatario de la Iglesia Católica o a un miembro eminente de la realeza.

El Rector de una universidad es a esa institución lo que un Jefe de Estado es a una Nación, por eso a él se le presentan decanos, profesores y alumnos sin consideración de sexo o edad.

No se deben omitir ni los títulos ni los apellidos, a menos que se trate de un personaje muy conocido.

Las formas apropiadas son:

- Señor Presidente, tengo el honor de presentarle al señor ........

- Su Eminencia, (cuando se trata de un Cardenal) tengo el honor de presentarle a la señora..........
- Excelencia, (cuando se trata de un Arzobispo u Obispo) tengo el honor de presentarle al doctor ...........
- Alteza, (cuando se trata de un miembro de una casa reinante) tengo el honor de presentarle a la señora..........

- Señor Rector, permítame presentarle a la señorita...........

- Señor Embajador, o Excelencia; puedo tener el honor de presentarle a la Señora...........?

Para presentaciones informales es suficiente decir los títulos, nombres y apellidos de las personas que se presentan, mencionando primero y con mayor énfasis, el de la persona de mayor categoría.

Si de verdad se desea relacionar dos personas entre sí, es conveniente acompañar la presentación de algunas palabras que sirvan de vínculo de unión.

Todo invitado a un homenaje debe ser presentado al huésped de honor, quien estará en la línea de recepción junto a los anfitriones, a menos que se trata de un homenaje colectivo, caso en el cual el homenajeado ingresará a la sala de banquetes cuando las demás personas ya están ubicadas en sus lugares.

En reuniones sociales no es necesario presentar a todas las personas entre sí, es conveniente presentar a quienes sean vecinos en la mesa de comedor, pero aún en el caso de que no han sido formalmente presentados, pueden y deben entablar una conversación y presentarse personalmente diciendo: "Permítame presentarme, mi nombre es..........." a lo que la otra persona debe responder también con una presentación personal.

El dar la mano sigue las mismas normas usadas para las presentaciones. Es la persona de mayor categoría quien debe extender la mano. Es la mujer quien da la mano, si quiere. La forma de presentar un orador es muy importante. A menos que sea una persona muy conocida se deben resaltar sus méritos, para que el auditorio se de cuenta de la importancia de la persona que lleva la palabra, a demás es un estímulo para ella.

Es una falta de cortesía omitir el apellido al presentarse, cosa que puede interpretarse como: “No quiero tener que ver nada con usted en un futuro".

Se acostumbran las tarjetas de presentación, ya sean sociales o comerciales; las primeras deben ser blancas y de cartulina muy fina, las segundas admiten variedad en cuanto al color, el diseño, etc., para hacerlas llamativas; sirven para la publicidad y propaganda de los servicios que se prestan. De todas maneras es importante que sean de buen gusto.

Cuando una persona desea hablar con otra en una empresa, se acostumbra entregar una tarjeta de presentación a la recepcionista, quien la hará llegar a su destinatario. Es facultativo de él recibir a la persona inmediatamente, darle una cita o no recibirla, presentándole alguna disculpa.

LA GESTION EMPRESARIAL

A medida que la competencia se vuelva más feroz, conseguir o conservar un empleo, o ser ascendido, dependerá no sólo de las cualidades que tenga (porque hay cientos de otras personas con las mismas cualidades), sino de lo adecuadamente que se comporte y de la medida en que usted se muestre y actúe como se espera de una persona en esa posición.

Las opiniones se forman en los primeros cinco minutos de una entrevista para solicitar empleo; la gente tiende a emplear a los candidatos que encuentran simpáticos y a ascender a aquellos que los hacen sentir cómodos. Los buenos modales, como decir "Gracias", ser cortés y considerado, usar el lenguaje adecuado y vestir como corresponde para un empleo dado, son algunos de los rasgos que generalmente hacen que los empleados resulten agradables y tengan probabilidades de triunfar.

La etiqueta, o comportarse de una manera adecuada, se ha convertido en una estrategia clave para triunfar (y seguir triunfando) en el mundo de los negocios.

Nos guste o no, llegar a la cima y mantenerse allí puede a veces ser una cuestión de decir la cosa oportuna en el momento oportuno, o evitar situaciones que perjudican las carreras, tales como revelar demasiadas cosas; beber demasiado en la fiesta de Navidad; quebrar la etiqueta de cuándo llegar a la oficina, basándose en la hora de llegada de los subordinados o superiores. El buen criterio debe ser evidenciado al elegir los regalos apropiados; hacer sociedad con las personas que corresponde en la fiesta anual; comportarse con corrección en los desayunos, almuerzos o cenas importantes, y al decidir quién se hace cargo de la cuenta; elegir las palabras adecuadas si despiden a un colega; conocer la etiqueta de las relaciones entre hombres y mujeres en el trabajo y comportarse en consecuencia; comunicarse correctamente por teléfono, personalmente o por correo; dirigir eficazmente seminarios, reuniones o conferencias; crear y contestar invitaciones; y organizar recepciones de negocios que les hagan quedar bien a usted y a su compañía.

Las reglas cambian en cada empresa. Para progresar usted debe saber cuáles son esas reglas en cualquier momento dado. En lo que se refiere al atuendo, por ejemplo, hay una manera de vestirse que se espera de usted si trabaja como ejecutivo en una institución de servicios financieros y otra, en una editorial. Además, que usted trabaje en el área creativa y no en la administrativa puede influir sobre su vestimenta, lenguaje o comunicaciones escritas y conductas conexas.

La etiqueta correcta siempre ha sido un elemento clave para que un negocio de éxito trabaje sin contratiempos. Ahora que los negocios se vuelven globales en su investigación, la etiqueta desempeña un papel aun mayor.

La etiqueta incorrecta también puede impedir que le den empleo. Un ejecutivo de una institución de servicio financiero tradicional no consiguió el puesto porque: usaba trajes llamativos, un anillo de diamantes en el meñique, y una pulsera de oro en la muñeca. Estaba capacitado para el cargo, pero le iba a costar entrar en este negocio por su estilo de vestirse.

MODO DE HABLAR

El modo de hablar incluye el tono, la enunciación, pronunciación, el volumen y la corrección de las palabras que usa. Este es un aspecto clave de su imagen ya que, personalmente, puede observarse junto con su manera de vestirse y, por teléfono, es el único medio para trasmitir su imagen.

Grave su voz y escúchela. Habla claramente?, Habla demasiado rápido?, Tiene una voz tan baja que se pueden perder algunas palabras?, Las palabras que usa son apropiadas?

Su voz y las palabras que usted emite son otro aspecto de imagen profesional. Tómese tiempo para mejorar su modo de hablar, practicando la pronunciación y el tono.

Uno de los aspectos más importantes del modo de hablar, para tener presente en el nivel ejecutivo, es que el lenguaje vulgar no es aceptado con la etiqueta profesional. Aunque el presidente de su compañía o su superior use una palabra vulgar ocasionalmente, eso no justifica que usted imite ese modelo.



CONSEJOS PARA COMUNICARSE MEJOR

• Más importante que hablar, es saber escuchar. Déle siempre al interlocutor una oportunidad para responder y comentar acerca de lo que habla.

• No reparta su atención en varios asuntos al mismo tiempo; mejor termine un tema para después entrar en el otro.

• No mire con insistencia para otro lado mientras habla con alguien, pues la persona con la que conversa puede pensar que no lo está haciendo caso.

• Trate siempre de mirar a los ojos de la persona con la que habla; a veces las miradas dicen más que las palabras.

• No tenga miedo en utilizar las manos para comunicarse, los gestos pueden ser tan efectivos como las frases. Desde luego, tampoco exagere.

• No trate de terminar las oraciones de los demás; de esta forma, su interlocutor puede pensar que usted cree saber más que él.

• Cuando tenga algo importante que decirle a una persona, trate de hacerlo personalmente y evite que estén otras personas presentes.

• Antes de expresar que no está de acuerdo con el punto de vista de la otra persona, deje que esta termine su idea.

LA ETIQUETA Y EL ARTE DE HABLAR POR TELEFONO

• Elija el momento apropiado para hacer una llamada telefónica. Recuerde que cuando usted llama por teléfono, está imponiendo su presencia a una persona que no la esperaba o que no la solicito. Nunca llame a horas de comida, ni muy temprano en la mañana o tarde en la noche.

• Salude con un Buenos Días o Buenas Tardes o en su defecto Buenas Noches; con ello demuestra no solo su grado de educación sino de respeto a la persona que le contesta. Si ésta es conocida por usted, salúdela por su nombre e inmediatamente identifíquese, con un saludo breve y pregunte por la persona con la cual desea hablar. Sea directa al iniciar una conversación. No comience a jugar con frases "A que no sabes quien te habla", etc.

• No prolongue innecesariamente el tiempo de conversación telefónica; más de quince minutos hablando por teléfono es tiempo suficiente para tratar el tema objeto de la llamada. Recuerde que el teléfono se hizo para acortar distancias y no es el medio para hacer ni confidencias, cuentos, chismes, etc.

• Si usted fue quien hizo la llamada, es también quien debe poner fin a la conversación.

• Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a cubrir en la conversación.

• Sea moderado en su tono de voz, no discuta, ni tampoco adopte un tono de voz melosa, ni siquiera con la persona amada.

• Si la comunicación se interrumpe por algún motivo técnico; le corresponde a la persona que originalmente hizo la llamada el comunicarse de nuevo.

• Recuerde que las palabras "Por Favor" y "Gracias", deben ser empleadas al comenzar y terminar una llamada telefónica.

• Número equivocado; cuando esto se presente, con cortesía informe que se equivoco de la misma manera que a usted le gustaría que le contestaran si usted se hubiese equivocado.

• Si al hacer una llamada le sale la grabación de un contestador automático; no cuelgue, sea directo en el mensaje que va a dejar, mencione su nombre y teléfono. Si usted es quien recibe mensajes, devuelva las llamadas, no hacerlo es una falta mayor de cortesía.

• En general, un ejecutivo pocas veces hace una llamada telefónica directamente; lo usual es que le informe a su secretaria el nombre de la persona con la que desea hablar, y que sea ésta la que busque su teléfono en el directorio personal de su jefe.

• Si la llamada se hace a una persona que ocupa una posición inferior a la suya, la secretaria debe cerciorarse de que la persona que tiene en la línea, antes de ser pasada a su jefe, es aquella con la que éste desea hablar.

• Si ambos ejecutivos comparten un mismo nivel de autoridad, entonces las secretarias llegan tácitamente a un acuerdo de pasarlos simultáneamente.

• En el caso de mujeres ejecutivas, a menos que la diferencia de posición sea muy evidente, lo correcto es que el ejecutivo hombre reciba directamente la llamada de la mujer. Es una norma de cortesía y amabilidad.

CUALIDADES DESEADAS EN EL MUNDO LABORAL

1. Considera un honor trabajar para la entidad en la cual presta sus servicios.

2. Conoce su trabajo y lo ejecuta con eficiencia.

3. Presta sus servicios de manera espontánea, eficiente como sí la entidad fuera propia, como sí su trabajo fuera irremplazable.

4. Es leal con la entidad. Sea en horas de trabajo o fuera de ellas, habla siempre bien de la entidad y no permite críticas.

5. Tienen en cuenta que la "Reserva" es una obligación moral.

6. Manifiesta su respeto a los demás por medio de un trato acorde con la jerarquía de cada persona, con amabilidad pero sin familiaridades fuera de tono.

7. Se respeta a sí mismo y lo demuestra por medio de:
- Presentación personal
- Comportamiento inmejorable en todo lugar

8. No se deja sobornar.

9. Nunca espera que los demás observen reglas que él no observa.

10. Encuentra tiempo para escuchar a sus subordinados además de dar las órdenes.

11. Cumple sus promesas, tanto las grandes como las pequeñas.

12. Respeta las ideas de los demás.

13. Responde a las llamadas telefónicas dentro de las veinticuatro horas o hace que otra persona las responda por él.

14. Contesta la correspondencia importante en cuatro días y la que no tiene importancia en dos semanas como máximo.

15. No pretende ser un experto en lo que no lo es.

16. Siempre devuelve las cosas que pide prestadas con rapidez y en buenas condiciones.

17. Nunca repite un rumor que podría lastimar la reputación de alguien.

18. Sabe cómo debe vestirse en el trabajo y fuera del trabajo, y comprende cuál es la ropa apropiada para cada ocasión.

19. Contesta todas las invitaciones con rapidez, ya sea por escrito o por teléfono.

20. En situaciones de oficina es respetuoso cuando corresponde serlo.

21. Sabe presentar a las personas correctamente y de manera que se sientan cómodas.

22. Sabe felicitar a alguien y sabe aceptar una felicitación con elegancia.

23. Es puntual o, si se ve demorado, siempre avisa a su anfitrión que llegará tarde.






RELACIONES ENTRE HOMBRES Y MUJERES

Sea usted un hombre o una mujer, una secretaria o un vicepresidente, la conducta de los hombres y las mujeres en el trabajo se han convertido en uno de los problemas más apremiantes hoy en la etiqueta de los negocios. La clave es tener buenos modales.

DETALLES PARA TENER EN CUENTA

1. Ceder del paso, tanto hombres como mujeres, es una señal de cortesía elemental, que revela una buena educación y sugiere que estamos conscientes de que compartimos con otros el espacio en el que nos desarrollamos.

2. Sonría! la sonrisa es una señal infalible de cortesía que derrumba hasta los obstáculos mayores.

3. Si un hombre y una mujer caminan por la calle, él debe escoltarla; es decir, caminar del lado externo de la acera.

4. Al llegar ante una puerta, el hombre cortés debe abrirla y mantenerla abierta, mientras le cede el paso a ella.

5. En un bus o vehículo público, en el que todos los asientos están ocupados, si el hombre está sentado y la mujer de pie, lo cortés es que él le ceda el asiento a ella.

6. Al subir o bajar de un automóvil, el hombre debe abrirle la portezuela del auto a la mujer, y cerrar la portezuela con suavidad es el complemento de esta rutina elegante.

7. Cuando una mujer se incorpora a un grupo, o cuando llega a un salón, el hombre debe ponerse de pie.

8. El de menor edad o jerarquía debe abrir la puerta y ofrecer el paso a la persona de mayor edad o jerarquía.

9. Emplear el "usted" en vez del informal "tú", es una señal de respeto.

10. Si no puede evitar un bostezo, hágalo, pero con la mayor discreción posible. No es necesario ofrecer disculpas ni explicaciones. Tampoco pida disculpas por cualquier accidente que pueda producirse como consecuencia de su proceso digestivo. Deseos de estornudar?, son mecanismos involuntarios de nuestro cuerpo y así deben ser aceptados.

11. Jamás lance papeles o deshechos al piso.

12. Los besos, los abrazos efusivos, y otras expresiones de cariño deben reservarse para los momentos íntimos. Sea cordial en todo momento, pero tampoco exagere.

13. Evite tocar a su interlocutor para enfatizar una expresión determinada.

14. Acostúmbrese a sustituir sus manos con la palabra, así podrá evadir situaciones embarazosas.

15. En casi todos los países de Latinoamérica, el beso social se limita a una sola mejilla, ofrezca este tipo de beso. En muchos países de Europa, el beso social es doble: ambas mejillas.

16. Debe besar socialmente a un hombre? Sólo cuando el grado de amistad entre ambos es grande. Los jefes y los compañeros de trabajo jamás se besan, es una norma sana que puede evitar complicaciones. Como regla general, nunca bese a una persona que le acaban de presentar.


COMO MANEJAR LA SITUACION CUANDO LA JEFE ES UNA MUJER


La asistente puede sentirse cómoda charlando con su jefa o haciéndole confidencias como nunca se atrevería a hacer si tuviera a un hombre como jefe. En niveles ejecutivos, los detalles íntimos o problemas de la vida personal no son tema adecuado para compartir en el ambiente de una empresa, especialmente con quienes son sus superiores o subordinados. No permita que el sexo de su jefe o empleado le proporcione un falso sentido de tranquilidad al desviarse de esas reglas de la etiqueta de negocios. En algún momento esas confesiones impropias pueden pender sobre su cabeza, saboteando su progreso o haciéndole sentir innecesariamente incómodo en la presencia de alguien a quien le hizo una confidencia.

La mejor manera de evitar esta situación es tratar a cualquier ejecutivo según la etiqueta adecuada para alguien en ese nivel, antes que tener en cuenta su sexo. En otras palabras, piense en las reglas que indican cómo un subordinado trata a un superior o cómo dos colaboradores deben tratarse entre ellos, más bien que en cómo una mujer debe tratar a otra mujer o cómo el hombre debe tratar a una mujer.

INCLUSION DE ESPOSAS Y ESPOSOS EN ACTOS DE LA EMPRESA

Hubo un tiempo en que el nivel ejecutivo de una empresa, dominado por los hombres, tenía un rol específico asignado a las esposas de sus ejecutivos, el de la "esposa de una corporación". Era una mujer, a menudo con una buena educación pero cuya propia carrera era dejada de lado poco después de su matrimonio, cuando empezaba a tener hijos. A partir de ese momento, su empleo era estar a la entera disposición de su marido ejecutivo con su mejor aspecto cuando asistía a la cena o función de negocios de la compañía a que era invitada.

En las convenciones, se volvió muy importante ofrecer "programas para cónyuges" que dócilmente dejaban todas sus obligaciones personales o profesionales para ir a la ciudad o país donde el cónyuge tenía que estar para una convención de unos pocos días.

Los tiempos han cambiado, sin embargo, y puede ocurrir que las esposas de los ejecutivos tengan sus propias carreras y les resulte imposible estar al lado del esposo en compromisos de cenas o convenciones. También puede ocurrir que sea el hombre quien tenga que interrumpir sus propios compromisos de negocios para acompañar a su esposa al acto de su empresa.

Reconociendo que las esposas o esposos de su personal superior tienen vidas profesionales activas, las empresas disminuyen cada vez más el número de actividades a las que invitan a los cónyuges, o proyectan algún acontecimiento ocasional para invitarle un fin de semana, cuando es más probable que los dos estén libres. Las fiestas para toda la empresa, como la de Navidad, probablemente excluyan adrede a los cónyuges para evitarles la descortesía de no ir, impedidos por las obligaciones de sus propias carreras. En realidad, si un acontecimiento de la empresa incluye a los cónyuges, se considera correcto que estén presentes.

LA AMISTAD EN EL TRABAJO

Es correcto cultivar amistades en el trabajo, mientras esas relaciones no distorsionan su juicio cuando se trate de evaluar desempeños o realizar las tareas diarias.

Las siguientes son algunas sugerencias sobre cómo mantener amistades de negocios entre hombres y mujeres, de una manera adecuada:

- Si la amistad se relaciona principalmente con el trabajo, trate de no llamar a su compañero de sexo opuesto a su casa, a menos de tener un asunto específicamente relacionado con el trabajo, sobre todo si él o ella vive con su cónyuge o pareja.

- Recuerde que no debe dar a su amistad ningún matiz que sugiera otra cosa que cordialidad, vístase siempre adecuadamente.

EL AMOR EN LA EMPRESA

Los amores de oficina son otra preocupación clave para cualquiera que trabaje en una oficina donde hay hombres y mujeres. Sin embargo, tener un romance en el trabajo también puede acabar con su progreso en esa empresa y también con su trabajo.

En lo que se refiere a las relaciones hombre-mujer en el trabajo, todavía es válida la vieja etiqueta: No tenga una aventura con alguien de más jerarquía que usted. En realidad, trate de no tener una relación amorosa con nadie dentro de su departamento o empresa, a menos que uno de los dos esté dispuesto a buscar otro trabajo, y por cierto, no lo haga si esa relación puede ser arriesgada porque uno de los dos está casado o comprometido de alguna u otra manera.

Algunas empresas todavía tienen la política de no emplear matrimonios. Si los empleados se ennovian y empiezan a vivir juntos o se casan, se les pide que uno de ellos se vaya.

El mejor consejo sobre la etiqueta de los romances de oficina es ser discretos, sea correcto o no el romance, tal como ocurre en cualquier relación humana. La oficina no es el lugar para hablar de asuntos maritales; es igualmente, inadecuado permitir que su romance se convierta en tema de conversación. No sólo debería usted ser discreto porque es incorrecto involucrar a su lugar de trabajo en cuestiones tan íntimas, sino que usted debe evitar convertirse en tema de los chismes de oficina. La fábrica de rumores está siempre dispuesta a acoger el chisme sobre un amorío de oficina y puede destruir una reputación o acabar con una carrera.

Examine su conducta con el sexo opuesto para que gestos aparentemente inocentes, como apoyar la mano sobre el hombre de alguien, o un abrazo al pasar, no se interpreten equivocadamente como románticos. Es mejor, que se evite cualquier contacto físico con el sexo opuesto que un hombre o una mujer puedan interpretar como acoso sexual, lo mismo que cualquier conversación que pudiera hacer ruborizar a alguien. También es mejor tener los encuentros en público y dentro de las horas de oficina usuales.

PROTOCOLO ESCRITO

Su éxito como ejecutivo aumentará, si todo lo que escribe en un contexto de negocios se adhiere a los principios generales de etiqueta de mostrar interés por los demás, usar formatos y lenguaje aceptables, y responder puntualmente.

Los ejecutivos pueden ser juzgados primero por el tipo de carta que escriben antes de ser evaluados por su manera de hablar o su destreza en el trato personal, ya que a menudo hasta conseguir un empleo comienza con una carta solicitando información. Una vez que el ejecutivo consigue el trabajo, las evaluaciones positivas y los ascensos pueden depender de que escriba cartas adecuadas y efectivas.

La buena redacción comercial depende de cuatro consideraciones:

Pensamiento: Es el contenido de su escritura, o qué dice en sus cartas, notas o memos internos. Debe tener en claro las ideas que desea expresar o no podrá comunicar con persuasión esos pensamientos o puntos a otros.

Legibilidad: Es la claridad de su escritura. La mejor manera de lograrla es usar palabras, oraciones y párrafos breves. Unas pocas palabras bien escogidas harán mejor impresión que un montón de frases vacías.

Corrección: Se refiere a la gramática y a la ortografía que usted utiliza. Escribir incorrecta o torpemente no tiene excusa. Cuando dude, consulte libros de gramática, libros sobre estilo fáciles de leer.

Adecuación: Tiene que ver con el tono de su escrito. El tono (su elección de palabras, el grado de informalidad o formalidad que le da a su estilo) debe adecuarse a la persona a quien le escribe, tal como su ropa es la adecuada para el tipo de clientes con que trata.

EL ARTE DE ESCRIBIR LAS CARTAS

- Elija un papel de excelente calidad, y en tonalidades muy claras.

- Recuerde que los sobres deben ser del mismo papel y tonalidad que el papel de escribir.

- Escriba siempre sus cartas personales a mano, y con tinta negra. Las cartas comerciales deben ser escritas a máquina.

- Las tachaduras, manchas de tinta o borrones son de pésimo gusto; una carta elegante debe ser impecable.

- Compruebe que su carta no tiene errores de ortografía.

- Cuidado, no escriba nunca lo que prefiere que otros no sepan, las cartas circulan más de lo que imaginamos.

- Exprésese con sinceridad, empleando un vocabulario fácil.

- Incluya siempre la fecha en que está redactando la carta.

- Comience con una frase de saludo apropiada.

- Si la persona tiene título, incluya el mismo precediendo su nombre y también en la frase de saludo.

- Apártese de expresiones vagas como "etc.", "lo que todos sabíamos", entre otras.

- La primera página de una carta nunca se enumera.

- Firme siempre sus cartas con su nombre y apellidos.

- Todas las cartas recibidas deben ser contestadas a la brevedad posible.

- Compruebe que la dirección que ha escrito en el sobre es la correcta.

- Coloque el sello en la posición apropiada.

- La dirección del destinatario debe quedar centrada en el sobre.


CUANDO ESCRIBIR UNA CARTA

- Para contestar una invitación formal que haya recibido.

- Para dar las gracias por cualquier atención de la que haya sido objeto.

- Todas las expresiones de felicitación, deben ser respondidas con una carta o nota breve.

- Si alguien le hace un favor, agradézcalo personalmente, pero también envíe una breve nota.

- Esas tarjetas postales que se reciben cuando los amigos viajan, deben ser contestadas.

- Las expresiones de pésame.

- Después de una invitación a una fiesta, a una cena, o a una reunión, es muy apropiado enviar una nota dando las gracias.


LA VIDA SOCIAL Y SUS REGLAS


MOTIVOS DE UNA INVITACION

El hombre es un animal sociable por naturaleza y como tal siente la necesidad de relacionarse con sus semejantes y, desde siempre, ha invitado a sus congéneres a compartir sus alimentos. Es decir, le ha invitado a compartir lo más importante en su supervivencia.

Esta sería la explicación más rudimentaria del hecho de las distintas invitaciones que, para reunirnos en torno a una mesa o a unos manjares, nos hacemos los hombres a todo lo largo y ancho de la geografía mundial.

Podríamos diferenciar claramente al anfitrión en su calidad de familiar o amigo, del anfitrión empresarial, papel, éste último que forma parte de su cometido en el mundo de los negocios.

Tanto como amigo a familiar, como en su vertiente empresarial, el anfitrión puede llevar a cabo una invitación para:

Conseguir: Un negocio, una amistad, un favor.

Agradecer: Una hospitalidad, un favor, una invitación.

Conocer: Una persona, una situación.

Celebrar: Un homenaje, una ocasión festiva.

Dar a conocer: Una noticia, una situación, un hecho.

Aclarar: Un hecho, un rumor.

Hacer: Nuevos Amigos

Fortalecer: Amistades, negocios.

Solucionar: Problemas, situaciones.

FORMAS DE INVITAR

En general podríamos decir que la invitaciones en torno a una mesa estarían resumidas en:

Comida-Aperitivo
Para poder entendernos conviene aclarar lo que el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española nos indica sobre este tema.
Comida: Alimento que se toma a una u otra hora del día.
Almuerzo: Comida que se toma al mediodía o primeras horas de la tarde.
Cena: Comida que se toma por la noche.
Lugar: Puede realizarse en casa:
- Atendido por camareros.
- Atendido por la propia Anfitriona.
- Atendido por el servicio doméstico.
- También puede tener lugar en un restaurante.
Invitaciones:
- En comidas formales, deben enviarse con quince días de antelación.
- En comidas informales, puede invitarse por teléfono a los más allegados, comunicándoles los detalles relativos a vestuario, fecha, hora y nombre de los demás comensales, diez días antes como mínimo.

Sugerencias relativas a almuerzos y cenas, a tener en cuenta:

- No conviene invitar a sentarse en una comida a la misma mesa, a trece comensales. Hay personas que son supersticiosas y no debemos ponerlas en un aprieto, para ello nada mejor que tener previstas a quince o doce personas.
- Nunca debemos sentar a dos personas del mismo sexo juntas.
- En el caso de un matrimonio, los cónyuges no deben sentarse juntos, ni enfrente el uno del otro. Esta regla se denomina "descanso matrimonial".
- Si en nuestra mesa contamos con la presencia de un extranjero, coloquémoslo o entre personas que hablen su propio idioma o un idioma común.
- Procuraremos no sentar juntas a personas que no se lleven bien o que no tengan nada en común.
- Tengamos previsto un lugar donde depositar los abrigos de nuestros invitados.

Se denomina aperitivo a aquella parte del almuerzo o de la cena que se sirve antes que ellos y cuya misión, además de abrir el apetito, es la de permitir la llegada de los comensales, facilitar que éstos se conozcan y se presenten y que inicien la conversación. No debe saciar el apetito de los comensales, ya que esto no les permitirá saborear los platos que se servirán después.

Como sugerencia:

- Los alimentos: tres o cuatro clases de pequeños canapés, de los que pueden comerse de un solo bocado, sean suficientes.
- Las bebidas: variadas, fáciles de preparar y de servir, con alcohol o sin él.

El aperitivo puede tomarse sentado, pero suele tomarse de pie. Es natural que los primeros invitados en llegar se sienten, pero como siguen llegando más, se levantan para saludarlos, charlan y siguen de pie.

Cóctel-Recepción

A pesar de que el cóctel, una mezcla de bebidas alcohólicas y de otros líquidos, ha sufrido hoy una notable pérdida de su pasada popularidad, su nombre ha quedado como distintivo de un tipo de reunión festiva que, en nuestro país, suele comenzar hacia las siete de la noche y cuya duración es de tres horas aproximadamente.

La recepción, por su parte, tiene una duración de dos horas, más o menos.

Tanto el cóctel como la recepción son los medios adecuados para quienes desean invitar a un gran número de personas, sin que su organización requiera grandes complicaciones.
En el cóctel se reúne a amigos, familiares, compañeros de trabajo, o personas del mundo de los negocios. Sin embargo, la recepción es siempre oficial y formal y realizada por una autoridad. Esa es la única faceta que diferencia una clase de invitación de la otra.

La concepción de ambas celebraciones, como cenas realizadas de pie, ofrece algunas ventajas para los organizadores:

- Permite que el número de invitados pueda ser mayor que el de una cena sentada.

- Los comensales pueden sentarse donde quieran, o quedarse de pie.

- La impuntualidad de los invitados pasa completamente desapercibida, ya que no es necesario que hayan llegado todos ellos para comenzar.

- El invitado puede moverse libremente por entre los asistentes, lo que le permite escoger a las personas con las que le apetece charlar y pasar el rato.

Este tipo de actos también presenta ciertos inconvenientes; el más importante para la anfitriona, es que, puesto que los invitados pueden consumir sus alimentos en cualquier lugar de la estancia en la que se mueven, es mayor la posibilidad de que algo se dañe.

De todos modos, cada vez que llegue algún nuevo invitado, debe ser recibido personalmente por el organizador del cóctel o recepción, quien lo introducirá entre los de más invitados, presentándolo para evitar que quede aislado.

Invitados
- Cuando uno pueda escoger por sí mismo a sus invitados, intentará que pertenezcan a medios sociales parecidos.

- Es aconsejable no invitar a la misma fiesta a personas enfrentadas por algún motivo.

- En el caso que se produjera alguna situación difícil, será el anfitrión quien, con tacto y delicadeza, hará todo lo posible por despejarla, evitando de este modo que el resto de los invitados presencie una escena desagradable.



Invitaciones

Si se trata de personas muy allegadas o con las que nos une una gran amistad, puede invitárseles por teléfono, con al menos quince días de antelación. Cuando haya que enviar invitaciones por escrito, éstas se cursarán con un máximo de treinta días, y un mínimo de quince. Nunca caeremos en el error de invitar con una antelación menor de una semana.

La invitación contendrá información sobre el lugar, la fecha y el motivo de la misma, así como el horario de comienza y de finalización. Cuando se trate de una invitación oficial, se incluirá también el tipo de indumentaria que debe vestirse.

Llegada y Despedida

Tratándose de amigos todo se acepta. Pero cuando la invitación es formal y oficial y sobre todo se trata de una recepción, existirá una línea de recibo, desde la que los anfitriones han de recibir, saludar a sus invitados y, dentro de sus posibilidades humanas, despedirlos.

Como la puntualidad en los cócteles y recepciones es conveniente, pero no imprescindible, los anfitriones deberán estar en la llamada línea de recibo, durante los primeros treinta minutos, no más.

Cuando se acerque la hora de partida, los anfitriones no se colocarán próximos a la salida. Tal hecho podría tomarse como una insinuación de que deben marcharse. Sin embargo, los invitados deben despedirse, por lo menos, de la anfitriona.

La Comida
En este tipo de fiestas, suele ofrecerse para beber cerveza, jerez, vinos blanco y tinto, otros tipos de bebidas alcohólicas, zumos, aguas minerales y bebidas refrescantes, entre otras.

La comida, siendo sencilla, es imprescindible para contrarrestar la ingestión de alcohol. Alimentos que puedan cogerse con las manos, ya que se toma de pie. Si se sirven canapés, que se puedan comer de un bocado.

Acondicionamiento del sitio
Si el cóctel o la recepción se realizan en un hotel, o restaurante, todo resulta más fácil. En ellos disponen ya de estancias generalmente grandes, preparadas para este tipo de invitaciones.

El problema surge cuando la invitación tiene lugar en casa. En ese caso es preciso disponer ciertas habitaciones, de manera que los invitados disfruten del necesario confort.

En el cuarto de baño, y en lugar visible, colocaremos cepillo, jabones y papel higiénico, colonia y toallas limpias, para uso de nuestros invitados.

No olvide que debe distribuir suficientes ceniceros por los lugares más estratégicos, de modo que no dejen caer cenizas y colillas al piso.



Cómo Distribuir a los Invitados

Si lo que celebramos es un cóctel o una recepción con bastantes invitados y no queremos que éstos se amontonen un mismo lugar, existen algunos trucos que, puestos en práctica, nos evitarán esa sensación de estar apretados.

Si tenemos varios lugares para que la gente se distribuya en ellos, lo normal es que a medida que van llegando se queden en el primer salón. Pero si situamos, estratégicamente opuestos, puntos de bebida y comida en los extremos de las salas o salones, los invitados se desplazarán en busca de estos puntos, por si mismos, con lo que se extenderán por todo el espacio disponible.

Cena-Buffet
Es una manera adecuada de invitar a cenar, formal e informalmente, a un número importante de invitados. A diferencia del cóctel, en el que se cena de pie, en la cena-buffet la gente lo hace sentada. No requiere asistencia de personal calificado que nos ayude, lo que la convierte en algo agradable y actual. Si además podemos contar con algún amigo, que nos extienda una mano, al atender a nuestros invitados, nos resultará mucho más fácil. Sin embargo, no sirve para acontecimientos de cierta importancia ya que es una cena calificada de informal.

Toda la cena gira en torno a una mesa que puede ser colocada adosada a una pared o que puede ser rodeada, y sobre la que están colocados los alimentos. Si la mesa está adosada a la pared los invitados, tras coger plato, cubierto, pan y servilleta, se acercarán a la mesa por la izquierda, se servirán los alimentos y se retirarán de la mesa por la derecha de la misma.

Si la mesa está colocada para ser rodeada, el movimiento de los comensales es diferente: Se acercarán por la derecha, se dirigirán hacia la izquierda, rodearán la mesa y se retirarán por la derecha. Para orientar a los invitados despistados, es conveniente colocar al principio de la mesa, para que sea lo primero que se coja, los platos apilados, los cubiertos, los vasos y las servilletas. Acomode un lugar, separado de la comida, para depositar los vasos y platos usados.

Los invitados pueden acercarse a la mesa, cuantas veces lo crean oportuno, para servirse más comida. Alguien se encargará de ir retirando los platos usados y las bandejas vacías, así como de reponer la comida y la bebida que se vayan agotando. Si el buffet se celebra en casa, las bebidas pueden situarse en una mesa auxiliar.

Las mesas pueden ser adornadas con un centro de flores, que no sea muy voluminoso, o un cesto lleno de frutas frescas dispuesto con gracia. Si coloca candelabros, enciéndalos en cuanto oscurezca.

DETALLES CON LOS ANFITRIONES

Los invitados a almorzar o a cenar suelen llevar un pequeño obsequio para la anfitriona o para el anfitrión. Es una costumbre muy difundida y arraigada el regalar flores. En este caso, lo más práctico es enviarlas por medio de la floristería, con una tarjeta del remitente, antes del almuerzo o de la cena. Si las llevamos personalmente, obligaremos a la anfitriona a colocarlas apresuradamente en un jarrón, para evitar que se estropeen. También pueden enviarse el día siguiente, nunca más tarde, con un tarjeta para agradecer la invitación.

Algunos prefieren llevar una botella de vino o de champaña. No es muy aconsejable, ya que el vino que va a servirse en la comida estará ya previsto y preparado de antemano.

A no ser que se haya hecho mención expresa de ello con anterioridad o que exista una gran amistad entre anfitrión e invitado, éste no debe llevar postres ya que se supone que la anfitriona tendrá el menú previsto. Sí pueden llevarse bombones, o caramelos para los niños, en el caso de que los haya. También pueden regalarse objetos personales, aunque no es muy corriente.

Su es usted el anfitrión o la anfitriona, no tiene que descorchar en la comida ese vino que su invitado acaba de traerle, ni tampoco tiene por qué incluir el postre que acaban de regalarle. Pero le recomiendo, que coloque las flores, lo antes posible, en un florero con agua.

INVITACIONES

Las invitaciones son otro aspecto necesario de los agasajos de negocios, se trata de una simple llamada telefónica a un colega con la propuesta, encontrémonos para comer, o una invitación más formal, escrita con elegancia y hecha especialmente para cada uno de los veinte invitados a una cena de negocios. Las invitaciones verbales por teléfono son aceptables para todas las cenas y fiestas, salvo las más formales.

Si las invitaciones se van a imprimir, se necesitarán tres semanas por lo menos, sólo para esa tarea. Siempre que haya invitaciones escritas calcule por lo menos un mes desde el momento en que decide ofrecer la fiesta hasta el momento en que imprime, envía y recibe las respuestas a sus invitaciones. Si va a invitar por teléfono, es aceptable un mínimo de anticipación de dos semanas.

INVITACIONES FORMALES

- La etiqueta de hoy recomienda que todas las invitaciones formales sean impresas.

- Redacte la invitación formal siempre en tercera persona.

- Envíela exactamente dos semanas antes del evento anunciado.

- Si es un matrimonio quien hace la invitación formal, los nombre completos de los cónyuges deben aparecer en la tarjeta.

- Las abreviaturas no son correctas en una invitación formal.

- Es posible que la invitación sea extendida por una organización, un club o una institución determinada, en ese caso, deberá aparecer el nombre completo de la institución.

- El tamaño de la invitación formal sigue un patrón tradicional y, el impresor puede orientarla en este sentido.

INVITACIONES INFORMALES

Hay ocasiones en que la invitación formal no es necesaria, porque no se trata de un evento de mayor envergadura. En esos casos, puede hacerse una invitación informal:

- Personal

- Por teléfono

- Enviando una nota sencilla escrita a mano

- Por medio de una tarjeta especial para la ocasión, ya impresa.

- Ya sea por escrito, o por teléfono, cuando se hace una invitación es conveniente solicitar una confirmación de asistencia.

- Si recibe una invitación en persona, o por teléfono, puede confirmar su aceptación o declinación, de la misma forma.


MUY IMPORTANTE: Es absolutamente imprescindible que todas las invitaciones que se reciben sean respondidas con la mayor rapidez posible. No hacerlo no sólo es incorrecto, sino que puede interpretarse como un descuido social y hasta como una ofensa. Si no puede aceptar la invitación, siempre ofrezca una razón por la cual se ve precisada a declinarla, sea muy breve.

EL RSVP

A menos que usted acepte en el momento una invitación hecha en persona o por teléfono, todos los almuerzos, cenas, fiestas u otras reuniones de negocios a las que sea invitado requieren un RSVP adecuada. Las cenas de negocios y las recepciones de ejecutivos, los tipos de agasajos más formales, requieren el mayor cuidado en cuanto a enviar una respuesta. A menos que la persona que le invita sea un amigo personal, que


se ofendería si su secretaria le llamara de su parte, qué persona se ocupa del RSVP no es tan importante como que se cumpla con hacerlo llegar. Si en su invitación se especifica un plazo (RSVP antes del 4 de diciembre), respete esa fecha. Si no se especifica fecha, responda inmediatamente con un sí o un no terminante. Si tiene que rehusar la invitación, hágalo por teléfono o por escrito. No es necesario dar un motivo para no aceptarla.

Lo más importante es recordar que todas las invitaciones de negocios requieren algún tipo de RSVP. Tome nota que si en el último momento un sí se convierte en no, o viceversa, debe llamar a quien le ha invitado. No se presente inesperadamente, o deje de presentarse si sus planes han cambiado.




EL P.M.

Es una abreviatura francesa, pro-memorie, que traduce "solo para recordar" y se aplica cuando la invitación se hizo de forma telefónica y se confirmó la asistencia del invitado.


EVENTOS ESPECIALES EN LA EMPRESA


Organización: Cuando en la empresa hay que organizar un evento especial, ante todo hay que organizar un Cronograma de actividades, el cual se debe basar en lo siguiente:

Un mes antes del evento:
a) Definición del evento
b) Lugar y fecha a realizarse
c) Invitados especiales
d) Numero de personas participantes
e) Presupuesto asignado.

Teniendo en cuenta lo anterior se iniciará una asignación de labores a cada una de las personas que conforman el equipo que organiza los eventos.

1) Al definirse los puntos a y b se procederá a definir los términos en los cuales se hará la tarjeta de invitación, como el color, tipo de letra, texto etc.

2) Se elaborara una lista de invitados especiales a los cuales se les informará telefónicamente, para saber si tiene disponibilidad para asistir al evento. Una vez confirmados se le enviará la Tarjeta de Invitación formal en donde aparecerá la abreviatura P.M. o para recordar.
3) Los demás participantes se les enviará con 15 o 20 días de anticipación la tarjeta con la sigla R.S.V.P. para llevar un registro de cuantos invitados van a asistir.
A los ocho días de haber cursado las invitaciones se debe comenzar un seguimiento telefónico, para saber si estas llegaron a su destino y si existe confirmación positiva o negativa.

4) Con un presupuesto asignado se organizará la parte logística del evento.
a) Si el evento incluye alimentos se llamará a la Casa de Banquetes, o quien haga sus veces para coordinar lo relacionado con bebidas, menús, muebles, vajillas, cristalería, arreglos florales etc.
b) Si va a ser animado, se contactará con los músicos, maestro de ceremonias, técnicos de sonido y ayudas audiovisuales.
c) Se seleccionará el personal que atenderá durante el evento. De acuerdo con el numero de invitados se contratará los meseros, personal de servicio en cocina, recepción, vestier etc.
Ocho días antes del evento el equipo organizador se reunirá para repasar toda la infraestructura y saber que puntos están bien o mal.
El día del evento, todo debe estar listo, para evitar correr y hacer las cosas mal.
Desde el momento de recibir al invitado hasta que este se retire debe sentirse bien atendido, a cuerpo de rey, en este punto radicará el éxito del evento.
Al día siguiente se hará un balance de cada uno de los componentes del evento para encontrar fallas que deberán ser corregidas en próximos acontecimientos.


ETIQUETA PARA ORGANIZAR COMIDAS EN LA EMPRESA


El moderno y, en ocasiones, irracional ritmo de trabajo de algunos dirigentes y ejecutivos empresariales y altos cargos de la administración pública impone, con excesiva frecuencia, la necesidad de concertar reuniones que, pese a su carácter laboral, deben mantenerse en horarios propios de la vida privada.

DESAYUNOS

Las reuniones de trabajo en torno al desayuno tienen una duración aproximada de una hora. Se pueden hacer en la oficina, si se cuenta con el área disponible, o en una cafetería o restaurante cercano o en los hoteles y también en la residencia del anfitrión.
Debe ser un desayuno tradicional sencillo a base de café con leche, jugo de naranja, mantequilla, mermelada, huevos, pan o un desayuno típico de la región.

ALMUERZOS

Tienen una duración aproximada de dos horas. Debe ser un almuerzo ligero, para poder seguir trabajando a continuación y con pocas bebidas alcohólicas.

Este tipo de reuniones deben concretarse por teléfono, con antelación suficiente y suelen realizarse en el restaurante mas conocido por el anfitrión.

El anfitrión deberá llegar con unos minutos de antelación para esperar a sus invitados y de paso mirar que todo este como lo solicito.
No olvide que un almuerzo de negocios es para eso, por tanto los temas personales no se deben tocar.

Para cancelar la cuenta es preferible que con anterioridad se haya acordado con el restaurante el envío de la factura a la empresa, con eso no se incomodará ni el anfitrión ni el invitado.

COCTELES O RECEPCIONES

Duración aproximada una hora.
Generalmente se sirven picadas o pasabocas, acompañados por licores.
El fin de esta reunión es el de integrar a un grupo de personas interesadas en concretar negocios. Por eso no se requiere de sillas, para evitar que se formen pequeños grupos. La intención es que los invitados roten por el salón en busca de la persona que le conviene a sus intereses.

CENAS DE TRABAJO

Su duración será de dos horas, comenzando generalmente a las 8 de la noche.
En ella se involucran a los cónyuges, si existen o una persona amiga del invitado.
Se trata de mantener primero la parte social y ya hacia el final de la cena, se hablara de negocios.


ETIQUETA EN LA MESA


Usted ya debe conocer los modales en la mesa aprendidos desde niño, pero hay tres reglas básicas que debemos observar al sentarnos a la mesa, y de ellas depende en gran parte la imagen que proyectemos a las personas a nuestro alrededor:

• Al comer es muy importante que mantengamos una actitud de consideración y respeto hacia los demás, en todo momento. Evite hacer sonidos desagradables al comer o beber; no hable mientras mastica; no cruce sus manos y brazos por encima de los platos de los demás comensales; vístase apropiadamente; mantenga una postura correcta.

• Mostrar mesura al comer. Una persona de apetito desmedido, incapaz de controlar su voracidad, se convierte en protagonista de una escena de gula deprimente, en la cual no sólo ofende a sus compañeros de mesa, sino que demuestra su flagrante mala educación.

• Conversación. Una conversación amena, sobre temas agradables, da vida a una mesa elegante. Tenga presente que la conversación no es siempre improvisada, y que los grandes conversadores muchas veces seleccionan de antemano una lista de temas que dominan completamente para irlos planteado ante un grupo determinado en un momento dado en que el ritmo de la conversación decaiga.

• La puntualidad, al ser invitado a una cena es un elemento de primer orden. La puntualidad es una falta de consideración hacia su anfitrión, en todas partes del mundo. Tampoco peque de ser súper puntual y se presente antes de la hora indicada.

• Al sentarse a la mesa espere a que su anfitrión le señale el lugar que usted deberá ocupar. Si usted es mujer el hombre que queda a su derecha deberá mover su silla para ayudarla a sentarse. En cenas muy formales generalmente los nombres de los comensales están colocados en los diferentes puestos de la mesa.

• Trate de no comer hasta el último trozo de comida que tiene en el plato, y trate de mantener el mismo ritmo de los otros con quienes come. Comer demasiado despacio o demasiado deprisa, llama la atención sobre sus hábitos en la mesa.

• Tome un trozo de pan del plato. Coma solo un trozo antes de la comida; se considera de malos modales comerse todo el pan y tener que pedir más.

• No use palillos. Discúlpese, vaya al tocador y, en privado, ocúpese de los trozos de comida que le hayan quedado entre los dientes.

• No ensope nada.

• No mastique con la boca abierta.

• Siempre se servirá primero al invitado de honor, el de mayor rango, o el de más edad. El anfitrión será el primero en probar el vino, luego si se lo ofrecerá a las damas.

• Cuando finalice de comer, coloque los cubiertos paralelos y sobre el plato.

• Use la servilleta del mismo lado siempre, así no se notarán las marcas al limpiarse.

• No lleve la copa a los labios sin habérselos secado antes con la servilleta.

• No apoye los codos sobre la mesa, cuando este bebiendo o comiendo algo.

• No beba agua entre plato y plato.

• No juegue con los cubiertos o las migas de pan.

• No agarre el pan con el tenedor.

• No deje la cuchara de la sopa dentro de la taza.

• No se pase las manos por la cabeza, así sea para arreglarse el cabello.

• Cuando el anfitrión despliega la servilleta, es la señal aceptada para que los invitados tomen las suyas, las abran y las coloque en su regazo. Si la servilleta es pequeña se desdobla completamente, si es grande se deja doblada a la mitad. Nunca debe colocarse la servilleta en el cuello o en el escote. Las servilletas se mantienen en el regazo hasta el final de la cena. Una vez que todos hayan terminado de comer, colóquela sin doblar a la derecha junto a su plato y no sobre él.

• La comida por caliente que esté no se sopla.

• No coma con la cabeza inclinada sobre el plato ni levante este para acercarse la comida a la boca.

• La ubicación de los cubiertos en la mesa, se hace de acuerdo con el orden en que los mismos van a ser utilizados por los comensales, comenzando por el más alejado del plato, a cada lado del mismo.

• Al terminar el primer plato, los cubiertos usados se dejan sobre el mismo para que sean retirados.

• Para el siguiente plato, use el cubierto que ahora queda más alejado.

• El cuchillo, cuando no está siendo utilizado, se sitúa sobre el borde superior del plato, sin que toque la mesa.

• El tenedor, cuando se usa para pinchar un alimento, se debe mantener con los dientes hacia abajo.

• Si prefiere percibir el sabor de dos alimentos diferentes a la vez, sencillamente tome una porción de cada uno a la vez.

• Beba silenciosamente y al empinar la copa o vaso, mire hacia el fondo de éste, no a su alrededor.

• Es incorrecto cortar toda la carne en un mismo momento, corte una porción cada vez. Existe una excepción: la carne servida a los niños sí puede ser cortada toda al mismo tiempo.

• Al tomar la sopa, ésta debe recogerse moviendo la cuchara hacia afuera, nunca hacia usted.

• La sopa debe ser vertida silenciosamente en la boca, evite los sorbos acompañados de sonidos comprometedores.

• Antes de beber un sorbo de vino o agua, asegúrese de haber tragado todos los alimentos.

• Mientras mastica, deje reposar los cubiertos sobre el plato, no los mantenga en las manos como si fueran armas que está esgrimiendo.

• Las semillas, espinas, huesos pequeños y otros elementos no comestibles, pueden ser colocados en el borde del plato, pero sea discreta en esta operación, y siempre emplee la servilleta para secar las manos. En caso de una uva, cereza, aceituna u otra fruta, la semilla se retira de la boca con la propia mano. Si es un alimento que se está comiendo con un tenedor o cuchara, utilice ese mismo cubierto para depositar el hueso, semilla o espina y deposítela en el borde del plato.

• Nunca escupa cuando esté sentada a la mesa y tampoco en la servilleta.

• Antes de llevar un cubierto con alimentos a la boca, compruebe que tiene la temperatura adecuada.

• Se le ha caído, accidentalmente, algún alimento sobre el mantel? Utilice el cubierto para recogerlo, discretamente, y colóquelo en el borde del plato. Tampoco se excuse.

• Es de mala educación buscar en la fuente la porción mayor de un alimento determinado.

• Es muy importante tener presente que al camarero no se le dan las gracias cada vez que le sirve un nuevo plato.

• Cuando se sirvan alimentos que puedan ser llevados a la boca con las manos o que ofrecen alguna dificultad para comerlos, como las langostas, el pollo, etc., generalmente se presentan pequeñas vasijas con agua ligeramente perfumada una vez que estos platos sean retirados. Coloque sus dedos en el agua, enjuágueselos ligeramente y séquelos con la servilleta.

• Jamás fume en la mesa.

• Si al servir el café y los licores pasan una bandeja con cigarrillos ello significa que el anfitrión está dando su aprobación a que los invitados a que así lo deseen puedan fumar.

• Si usted se atraganta mientras come, lo correcto es levantarse y dirigirse al baño para resolver el problema, al regresar informe que está bien sin dar mayor importancia.

• Hay personas que son alérgicas a determinados alimentos, sí es su caso recíbalo y déjelo a un lado.

• Si usted esta a dieta, o declina previamente la invitación o sencillamente come menos. Si es por motivos de salud, infórmele a su anfitrión para que no se incluya platos que le afecten.


FECHAS Y CELEBRACIONES

ENERO

1 Año Nuevo.
6 Día de los Reyes Magos.

FEBRERO

9 Día del Periodista

MARZO

1 Día del contador.
8 Día internacional de la mujer.
17 Día del sicorientador.
18 Día del negociador internacional.
27 Día del locutor.
27 Día internacional del Teatro.

ABRIL

1 Día del controlador técnico de audio.
7 Día mundial de la salud.
22 Día de la tierra.
23 Día del bibliotecólogo.
23 Día de los idiomas.
26 Día de la secretaria.
27 Día del trabajador voluntario.
28 Día del bacteriólogo.
29 Día del árbol.
29 Día del niño.

MAYO

1 Día Internacional del trabajo.
10 Día del veterinario.
12 Día de la enfermera.
12 Día del Estadista.
14 Día de la madre.
15 Día del maestro.
17 Día interamericano de la telecomunicación.
23 Día del comerciante.

JUNIO

1 Día Internacional del niño.
5 Día del Medio Ambiente.
17 Día del higienista dental.
22 Día del abogado
22 Día del zootecnista.
25 Día del padre.

JULIO

2 Día del cooperativismo.
3 Día del economista.
4 Día del dibujante.
13 Día del panadero.
16 Día del transportador.
19 Día del bodeguero.

AGOSTO

7 Día del Ejército nacional.
11 Día del nutricionista.
11 Día de la independencia de Antioquia.
17 Día del ingeniero.
26 Día del tecnólogo de alimentos.
27 Día del abuelo.
28 Día del peluquero.

SEPTIEMBRE

6 Día del fonoaudiologo
8 Día internacional de la alfabetización.
15 Día gerontólogo.
16 Día del amor y la amistad
26 Día de las relaciones públicas y la seguridad social.
27 Día del turismo.
28 Día del vendedor.

OCTUBRE

3 Día del odontólogo.
3 Día del archivista.
4 Día del mesero.
4 Día del poeta.
12 Día de la raza.
12 Día del cronista deportivo.
14 Día de los tecnólogos.
21 Día del promotor social.
22 Día del trabajador social.
25 Día del administrador.
27 Día del Arquitecto.
27 Día del mensajero.
31 Día de las brujas.
31 Día del ahorro.

NOVIEMBRE

1 Día de los santos.
1 Día del vigilante.
5 Día del policía.
17 Día del terapista ocupacional.
22 Día de los músicos.
24 Día agrónomo.
24 Día del psicólogo.
25 Día del instrumentador.

DICIEMBRE

1 Día del químico farmacéutico.
3 Día panamericano del medico.
4 Día del publicista.
5 Día del bombero.
10 Día del sociólogo.
16 Día del aguinaldo.
17 Día del piloto.
25 Día de navidad.
26 Día de los inocentes.

ATENCION AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE
1. Definición de proceso
2. El enfoque basado en procesos
3. El modelo ISO 9001:2000
4. La forma como hay que elaborar el diseño de un proceso en la organización
5. La mejora de procesos
6. Requisitos para mejorar los procesos
7. Fases de la mejora de procesos
8. La mejora continua y la organización
9. Definición de reingeniería
10. Que se va a rediseñar
11. Reconstrucción de los procesos
12. Tipos de cambio que ocurren al rediseñar los procesos
13. Roles de la reingeniería
14. éxito de la reingeniería
15. Bibliografía
Primer día
DEFINICIÓN DE PROCESO
Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios) en resultados (otras informaciones, servicios) puede considerarse como un proceso.
Un proceso es toda secuencia de pasos, tareas o actividades, previamente definidas, encaminadas a la obtención de un producto o servicio.
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Dirección debe dotar a la organización de una estructura que permita cumplir con la misión y la visión establecidas. La implantación de la gestión de procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones. Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios,…) en resultados (otras informaciones, servicios,…) puede considerarse como un proceso. Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente elementos de entrada del siguiente proceso, como muestra el gráfico adjunto.

Complejidad, excepciones y casos especiales. Acumulación a una base sencilla. A un proceso sencillo inicial le creamos excepciones y casos especiales a medida que surgen otros problemas, en reingeniería es necesario rescatar el proceso inicial y crear otro proceso para cada caso especial que surja.
Procesos importantes.
Son los que causan un impacto directo a los clientes, y es el segundo en importancia al seleccionar procesos de reingeniería. En este caso es necesario estar en contacto con los clientes de cada proceso para identificar sus necesidades, aunque este no conoce el proceso si le da importancia a algunas características resultantes de él como son precio, entregas oportunas, características del producto, etc. Mismas que nos pueden dar una idea de que parte del proceso se esta hablando.
Procesos factibles.
Otro concepto es el de factibilidad y se basa en el radio de influencia en cuanto a la cantidad de unidades organizacionales que intervienen en él, mientras más sean, mayor será el radio de influencia. Antes de seguir adelante con la reingeniería, es necesario entender al proceso y no irse a los detalles, entendiendo el proceso es posible crear nuevos detalles. El análisis tradicional toma los insumos y productos de un proceso como supuestos y mira dentro del proceso para medir y examinar lo que ocurre. En cambio entender el proceso no da nada por sentado, al entender un proceso no se acepta el producto como un supuesto, pero en parte si es entender que hace el cliente con ese producto. Esto implica entender al cliente mejor que lo que el se entiende.
RECONSTRUCCIÓN DE LOS PROCESOS
A continuación se presentan algunas características comunes de procesos renovados mediante reingeniería.
Varios oficios se combinan en uno
La característica más común y básica de los procesos rediseñados es que desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo. Sin embargo, no siempre es posible comprimir todos los pasos de un proceso en un solo oficio ejecutado por una sola persona. En otros casos, puede no resultar práctico enseñarle a una sola persona todas las destrezas que necesitaría para ejecutar la totalidad del proceso.
Los beneficios de los procesos integrados eliminan pases laterales, lo que significa acabar con errores, demoras y repeticiones. Asimismo, reducen costos indirectos de administración dado que los empleados encargados del proceso asumen la responsabilidad de ver que los requisitos del cliente se satisfagan a tiempo y sin defectos. Adicionalmente, la compañía estimula a estos empleados para que encuentren formas innovadoras y creativas de reducir continuamente el tiempo del ciclo y los costos, y producir al mismo tiempo un producto o servicio libre de defectos. Otro beneficio es un mejor control, pues como los procesos integrados necesitan menos personas, se facilita la asignación de responsabilidad y el seguimiento del desempeño.
Los trabajadores toman decisiones
En lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de decisiones se convierte en parte del trabajo. Ello implica comprimir verticalmente la organización, de manera que los trabajadores ya no tengan que acudir al nivel jerárquico superior y tomen sus propias decisiones.
Entre los beneficios de comprimir el trabajo tanto vertical como horizontalmente se cuentan: Menos demoras, costos indirectos más bajos, mejor reacción de la clientela y más facultades para los trabajadores.
Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural
Los procesos rediseñados están libres de la tiranía de secuencias rectilíneas: se puede explotar la ejecución simultánea de tareas por sobre secuencias artificiales impuestas por la linealidad en los procesos. En los procesos rediseñados, el trabajo es secuenciado en función de lo que realmente es necesario hacerse antes o después.
La "deslinearización" de los procesos los acelera en dos formas: Primera: Muchas tareas se hacen simultáneamente. Segunda: Reduciendo el tiempo que transcurre entre los primeros pasos y los últimos pasos de un proceso se reduce el esquema de cambios mayores que podrían volver obsoleto el trabajo anterior o hacer el trabajo posterior incompatible con el anterior. Las organizaciones logran con ello menos repeticiones de trabajo, que es otra fuente de demoras.
Los trabajos tienen múltiples versiones
Esto se conoce como el fin de la estandarización. Significa terminar con los tradicionales procesos únicos para todas las situaciones, los cuales son generalmente muy complejos, pues tienen que incorporar procedimientos especiales y excepciones para tomar en cuenta una gran variedad de situaciones. En cambio, un proceso de múltiples versiones es claro y sencillo porque cada versión sólo necesita aplicarse a los casos para los cuales es apropiada. No hay casos especiales ni excepciones.
El trabajo se realiza en el sitio razonable
Gran parte del trabajo que se hace en las empresas, consiste en integrar partes del trabajo relacionadas entre sí y realizadas por unidades independientes. El cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso, a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos.
Después de la reingeniería, la correspondencia entre los procesos y organizaciones puede parecer muy distinta a lo que era antes, al reubicarse el trabajo en unidades organizacionales, para mejorar el desempeño global del proceso.
Se reducen las verificaciones y los controles
Los procesos rediseñados hacen uso de controles solamente hasta donde se justifican económicamente. Los procesos tradicionales están repletos de pasos de verificación y control que no agregan valor, pero que se incluyen para asegurar que nadie abuse del proceso.
Los procesos rediseñados muestran un enfoque más equilibrado. En lugar de verificar estrictamente el trabajo a medida que se realiza, se tienen controles globales o diferidos. Estos sistemas están diseñados para tolerar abusos moderados o limitados, demorando el punto en el que el abuso se detecta o examinando patrones colectivos en lugar de casos individuales. Sin embargo, los sistemas rediseñados de control compensan con creces cualquier posible aumento de abusos con la dramática disminución de costos y otras trabas relacionadas con el control mismo.
La conciliación se minimiza
Se disminuyen los puntos de contacto externo que tiene un proceso, y con ello se reducen las posibilidades de que se reciba información incompatible que requiere de conciliación.
Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto
Este personaje aparece frecuentemente en procesos rediseñados, cuando los pasos del proceso son tan complejos o están tan dispersos que es imposible integrarlos en una sola persona o incluso en un pequeño grupo. El gerente de caso funge como un "defensor de oficio" del cliente, responde a las preguntas y dudas del cliente y resuelve sus problemas. Por tanto, el gerente de caso, cuenta con acceso a todos los sistemas de información que utilizan las personas que realizan el trabajo y tiene la capacidad para ponerse en contacto con ellas, hacerles preguntas y solicitarles ayuda cuando sea necesario.
Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas
Las empresas que han rediseñado sus procesos tienen la capacidad de combinar las ventajas de la centralización con las de la descentralización en un mismo proceso. Apoyadas por la informática, estas empresas pueden funcionar como si las distintas unidades fueran completamente autónomas, y, al mismo tiempo, la organización disfruta de las economías de escala que crea la centralización.
Cuarto día
TIPOS DE CAMBIO QUE OCURREN AL REDISEÑAR LOS PROCESOS
Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a equipos de proceso
En cierto modo lo que se hace es volver a reunir a un grupo de trabajadores que habían sido separados artificialmente por la organización. Cuando se vuelven a juntar se llaman equipos de proceso. En síntesis, un equipo de procesos es una unidad que se reúne naturalmente para completar todo un trabajo -un proceso.
Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensional
Los trabajadores de equipos de proceso que son responsables colectivamente de los resultados del proceso, más bien que individualmente responsables de una tarea, tienen un oficio distinto. Comparten con sus colegas de equipo, la responsabilidad conjunta del rendimiento del proceso total, no sólo de una pequeña parte de él.
Aunque no todos los miembros del equipo realizan exactamente el mismo trabajo, la línea divisoria entre ellos se desdibuja. Todos los miembros del equipo tienen por lo menos algún conocimiento básico de todos los pasos del proceso, y probablemente realizan varios de ellos. Además todo lo que hace el individuo lleva el sello de una apreciación del proceso en forma global.
Cuando el trabajo se vuelve multidimensional, también se vuelve más sustantivo. La reingeniería no sólo elimina el desperdicio sino también el trabajo que no agrega valor. La mayor parte de la verificación, la espera, la conciliación, el control y el seguimiento -trabajo improductivo que existe por causa de las fronteras que hay en una empresa y para compensar la fragmentación de un proceso- se eliminan con la reingeniería, lo cual significa que la gente destinará más tiempo a hacer su trabajo real.
Después de la reingeniería, no hay eso de "dominar un oficio"; el oficio crece a medida que crecen la pericia y la experiencia del trabajador.
El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado
Cuando la administración confía en los equipos la responsabilidad de completar un proceso total, necesariamente tiene que otorgarles también la autoridad para tomar las medidas conducentes. Los equipos, sean de una persona o de varias, que realizan trabajo orientado al proceso, tienen que dirigirse a sí mismos. Dentro de los límites de sus obligaciones -fechas límite convenidas, metas de productividad, normas de calidad, etc.- deciden cómo y cuando se ha de hacer el trabajo. Si tienen que esperar la dirección de un supervisor de sus tareas, entonces no son equipos de proceso.
La reingeniería y la consecuente autoridad impactan en la clase de personas que las empresas deben contratar.
La preparación para el oficio cambia: de entrenamiento a educación
En un ambiente de cambio y flexibilidad, es claramente imposible contratar personas que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer, de modo que la educación continua durante toda la vida del oficio pasa a ser la norma de una empresa rediseñada.
El enfoque de medias de desempeño y compensación se desplaza: de actividad a resultados
La remuneración de los trabajadores en las empresas tradicionales es relativamente sencilla: se les paga a las personas por su tiempo. En una operación tradicional -trátese de una línea de montaje con máquinas de manufactura o de una oficina donde se tramitan papeles-, el trabajo de un empleado individual no tiene valor cuantificable. ¿Cuál es por ejemplo, el valor monetario de una soldadura? ¿O de los datos verificados de empleo en una solicitud de seguro? Ninguna de éstas tiene valor por sí misma. Sólo el automóvil terminado o la póliza de seguro expedida tienen valor para la compañía.
Cuando el trabajo se fragmenta en tareas simples, las compañías no tienen más remedio que medir a los trabajadores por la eficiencia con que desempeñan trabajo estrechamente definido. Lo malo es que esa eficiencia aumentada de tareas estrechamente definidas no se traduce necesariamente en mejor desempeño del proceso.
Cuando los empleados realizan trabajo de proceso, las empresas pueden medir su desempeño y pagarles con base en el valor que crean. En las compañías que se han rediseñado, la contribución y el rendimiento son las bases principales de la remuneración.
Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad
Una bonificación es la recompensa adecuada por un trabajo bien hecho. El ascenso a un nuevo empleo no lo es. Al rediseñar, la distinción entre ascenso y desempeño se traza firmemente. El ascenso a un nuevo puesto dentro de una empresa es una función de habilidad, no de desempeño. Es un cambio, no una recompensa.
Los valores cambian: de proteccionistas a productivos
La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes. Cambiar los valores es parte tan importante de la reingeniería como cambiar los procesos.
Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores
Cuando una compañía se rediseña, procesos que eran complejos se vuelven simples, pero puestos que eran simples se vuelven complejos. La reingeniería al transformar los procesos, libera tiempos de los gerentes para que éstos ayuden a los empleados a realizar un trabajo más valioso y más exigente.
Los gerentes en una compañía rediseñada necesitan fuertes destrezas interpersonales y tienen que enorgullecerse de las realizaciones de otros. Un gerente así es un asesor que está donde está para suministrar recursos, contestar preguntas y ver por el desarrollo profesional del individuo a largo plazo. éste es un papel distinto del que han desempeñado tradicionalmente la mayoría de los gerentes.
Estructuras organizacionales cambian: de jerarquía a planas
Cuando todo un proceso se convierte en el trabajo de un equipo, la administración del proceso se convierte en parte del oficio del equipo. Decisiones y cuestiones interdepartamentales que antes requerían juntas de gerentes y gerentes de gerentes, ahora las toman y las resuelven los equipos en el curso de su trabajo normal. Las compañías ya no necesitan tanto "pegamento" gerencial como necesitaban antes para mantener unido el trabajo.
Después de la reingeniería ya no se necesita tanta gente para volver a reunir procesos fragmentados. Con menos gerentes hay menos niveles administrativos y consecuentemente, predominan las estructuras planas.
Los ejecutivos cambian: de anotadores de tantos a líderes
Las organizaciones más planas acercan a los ejecutivos a los clientes y a las personas que realizan el trabajo que agrega valor. En un ambiente rediseñado, el cabal desempeño del trabajo depende mucho más de las actitudes y los esfuerzos de los trabajadores facultados que de actos de gerentes funcionales orientados a tareas. Por consiguiente, los ejecutivos tienen que ser líderes capaces de influir y reforzar los valores y las creencias de los empleados con sus palabras y sus hechos.
ROLES DE LA REINGENIERÍA
Para llevar a cabo la reingeniería de procesos se han identificado los siguientes roles:
Líder.
Dueño o responsable del proceso.
Equipo de reingeniería.
Comité directivo.
"Zar" de reingeniería.
El Líder
Es un alto ejecutivo que respalda, autoriza y motiva el esfuerzo total de reingeniería. Debe tener la autoridad suficiente para que persuada a la gente de aceptar los cambios radicales que implica la reingeniería. Sin este líder el proceso de reingeniería queda en buenos propósitos sin llegar a culminarse como se espera.
Debe mantener el objetivo final del proceso, necesita la visión para reinventar la empresa bajo nuevos esquemas competitivos, mantiene comunicados a empleados y directivos de los propósitos a lograr, así como los avances logrados. Designa a quienes serán los dueños de los procesos y asigna la responsabilidad de los avances en el rendimiento.
Dueño del proceso
Gerente de área responsable de un proceso específico y del esfuerzo de ingeniería correspondiente. En las empresas tradicionales no se piensa en función de procesos, se departamentalizan las funciones, con lo que se ponen fronteras organizacionales a los procesos. Los procesos deben de identificarse lo más pronto posible, asignar un líder y este a los dueños de los procesos. Es importante que los dueños de procesos tengan aceptación de los compañeros con los que van a trabajar, aceptar los procesos de cambio que trae la reingeniería, y su función principal es vigilar y motivar la realización de la reingeniería. El oficio de los dueños no termina cuándo se completa el proyecto de reingeniería, cuándo se tiene el compromiso de estar orientado a procesos, cada proceso sigue ocupando de un dueño que se responsabilice de su ejecución.
Equipo de reingeniería.
Formado por un grupo de individuos dedicados a rediseñar un proceso específico, con capacidad de diagnosticar el proceso actual, supervisar su reingeniería y su ejecución. Es el encargado de realizar el trabajo pesado de producir ideas, planes y convertirlos en realidades.
Cabe mencionar que un equipo solo puede trabajar con un proceso a la vez, de tal manera que se debe formar un equipo por cada proceso que se está trabajando. El equipo debe tener entre 5 y 10 integrantes, máximo, de los cuales una parte debe de conocer el proceso a fondo, pero por poco tiempo para que no lo acepten como algo normal, y otra parte debe ser formada con personal ajeno al proceso, pudiendo ser gente de fuera de la empresa, que lo pueda cuestionar y proponer alternativas.
Comité directivo.
Cuerpo formulador de políticas, compuesto de altos administradores que desarrollan la estrategia global de la organización y supervisan su progreso, normalmente incluye a los dueños de proceso. Puede estar o no presente en el proceso, da orden de prioridad, opinan sobre cuestiones que van más allá de los procesos y proyectos en particular.
"Zar" de la reingeniería.
Es el responsable de desarrollar técnicas e instrumentos de reingeniería y de lograr sinergia entre los distintos proyectos en la empresa. Se encarga de la administración directa coordinando todas las actividades de reingeniería que se encuentren en marcha; apoya y capacita a los dueños de proceso y equipos de reingeniería.
ÉXITO DE LA REINGENIERÍA
Lamentablemente, a pesar de los muchos casos de éxito presentados, muchas compañías que inician la reingeniería no logran nada. Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron, sin haber hecho ningún cambio significativo, sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio.
A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería:
Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo
Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa, son familiares; la organización se siente cómoda con ellos. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. El mejoramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas.
No concentrarse en los procesos
Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados, no una cosa en sí misma. La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en el negocio.
No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos
Un esfuerzo de reingeniería, genera cambio de muchas clases. Hay que rediseñar las definiciones de oficios, las estructuras organizacionales, los sistemas administrativos, es decir todo lo que se relaciona con procesos.
Hasta los gerentes que ansían una radical reingeniería de procesos se asustan ante la magnitud de los cambios que para ello se requiere. Precisamente lo que significa rediseñar es rehacer la compañía.
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. La administración tiene que motivar a los empleados para que se pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen.
Se tiene que poner atención a lo que está pasando en la mente del personal al igual que lo que ocurre en sus escritorios. Los cambios que requieren modificaciones de actitudes no son aceptados con facilidad se tienen que cultivar los valores requeridos recompensando la conducta que los demuestra. Los altos administradores tienen que dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su dedicación a ellos mediante su comportamiento personal.
Conformarse con resultados de poca importancia
Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal, ésta a la larga es más bien un perjuicio. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa.
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
No puede sorprendernos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito. El éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de costumbre. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los grandes beneficios que podría cosechar más adelante.
Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería
Un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando, antes de empezar, la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería. Este empieza con el planteamiento de los objetivos que se persiguen, no con la manera como dichos objetivos se van a alcanzar.
La reingeniería tiene que romper fronteras, no reforzarlas. Tiene que sentirse destructiva no cómoda.
Insistir en que la reingeniería es fácil es insistir en que no es ingeniería.
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería
Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería. Los ejecutivos tienen la obligación de superar esas barreras.
Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba
Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingeniería. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales. Si un cambio radical surge desde abajo, puede que le pongan resistencia y lo ahoguen. Solo un liderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las transformaciones que la reingeniería produce.
Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería
El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además, orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales. La antigüedad y la autoridad no son suficientes; igualmente críticas son la comprensión y una actitud mental adecuada.
Escatimar los recursos destinados a la reingeniería
Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa, y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa. La reingeniería no se les puede confiar a los semicompetentes. Asignar recursos insuficientes también les indica a los empleados que la administración no les concede mucha importancia al esfuerzo de reingeniería, y los incita a no hacer caso de ella o a oponerle resistencia, esperando que no ha de pasar mucho tiempo sin que pierda impulso y desaparezca.
Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa
Si las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda, es preferible que prescindan del todo de ella. Faltando el interés constante de la administración, la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare. El personal solo se reconcilia con la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está comprometida a fondo, que se concentra en ella y le presta atención regular y constante.
Disipar la energía en un gran número de proyecto
La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina, lo que equivale a decir que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez. Puede que muchos procesos (servicios a los clientes, investigación y desarrollo y de ventas) necesiten una reingeniería radical, pero para lograr el éxito no se deberán atender a todos simultáneamente. El tiempo y la atención de la administración son limitados, y la reingeniería no recibirá el apoyo que es necesario si los administradores están pensando en una cosa y otra.
Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para jubilarse
Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos, y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor.
En las organizaciones jerárquicas, sobre todo, los aspirantes al alto cargo que va a quedar vacante quizá se sientan vigilados y juzgados, en tal caso se interesarán más en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de reingeniería.
No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora
Un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. Este peligro, ciertamente, se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que confiarles la reingeniería a gerentes de línea, no a especialistas del personal ejecutivo. Además si se ha emprendido otro programa de mejora, entonces hay que tener mucho cuidado de lo contrario habrá confusión, y se desperdiciará una energía enorme para ver cual de los dos es superior.
Concentrarse exclusivamente en diseño
La reingeniería no solo es rediseñar. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas. Para los perdedores, la reingeniería nunca pasa de la fase ideológica a la ejecución.
Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado
No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana, pero sería una mentira. La reingeniería no les reporta ventaja a todos. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. Tratar de complacer a todos es una empresa imposible, que sólo aplazará la ejecución de la reingeniería para el futuro.
Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia
Los empleados siempre opondrán resistencia, es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo. La verdadera razón de que la reingeniería no tenga éxito es la falta de previsión de la administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable resistencia que la reingeniería encontrara.
Prolongar demasiado el esfuerzo
La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. Si se tarda más, la gente se impacienta, se confunde y se distrae. Llegará a la conclusión de que se trata de otro programa fraudulento y el esfuerzo fracasará.
Por todo lo enunciado anteriormente hay más motivos de fracaso porque la gente tiene una gran habilidad para encontrar nuevas maneras de abandonar un proyecto, pero en todos los motivos vistos, hemos encontrado un factor común y es el papel que desempeña la alta administración. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera la causa inmediata, los altos administradores no entendieron bien la reingeniería ó padecen la falta de liderazgo.






- LINEAMIENTOS PARA LA ATENCION DE INCONFORMIDADES Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE OBRA Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA MISMA - 18/01/1999
Folio: 88
2. PROCEDIMIENTO Y REQUISITOS
2.1. LA INCONFORMIDAD DEBERA SER PRESENTADA POR ESCRITO EN LAS OFICINAS DE LA CONTRALORIA INTERNA, FIRMADA POR EL REPRESENTANTE LEGAL DE LA INCONFORME O POR QUIEN TENGA PODER PARA PLEITOS Y COBRANZAS QUE LE PERMITA ACTUAR EN SU REPRESENTACION.
2.2. EL ESCRITO DE INCONFORMIDAD DEBERA CONTENER COMO MINIMO:
I. EL NOMBRE O RAZON SOCIAL DEL INCONFORME;
II. SU DOMICILIO COMPLETO Y TELEFONO;
III. DEPENDENCIA UNIVERSITARIA RESPONSABLE DEL ACTO OBJETO DE LA INCONFORMIDAD;
IV. DATOS DEL EVENTO MOTIVO DE LA INCONFORMIDAD;
V. LA DOCUMENTACION NECESARIA PARA ACREDITAR LA PERSONALIDAD DEL PROMOVENTE, Y
VI. LOS DEMAS ELEMENTOS QUE SE SEÑALAN EN LOS PRESENTES LINEAMIENTOS.
2.2.1. LA OMISION DE CUALQUIERA DE LOS REQUISITOS SEÑALADOS EN LOS DOS PUNTOS ANTERIORES, SERA CAUSA SUFICIENTE PARA DESECHAR LA INCONFORMIDAD.
2.3. EN SU INCONFORMIDAD, EL PROMOVENTE DEBERA MANIFESTAR POR ESCRITO, BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, LOS HECHOS QUE LE CONSTEN RELATIVOS AL ACTO O ACTOS QUE ADUCE SON IRREGULARES Y ACOMPAÑAR LA DOCUMENTACION QUE SUSTENTE SU PETICION.
2.4. LA CONTRALORIA INTERNA UNA VEZ RECIBIDAS LAS INCONFORMIDADES A QUE SE REFIERE EL PUNTO 1.2., REALIZARA LAS INVESTIGACIONES QUE RESULTEN PERTINENTES A FIN DE VERIFICAR QUE LOS ACTOS MATERIA DE LA INCONFORMIDAD SE HAYAN AJUSTADO A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA DE LA MATERIA Y RESOLVERA LO CONDUCENTE DENTRO DE UN PLAZO QUE NO EXCEDERA DE CUARENTA Y CINCO DIAS NATURALES CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA EN QUE TENGA CONOCIMIENTO DEL ACTO IRREGULAR.
2.4.1. HABIENDO SIDO ADMITIDA LA INCONFORMIDAD, LA CONTRALORIA INTERNA DEBERA HACERLO DEL CONOCIMIENTO DE TERCEROS QUE PUDIERAN RESULTAR PERJUDICADOS, PARA QUE DENTRO DEL TERMINO A QUE ALUDE EL PUNTO 2.4.2. DE ESTOS LINEAMIENTOS, MANIFIESTEN LO QUE A SU INTERES CONVENGA. TRANSCURRIDO DICHO PLAZO SIN QUE EL TERCERO PERJUDICADO HAGA MANIFESTACION ALGUNA, SE TENDRA POR PRECLUIDO SU DERECHO.
2.4.2. LA CONTRALORIA INTERNA PODRA SOLICITAR A LAS DEPENDENCIAS UNIVERSITARIAS CORRESPONDIENTES LA INFORMACION QUE REQUIERA PARA SUS INVESTIGACIONES, DEBIENDO ESTAS REMITIRLA DENTRO DE LOS DIEZ DIAS NATURALES SIGUIENTES A LA RECEPCION DEL REQUERIMIENTO RESPECTIVO. EN TERMINOS GENERALES, LA INFORMACION QUE PROPORCIONE LA DEPENDENCIA CONVOCANTE DEBERA CONTENER:
I. INFORME CIRCUNSTANCIADO DE LOS HECHOS, ES DECIR, UN DOCUMENTO EN EL QUE LA CONVOCANTE MANIFIESTE LAS CIRCUNSTANCIAS DE TIEMPO, LUGAR Y MODO EN QUE OCURRIERON LOS HECHOS QUE DIERON LUGAR A LA INCONFORMIDAD, SEÑALANDO LOS NOMBRES Y CARGOS DE LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN PARTICIPADO EN EL PROCEDIMIENTO EN CUESTION.
II. LA DOCUMENTACION SOPORTE DEL ACTO IMPUGNADO. QUE INCLUIRA TODA AQUELLA QUE SE ENCUENTRE RELACIONADA CON LOS MOTIVOS QUE SUSTENTAN LA INCONFORMIDAD PLANTEADA, ESPECIALMENTE LA QUE SE REFIERE A LA ETAPA O FASE DEL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION RECLAMADO.
2.4.3. EN EL DESARROLLO DE SUS INVESTIGACIONES, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA ALLEGARSE DE TODOS LOS ELEMENTOS QUE LE PERMITAN EVALUAR LOS ACTOS RECLAMADOS, LOS QUE EN SU CASO LE SERVIRAN COMO MEDIO DE PRUEBA EN LA RESOLUCION QUE ADOPTE, ESPECIALMENTE EN ASPECTOS DE CARACTER TECNICO.
2.5. SIN PERJUICIO DE LO SEÑALADO EN LOS PUNTOS ANTERIORES, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA DENTRO DE LA ATENCION DE UNA INCONFORMIDAD O DE OFICIO, REVISAR CUALQUIER OTRO ACTO LLEVADO A CABO DENTRO DEL PROCESO DE ADJUDICACION DE LA OBRA O DEL SERVICIO DE QUE SE TRATE, DEBIENDO LLEVAR A CABO SU INVESTIGACION Y RESOLVER LO CONDUCENTE EN EL MISMO PLAZO INDICADO EN EL PUNTO 2.4. DE ESTOS LINEAMIENTOS.
2.6. DURANTE LA INVESTIGACION DE LOS HECHOS QUE MOTIVEN UNA INCONFORMIDAD, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA SUSPENDER EL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION DENTRO DE LOS CINCO DIAS HABILES POSTERIORES A LA PRESENTACION DE LA INCONFORMIDAD, CUANDO:
I. ADVIERTA QUE EXISTEN O PUDIERAN EXISTIR ACTOS CONTRARIOS A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA EN MATERIA DE OBRAS Y QUE SEAN CATALOGADOS DE TAL MANERA GRAVES QUE DE CONTINUARSE CON EL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION, PUDIERAN PRODUCIRSE DAÑOS Y PERJUICIOS A LA DEPENDENCIA UNIVERSITARIA DE QUE SE TRATE, Y
II. CON LA SUSPENSION NO SE CAUSE PERJUICIO AL ADECUADO DESARROLLO DE LOS FINES DE LA UNIVERSIDAD.
CUANDO SEA EL INCONFORME QUIEN SOLICITE LA SUSPENSION, ESTE DEBERA GARANTIZAR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS QUE PUDIERA OCASIONAR, MEDIANTE FIANZA POR EL MONTO QUE FIJE LA CONTRALORIA INTERNA, DE CONFORMIDAD CON LOS LINEAMIENTOS QUE AL EFECTO SE EXPIDAN; SIN EMBARGO, EL TERCERO PERJUDICADO, EN SU CASO, PODRA DAR CONTRAFIANZA EQUIVALENTE A LA QUE CORRESPONDA A LA FIANZA, EN CUYO CASO QUEDARA SIN EFECTO LA SUSPENSION.
2.7. LA RESOLUCION A LAS INCONFORMIDADES QUE EMITA LA CONTRALORIA INTERNA, SIN PERJUICIO DE LA RESPONSABILIDAD QUE PROCEDA RESPECTO DE LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN INTERVENIDO, TENDRA POR CONSECUENCIA:
I. LA NULIDAD DEL ACTO O ACTOS IRREGULARES ESTABLECIENDO, CUANDO PROCEDA, LAS DIRECTRICES NECESARIAS PARA QUE EL (LOS) MISMO(S) SE REPONGA(N) CONFORME A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA;
II. LA NULIDAD TOTAL DEL PROCEDIMIENTO, O
III. LA DECLARACION DE IMPROCEDENCIA DE LA INCONFORMIDAD.
2.8. LAS RESOLUCIONES QUE EMITA LA CONTRALORIA INTERNA DEBERAN SER CONGRUENTES CON LA INCONFORMIDAD PRESENTADA, ESTAR DEBIDAMENTE FUNDADAS Y RAZONADAS Y RESOLVER SOBRE LOS PUNTOS ALEGADOS POR EL INCONFORME.
LA RESOLUCION RESPECTIVA DEBERA SER NOTIFICADA POR ESCRITO AL INCONFORME, A LA DEPENDENCIA UNIVERSITARIA CONVOCANTE, Y, EN SU CASO, AL TERCERO O TERCEROS PERJUDICADOS.
DICHA COMUNICACION SERA ENTREGADA EN FORMA DIRECTA A LOS INTERESADOS, O BIEN, A TRAVES DE CORREO CERTIFICADO O SERVICIO DE MENSAJERIA CON ACUSE DE RECIBO, U OTROS MEDIOS, SIEMPRE Y CUANDO LA ENTREGA PUEDA SER DEMOSTRADA FEHACIENTEMENTE.
2.9. SI DE LA RESOLUCION DE LA CONTRALORIA INTERNA, SE DESPRENDE LA VIOLACION A ALGUNO DE LOS ORDENAMIENTOS NORMATIVOS EN MATERIA DE OBRA, ESTA EN EL EJERCICIO DE SUS ATRIBUCIONES, NOTIFICARA AL SUPERIOR JERARQUICO O AL CUERPO COLEGIADO RESPONSABLE DE SU DESIGNACION PARA QUE SE DESLINDEN LAS RESPONSABILIDADES CORRESPONDIENTES, DE CONFORMIDAD CON LO PREVISTO EN EL PUNTO 30 DE LAS POLITICAS EN MATERIA DE OBRA Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA MISMA.
2.10. LO DISPUESTO EN ESTE APARTADO, SE OBSERVARA SIN PERJUICIO DE QUE LAS PERSONAS INTERESADAS PUEDAN PRESENTAR RECLAMACIONES ANTE LA PROPIA CONTRALORIA INTERNA, SOBRE UNA SITUACION QUE A SU JUICIO SEA IRREGULAR QUE NO SEA MATERIA DE INCONFORMIDAD, A FIN DE QUE LA PROPIA CONTRALORIA EN USO DE SUS FACULTADES DE ORGANO INTERNO DE CONTROL CONOZCA DE LA RECLAMACION Y ADOPTE LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA CORREGIR LA SITUACION IRREGULAR PLANTEADA Y/O EN SU CASO, INICIE LAS INVESTIGACIONES SOBRE LA POSIBLE RESPONSABILIDAD DE LOS FUNCIONARIOS O EMPLEADOS UNIVERSITARIOS INVOLUCRADO






- LINEAMIENTOS PARA LA ATENCION DE INCONFORMIDADES Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE OBRA Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA MISMA - 18/01/1999
Folio: 88
2. PROCEDIMIENTO Y REQUISITOS
2.1. LA INCONFORMIDAD DEBERA SER PRESENTADA POR ESCRITO EN LAS OFICINAS DE LA CONTRALORIA INTERNA, FIRMADA POR EL REPRESENTANTE LEGAL DE LA INCONFORME O POR QUIEN TENGA PODER PARA PLEITOS Y COBRANZAS QUE LE PERMITA ACTUAR EN SU REPRESENTACION.
2.2. EL ESCRITO DE INCONFORMIDAD DEBERA CONTENER COMO MINIMO:
I. EL NOMBRE O RAZON SOCIAL DEL INCONFORME;
II. SU DOMICILIO COMPLETO Y TELEFONO;
III. DEPENDENCIA UNIVERSITARIA RESPONSABLE DEL ACTO OBJETO DE LA INCONFORMIDAD;
IV. DATOS DEL EVENTO MOTIVO DE LA INCONFORMIDAD;
V. LA DOCUMENTACION NECESARIA PARA ACREDITAR LA PERSONALIDAD DEL PROMOVENTE, Y
VI. LOS DEMAS ELEMENTOS QUE SE SEÑALAN EN LOS PRESENTES LINEAMIENTOS.
2.2.1. LA OMISION DE CUALQUIERA DE LOS REQUISITOS SEÑALADOS EN LOS DOS PUNTOS ANTERIORES, SERA CAUSA SUFICIENTE PARA DESECHAR LA INCONFORMIDAD.
2.3. EN SU INCONFORMIDAD, EL PROMOVENTE DEBERA MANIFESTAR POR ESCRITO, BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, LOS HECHOS QUE LE CONSTEN RELATIVOS AL ACTO O ACTOS QUE ADUCE SON IRREGULARES Y ACOMPAÑAR LA DOCUMENTACION QUE SUSTENTE SU PETICION.
2.4. LA CONTRALORIA INTERNA UNA VEZ RECIBIDAS LAS INCONFORMIDADES A QUE SE REFIERE EL PUNTO 1.2., REALIZARA LAS INVESTIGACIONES QUE RESULTEN PERTINENTES A FIN DE VERIFICAR QUE LOS ACTOS MATERIA DE LA INCONFORMIDAD SE HAYAN AJUSTADO A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA DE LA MATERIA Y RESOLVERA LO CONDUCENTE DENTRO DE UN PLAZO QUE NO EXCEDERA DE CUARENTA Y CINCO DIAS NATURALES CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA EN QUE TENGA CONOCIMIENTO DEL ACTO IRREGULAR.
2.4.1. HABIENDO SIDO ADMITIDA LA INCONFORMIDAD, LA CONTRALORIA INTERNA DEBERA HACERLO DEL CONOCIMIENTO DE TERCEROS QUE PUDIERAN RESULTAR PERJUDICADOS, PARA QUE DENTRO DEL TERMINO A QUE ALUDE EL PUNTO 2.4.2. DE ESTOS LINEAMIENTOS, MANIFIESTEN LO QUE A SU INTERES CONVENGA. TRANSCURRIDO DICHO PLAZO SIN QUE EL TERCERO PERJUDICADO HAGA MANIFESTACION ALGUNA, SE TENDRA POR PRECLUIDO SU DERECHO.
2.4.2. LA CONTRALORIA INTERNA PODRA SOLICITAR A LAS DEPENDENCIAS UNIVERSITARIAS CORRESPONDIENTES LA INFORMACION QUE REQUIERA PARA SUS INVESTIGACIONES, DEBIENDO ESTAS REMITIRLA DENTRO DE LOS DIEZ DIAS NATURALES SIGUIENTES A LA RECEPCION DEL REQUERIMIENTO RESPECTIVO. EN TERMINOS GENERALES, LA INFORMACION QUE PROPORCIONE LA DEPENDENCIA CONVOCANTE DEBERA CONTENER:
I. INFORME CIRCUNSTANCIADO DE LOS HECHOS, ES DECIR, UN DOCUMENTO EN EL QUE LA CONVOCANTE MANIFIESTE LAS CIRCUNSTANCIAS DE TIEMPO, LUGAR Y MODO EN QUE OCURRIERON LOS HECHOS QUE DIERON LUGAR A LA INCONFORMIDAD, SEÑALANDO LOS NOMBRES Y CARGOS DE LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN PARTICIPADO EN EL PROCEDIMIENTO EN CUESTION.
II. LA DOCUMENTACION SOPORTE DEL ACTO IMPUGNADO. QUE INCLUIRA TODA AQUELLA QUE SE ENCUENTRE RELACIONADA CON LOS MOTIVOS QUE SUSTENTAN LA INCONFORMIDAD PLANTEADA, ESPECIALMENTE LA QUE SE REFIERE A LA ETAPA O FASE DEL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION RECLAMADO.
2.4.3. EN EL DESARROLLO DE SUS INVESTIGACIONES, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA ALLEGARSE DE TODOS LOS ELEMENTOS QUE LE PERMITAN EVALUAR LOS ACTOS RECLAMADOS, LOS QUE EN SU CASO LE SERVIRAN COMO MEDIO DE PRUEBA EN LA RESOLUCION QUE ADOPTE, ESPECIALMENTE EN ASPECTOS DE CARACTER TECNICO.
2.5. SIN PERJUICIO DE LO SEÑALADO EN LOS PUNTOS ANTERIORES, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA DENTRO DE LA ATENCION DE UNA INCONFORMIDAD O DE OFICIO, REVISAR CUALQUIER OTRO ACTO LLEVADO A CABO DENTRO DEL PROCESO DE ADJUDICACION DE LA OBRA O DEL SERVICIO DE QUE SE TRATE, DEBIENDO LLEVAR A CABO SU INVESTIGACION Y RESOLVER LO CONDUCENTE EN EL MISMO PLAZO INDICADO EN EL PUNTO 2.4. DE ESTOS LINEAMIENTOS.
2.6. DURANTE LA INVESTIGACION DE LOS HECHOS QUE MOTIVEN UNA INCONFORMIDAD, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA SUSPENDER EL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION DENTRO DE LOS CINCO DIAS HABILES POSTERIORES A LA PRESENTACION DE LA INCONFORMIDAD, CUANDO:
I. ADVIERTA QUE EXISTEN O PUDIERAN EXISTIR ACTOS CONTRARIOS A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA EN MATERIA DE OBRAS Y QUE SEAN CATALOGADOS DE TAL MANERA GRAVES QUE DE CONTINUARSE CON EL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION, PUDIERAN PRODUCIRSE DAÑOS Y PERJUICIOS A LA DEPENDENCIA UNIVERSITARIA DE QUE SE TRATE, Y
II. CON LA SUSPENSION NO SE CAUSE PERJUICIO AL ADECUADO DESARROLLO DE LOS FINES DE LA UNIVERSIDAD.
CUANDO SEA EL INCONFORME QUIEN SOLICITE LA SUSPENSION, ESTE DEBERA GARANTIZAR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS QUE PUDIERA OCASIONAR, MEDIANTE FIANZA POR EL MONTO QUE FIJE LA CONTRALORIA INTERNA, DE CONFORMIDAD CON LOS LINEAMIENTOS QUE AL EFECTO SE EXPIDAN; SIN EMBARGO, EL TERCERO PERJUDICADO, EN SU CASO, PODRA DAR CONTRAFIANZA EQUIVALENTE A LA QUE CORRESPONDA A LA FIANZA, EN CUYO CASO QUEDARA SIN EFECTO LA SUSPENSION.
2.7. LA RESOLUCION A LAS INCONFORMIDADES QUE EMITA LA CONTRALORIA INTERNA, SIN PERJUICIO DE LA RESPONSABILIDAD QUE PROCEDA RESPECTO DE LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN INTERVENIDO, TENDRA POR CONSECUENCIA:
I. LA NULIDAD DEL ACTO O ACTOS IRREGULARES ESTABLECIENDO, CUANDO PROCEDA, LAS DIRECTRICES NECESARIAS PARA QUE EL (LOS) MISMO(S) SE REPONGA(N) CONFORME A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA;
II. LA NULIDAD TOTAL DEL PROCEDIMIENTO, O
III. LA DECLARACION DE IMPROCEDENCIA DE LA INCONFORMIDAD.
2.8. LAS RESOLUCIONES QUE EMITA LA CONTRALORIA INTERNA DEBERAN SER CONGRUENTES CON LA INCONFORMIDAD PRESENTADA, ESTAR DEBIDAMENTE FUNDADAS Y RAZONADAS Y RESOLVER SOBRE LOS PUNTOS ALEGADOS POR EL INCONFORME.
LA RESOLUCION RESPECTIVA DEBERA SER NOTIFICADA POR ESCRITO AL INCONFORME, A LA DEPENDENCIA UNIVERSITARIA CONVOCANTE, Y, EN SU CASO, AL TERCERO O TERCEROS PERJUDICADOS.
DICHA COMUNICACION SERA ENTREGADA EN FORMA DIRECTA A LOS INTERESADOS, O BIEN, A TRAVES DE CORREO CERTIFICADO O SERVICIO DE MENSAJERIA CON ACUSE DE RECIBO, U OTROS MEDIOS, SIEMPRE Y CUANDO LA ENTREGA PUEDA SER DEMOSTRADA FEHACIENTEMENTE.
2.9. SI DE LA RESOLUCION DE LA CONTRALORIA INTERNA, SE DESPRENDE LA VIOLACION A ALGUNO DE LOS ORDENAMIENTOS NORMATIVOS EN MATERIA DE OBRA, ESTA EN EL EJERCICIO DE SUS ATRIBUCIONES, NOTIFICARA AL SUPERIOR JERARQUICO O AL CUERPO COLEGIADO RESPONSABLE DE SU DESIGNACION PARA QUE SE DESLINDEN LAS RESPONSABILIDADES CORRESPONDIENTES, DE CONFORMIDAD CON LO PREVISTO EN EL PUNTO 30 DE LAS POLITICAS EN MATERIA DE OBRA Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA MISMA.
2.10. LO DISPUESTO EN ESTE APARTADO, SE OBSERVARA SIN PERJUICIO DE QUE LAS PERSONAS INTERESADAS PUEDAN PRESENTAR RECLAMACIONES ANTE LA PROPIA CONTRALORIA INTERNA, SOBRE UNA SITUACION QUE A SU JUICIO SEA IRREGULAR QUE NO SEA MATERIA DE INCONFORMIDAD, A FIN DE QUE LA PROPIA CONTRALORIA EN USO DE SUS FACULTADES DE ORGANO INTERNO DE CONTROL CONOZCA DE LA RECLAMACION Y ADOPTE LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA CORREGIR LA SITUACION IRREGULAR PLANTEADA Y/O EN SU CASO, INICIE LAS INVESTIGACIONES SOBRE LA POSIBLE RESPONSABILIDAD DE LOS FUNCIONARIOS O EMPLEADOS UNIVERSITARIOS INVOLUCRADO

ATENDER A USUARIOS DE ACUERDO CON POLITICAS DE SERVICIO
ELEMENTOS DE COMPETENCIAS
BRINDAR INFORMACION CONFORME A REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.
ATENDER SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CUMPLIENDO CON EL PROTOCOLO DE SERVICIO

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

LA IMPORTANCIA DE CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.



Siempre será importante conocer las necesidades de los clientes, pero es más importante aún, identificar adecuadamente primero a quienes nosotros queremos que sean nuestros clientes.

Uno de los retos más grandes que tienen las organizaciones de hoy es el de entender adecuadamente los requerimientos, necesidades e inquietudes de los clientes, para así poder crear o generar los productos y servicios de éxito (y que garantizan la permanencia en un mercado).

Las necesidades de los clientes son diversas y es importante que todos entendamos que si deseamos mejorar o crear valor, los usuarios evalúan el desempeño de nuestros productos y servicios a través de sus características. Es por esto importante que analicemos dichas características de cada uno de nuestros productos y servicios:

¿Cuáles son las características (por ejemplo de un restaurante):

1) Físicas que determinan la calidad de mi producto o servicio (P/S)?
• Olor, tamaño, atención, colores, uniformes, decoración, etc.
2) De cantidad y volumen que determinan la calidad de mi P/S?
• Iluminación, porciones en platillos, variedad del menú.
3) De costo, precio y valor que determinan la calidad de mi P/S?
• Costo de una cena, bebidas o servicios adicionales.
4) De seguridad e higiene?
• Cero polvo, cero basura, verdura limpia, platos sin grasa, etc.
5) De servicio y mantenimiento?
• Tiempos de atención, cambio de cubiertos, regalos al final, etc.
6) De respeto al medio ambiente?
• Uso racional del agua (planta de tratamiento), reciclamiento de basura, etc.

Seguramente al analizar nuestros productos y servicios y sus características de calidad (desde el punto de vista del cliente), vamos a encontrar muchas áreas de oportunidad y mejora en nuestra organización (cosas que no hacemos y debemos, y cosas que hacemos pero que no son constantes).

Esta información sobre las características de calidad, se puede realizar por miembros de la empresa o institución, pero lo más recomendable es que las necesidades, inquietudes y requerimientos vengan directamente de la voz del cliente. Para esto existen muchas formas pero las más efectivas son las entrevistas (y no los cuestionarios como muchos pudieran pensar), ya que en el diálogo directo podemos realizar preguntas específicas, profundizar en algún tema e inclusive ver los gestos de nuestros clientes.

Aquí, entonces lo importante es definir de antemano ¿Quiénes son realmente nuestros clientes?, para no cometer el común error de entrevistar al que sea. La recomendación es que la definición de clientes sea muy precisa y específica, es decir, hablar de microsegmentos de mercado, más que de todo el mercado en general (mis clientes son mujeres, de cierta edad, a cierta hora y que utilizan el restaurante para tomar café, etc.).

En conclusión, siempre será importante conocer las necesidades de los clientes, pero es más importante aún, identificar adecuadamente primero a quienes nosotros queremos que sean nuestros clientes.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
indice
1. Introducción
2. Servicio al cliente
3. El control de los procesos de atención al cliente
4. Estrategia De Mercadotecnia
5. Elementos De La Comunicación
6. El vendedor como hombre de marketing
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
8. Conclusiones
9. Bibliografía
1. Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciación
Calidad
Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
8. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
PROMOVER PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ESTABLECIMIENTO DE ACUERDO CON POLITICAS DE VENTA, ETICA PROFESIONAL Y REQUERIMIENTO DE LA CLIENTELA
La mercadotecnia moderna requiere algo más que desarrollar un buen producto, fijarle un precio atractivo y ponerlo al alcance de sus clientes meta.
Las compañías también deben comunicarse con éstos, y lo que dicen nunca debe dejarse al azar. Para tener una buena comunicación, a menudo las compañías contratan compañías de publicidad que desarrollen anuncios efectivos, especialistas en promociones de ventas que diseñan programas de incentivos de ventas, y empresas de relaciones públicas que les creen una imagen corporativa. También entrenan a sus vendedores para que sean amables, serviciales y persuasivos. Pero, para la mayor parte de las compañías, la cuestión no está en si deben tener una comunicación, sino en cuánto deben gastar y en qué forma.
Una compañía moderna maneja un complejo sistema de comunicaciones de mercadotecnia Tiene comunicación con sus intermediarios, sus consumidores y diversos públicos. Sus intermediarios, a su vez, se comunican con los consumidores y con sus públicos. Los consumidores tienen comunicaciones verbales entre sí y con otros públicos. En todo este proceso, cada grupo retroalimenta a todos lo demás.
El programa total de comunicaciones de mercadotecnia de una compañía - llamado su mezcla promocional- está formado por la mezcla específica de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y ventas personales que utiliza la compañía para alcanzar sus objetivos de publicidad y mercadotecnia.
Las cuatro principales herramientas promocionales son las que se describen a continuación:
. Publicidad: Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador bien definido.
. Promoción de ventas: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un producto o servicio.
. Relaciones públicas: La creación de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía, la creación de una buena "imagen de corporación", y el manejo o desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos.
. Ventas personales: Presentación oral en una conversación con uno o más compradores posibles con la finalidad de realizar una venta.
Dentro de estas categorías se encuentran instrumentos específicos, como las presentaciones de ventas, las exhibiciones en los puntos de venta, los anuncios especiales, las presentaciones comerciales, las ferias, las demostraciones, los catálogos, la literatura, los paquetes de prensa, los carteles, los concursos, las bonificaciones, los cupones y las estampillas de propaganda. Al mismo tiempo, la comunicación rebasa estas herramientas de promoción específicas. El diseño del producto, su precio, la forma, color de su empaque y las tiendas que los venden... todo comunica algo a los compradores. Así, aunque la mezcla promocional es la principal actividad de comunicación de una compañía, toda la mezcla de mercadotecnia - la promoción y el producto, el precio y el lugar deben coordinarse para obtener el mejor impacto de comunicación.
Los tres principales instrumentos de la promoción masiva son la publicidad, la promoción de las ventas y las relaciones públicas. Se trata de herramientas de mercadotecnia en gran escala que se oponen a las ventas personales, dirigidas a compradores específicos.
LA PUBLICIDAD, utilización de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una poderosa herramienta de promoción. Los mercadólogos estadounidenses gastan más de $109 mil millones anuales en publicidad, la cual puede ser muy variada y tener diferentes usos. La toma
de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por
cinco pasos:
determinación de objetivos
decisiones sobre el presupuesto
adopción del mensaje
decisiones sobre los medios que se utilizarán,
Evaluación.
Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar.
El presupuesto puede determinarse según lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. La decisión sobre el mensaje exige que se seleccione quién lo redactará; que se evalúe su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva. Al decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos, seleccionar los vehículos y programarlos. Por último, será necesario evaluar los efectos en la comunicación y las ventas antes durante y después de hacer la campaña de publicidad.
LA PROMOCIÓN DE VENTAS cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo - cupones, premios, concursos, descuentos- cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los vendedores de la propia compañía.
gasto en la promoción de ventas ha aumentado más rápidamente que el de publicidad en los últimos años. La promoción de ventas exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las herramientas, se desarrolle y pruebe el programas antes de instrumentarlo, y se evalúen sus resultados.
Tipos :
Promoción de consumo.- ventas promocionales para estimular las adquisiciones de los consumidores.
Instrumentos de promoción de consumo:
Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los consumidores lo prueben.
Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos.
devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que envíe una 'prueba de compra' al fabricante.
paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.
Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisición de algún producto.
recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.
promociones en el punto de venta (ppv): Exhibiciones o demostraciones en el punto de venta o compra.
concursos, rifas y juegos :Eventos promocionales que dan al consumidor la oportunidad de ganar algo por suene o con un esfuerzo extra.
Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender.
Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo resulten mas eficaces.
Promoción para establecer una franquicia con el consumidor.- promoción de ventas que promueven el posicionamiento del producto e incluyen un mensajes de venta en el trato.
LAS RELACIONES PÚBLICAS : Establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos, que implican una publicidad favorable y la creación de una imagen positiva de compañía, es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promoción, aunque su potencial dar a conocer y hacer que se prefiera un producto es mas grande. Las relaciones públicas implican la determinación de objetivos, la elección de los mensajes y vehículos, la instrumentación del plan y la evaluación de los resultados.
Determinantes del presupuesto de promoción total
¿cómo decide una compañía cuál será el presupuesto de promoción total y su distribución entre las principales herramientas para crear la mezcla promocional? Ahora estudiaremos estas cuestiones.
Una de las más arduas decisiones de mercadotecnia que enfrenta una compañía es la de definir cuánto ha de gastar en promoción. John Wanamaker, el magnate propietario de tiendas de departamentos, dijo alguna vez : "Sé que se desperdicia la mitad de mi publicidad, pero no sé de cuál mitad se trata. Me gasté $2 millones en anuncios, pero no sé si es la mitad o lo doble de lo que se necesita." No es pues de sorprenderse que haya grandes diferencias entre lo que gastan en promoción las diversas industrias y compañías. Esto puede sumar entre el 20 y 30 por ciento de las ventas en la industria de los cosméticos, pero sólo del 5 al 10 por ciento en el caso de la maquinaria industrial, Dentro de cada una de las ramas de la industria, se encuentran compañías que gastan mucho y otras que gastan poco.
¿Cómo deciden las compañías su presupuesto? Estudiaremos cuatro métodos comunes que se utilizan para establecer el presupuesto total de publicidad:
el método de lo permisible, el de porcentaje de ventas, el de paridad competitiva y el de objetivo y tarea.
El método de lo permisible
Muchas compañías utilizan el método de lo permisible: esto quiere decir que definen el presupuesto de promoción según lo que piensan que se puede permitir la compañía. Un ejecutivo ha explicado este método de la siguiente manera:
"Es muy sencillo. Lo primero que hago es subir a preguntarle al contralor cuánto puede darme este año. El me dice que un millón y medio. Luego, el jefe viene y me pregunta cuánto debemos gastar, y yo le digo 'Pues, aproximadamente un millón y medio'.
Por desgracia, este método para definir los presupuestos ignora por completo el efecto de la promoción sobre los volúmenes de ventas. Además, así el presupuesto anual para promoción es algo incierto, lo cual dificulta la planificación a largo plazo del mercado. Este método puede provocar un gasto excesivo en publicidad, pero lo más frecuente es que la cantidad sea insuficiente.
Método del porcentaje de ventas
Muchas compañías utilizan el método del porcentaje de ventas, esto es, definen su presupuesto de promoción según un porcentaje de las ventas actuales o previstas. O también pueden calcular para el presupuesto un porcentaje del precio de venta. Las compañías automotrices, por ejemplo, suelen presupuestar para promoción un porcentaje fijo que se basa en el precio definido para el auto. Las compañías petroleras, por su parte, establecen el presupuesto como una fracción de centavo por cada galón de gasolina que se vende con su marca.
Se arguyen varias ventajas en favor del método del porcentaje de ventas. La primera es que el gasto promocional variará según lo que pueda "permitirse" gastar la compañía. También facilita el que la administración piense en la relación entre el gasto promocional, el precio de venta y la ganancia por unidad. Finalmente, se supone que crea una estabilidad competitiva, ya que las empresas que están en competencia tienden a gastar en promoción más o menos el mismo porcentaje de sus ventas.
Sin embargo, a pesar de estas supuestas ventajas, el método del porcentaje de ventas no tiene mucha justificación. En efecto, su error es que considera las ventas como la causa de la promoción, y no como su resultado. El presupuesto
se basa en la disponibilidad de fondos y no en las oportunidades. Puede incluso impedir que haya el incremento de gastos que se requiere para revertir un desplome en las ventas. Además, como el presupuesto varía con las ventas de
cada año, resulta difícil una planificación a largo plazo. Finalmente, este método no proporciona ninguna base para elegir un porcentaje especifico, fuera de lo que se ha hecho en el pasado, o lo que realizan en ese momento los competidores.
Método de paridad competitiva
Otras compañías utilizan el método de paridad competitiva, que consiste en definir su presupuesto de promoción de manera que esté a la altura del de sus competidores. Observan su publicidad u obtienen estimaciones de los gastos en promoción dentro de su ramo en publicaciones o asociaciones gremiales, y luego definen su presupuesto según el promedio de las industrias afines.
Son dos argumentos los que apoyan este método. El primero es que el presupuesto de los competidores representa el punto de vista colectivo del ramo.
El segundo es que al gastar lo mismo que los competidores, se evitan las guerras promocionales. Desgraciadamente, ninguno de ellos es válido. Para empezar, no hay ninguna razón para creer que la competencia tiene mejor idea de lo que se debe gastar que la propia compañía. En efecto, las compañías son muy diferentes entre si, y cada una tiene sus propias necesidades promocionales. Además, no existen pruebas de que los presupuestos basados en una paridad competitiva eviten las guerras promocionales.
Método de objetivo y tarea
La forma más lógica de definir un presupuesto es el método de objetivo y tarea. En él, los mercadólogos calculan sus presupuestos promocionales (1) definiendo objetivos específicos, (2) definiendo las tareas que deben llevarse a cabo para alcanzarlos, y (3) calculando los costos que implica realizar estas tareas. La suma de estos tres costos es el presupuesto promocional que se propone.
El método de objetivo y tarea obliga a que la administración especifique sus supuestos sobre la relación entre los dólares que se gastan y los resultados de la promoción. Pero es también el método más difícil de utilizar. En efecto, a menudo resulta difícil definir qué tareas específicas servirán para alcanzar objetivos determinados. Supongamos, por ejemplo, que Sony desea una conciencia del 95 por ciento para su nueva videocasetera personal del tamaño del un Walkman durante el periodo de introducción de seis meses. ¿Cuáles son los mensajes específicos y los horarios de transmisión que requiere para lograr este objetivo? ¿Cuánto costarían estos mensajes y horarios? La administración de Sony tiene que tomar en cuenta estas preguntas, aunque resulten difíciles de responder. Con el método de objetivo y tarea, la compañía establece un presupuesto basado en lo que quiere lograr con la promoción.
Factores que intervienen en la definición de la mezcla promocional :
Las compañías toman en cuenta muchos factores en el momento de desarrollar su mezcla promocional. Los examinaremos a continuación.
Tipo de producto/mercado : La importancia de las diferentes herramientas promocionales varia según se trate de un mercado de consumo o industrial.
Las compañías de bienes de consumo suelen invertir sus fondos, en primer lugar, en la publicidad, seguida por la promoción de ventas, las ventas personales, y, en último lugar, las relaciones públicas. En cambio, las de bienes industriales colocan la mayor parte de su presupuesto en ventas personales, seguidas por promoción de ventas, publicidad y relaciones públicas. Por lo general, las ventas personales se utilizan mucho más cuando se trata de bienes caros y riesgosos y en mercados con pocos vendedores importantes.
Aunque la publicidad es menos determinante que la visita personal de un vendedor en el caso de los mercados industriales, aun en ellos tiene un papel importante. En efecto, esta herramienta puede crear una conciencia y un co-
nocimiento del producto, desarrollar tendencias de ventas y dar confianza a los compradores.
De manera similar, las ventas personales pueden contribuir con mucho a los esfuerzos de venta de los bienes de consumo. Sencillamente no es cierto eso de que "los vendedores colocan los productos en los estantes y de allí los retira
la publicidad". Para los bienes de consumo, un personal de ventas bien entrenado puede lograr contratos con más distribuidores para que vendan una marca en especial, convencerlos de que le otorguen mayor espacio de anaquel y
alentarlos para que utilicen los exhibidores y las promociones especiales.
Estrategia de empuje VS. estrategia de atracción . La mezcla promocional cambia sustancialmente según se elija una estrategia de empuje o una de atracción. Una estrategia de empuje requiere la utilización de una fuerza de ventas y una promoción comercial para "empujar" el producto por los canales. Los productores promueven el producto a los mayoristas, éstos lo promueven a los minoristas, y éstos, a su vez, a los consumidores.' En cambio, una estrategia de atracción exige gastar una gran cantidad de dinero en publicidad y promoción al consumidor, para crear una demanda de consumo. Esta, luego, "atrae" al producto por el canal. Si esta estrategia resulta efectiva, los consumidores pedirán el producto a sus minoristas, quienes lo pedirán a su vez de sus mayoristas, y éstos de los productores.
Ciertas compañías pequeñas de productos industriales sólo usan estrategias de empuje, y algunas compañías de mercadotecnia directa sólo usan la de atracción; pero la mayor parte de las compañías grandes utilizan ambas. Por ejemplo, Procter&Gamble usa la publicidad en los medios masivos de comunicación para atraer sus productos, y una gran fuerza de ventas, junto con promociones comerciales, para empujarlos por los canales. En años recientes, las compañías de bienes de consumo han ido disminuyendo el porcentaje de atracción de sus mezclas promocionales en favor de un mayor empuje.
Estado de disposición anímica de comprador. Los efectos de las herramientas varían según los diversos estados de disposición de compra ya analizados. La publicidad, junto con las relaciones públicas, desempeñan un papel importante dentro de los estados de conciencia y conocimiento, más que el que pueden tener las "visitas en frío" de los vendedores. En Cambio, el gusto, la preferencia y la convicción del consumidor se ven más influidos por las ventas personales, seguidas de cerca por la publicidad. Finalmente, las ventas se cierran sobre todo con visitas de vendedores y promociona
de ventas. No hay duda de que, considerando su alto costo, las ventas personales deben centrarse en las últimas etapas del proceso de compra.
Etapa del ciclo de vida del producto . Los efectos de las diferentes herramientas promocionales también varían según la etapa en que se encuentre el producto dentro de su ciclo de vida. En la etapa de introducción, la publicidad y las relaciones públicas sirven para crear una mayor conciencia, y la promoción de ventas es útil para promover que se pruebe el producto de inmediato.
Las ventas personales deben utilízame para que lo distribuya la rama adecuada del comercio. En la etapa de crecimiento, la publicidad y las relaciones públicas siguen teniendo fuerza, mientras que puede reducirse la promoción de ven-tas, ya que se requieren menos incentivos. En la etapa de madurez, la promoción de ventas vuelve a ser importante en relación con la publicidad. En efecto, los compradores ya conocen las marcas y la publicidad sólo se requiere para re-
coldarles el producto. En la etapa de decadencia, la publicidad se mantiene solo a un nivel de recordatorio, se dejan las relaciones públicas y los vendedores prestan muy poca atención al producto. Sin embargo, la promoción de ventas sigue siendo fuerte.
PROMOCION
- mezcla promocional: está formado por la mezcla específica de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y ventas personales que utiliza la compañía para alcanzar sus objetivos de publicidad y mercadotecnia.
Las cuatro principales herramientas promocionales son las que se describen a continuación:
. Publicidad: Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador bien definido.
La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por
cinco pasos:
determinación de objetivos
decisiones sobre el presupuesto
adopción del mensaje
decisiones sobre los medios que se utilizarán,
- Evaluación.
. Promoción de ventas: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un producto o servicio.
Tipos :
Promoción de consumo.- ventas promocionales para estimular las adquisiciones de los consumidores.
Instrumentos de promoción de consumo:
Muestras: Obsequio de una pequeña cantidad de un producto para que los consumidores lo prueben.
Cupones: certificados que se traducen en ahorros para el comprador de determinados productos.
devolución de efectivo(o rebajas): Devolución de una parte del precio de compra de un producto al consumidor que envíe una 'prueba de compra' al fabricante.
paquetes promocionales (o descuentos): Precios rebajados directamente por el fabricante en la etiqueta o el paquete.
Premios: Productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para la adquisición de algún producto.
recompensas para los clientes: Recompensas en efectivo o de otro tipo por el uso regular de los productos o servicios de alguna compañía.
promociones en el punto de venta (ppv): Exhibiciones o demostraciones en el punto de venta o compra.
concursos, rifas y juegos :Eventos promocionales que dan al consumidor la oportunidad de ganar algo por suene o con un esfuerzo extra.
Promoción Comercial.- promoción de ventas para conseguir el apoyo del revendedor y mejorar sus esfuerzos por vender.
Promoción para la fuerza de ventas.- promoción de ventas concebidas para motivar a la fuerza de ventas y conseguir que los esfuerzos de ventas del grupo resulten mas eficaces.
Promoción para establecer una franquicia con el consumidor.- promoción de ventas que promueven el posicionamiento del producto e incluyen un mensajes de venta en el trato.
. Relaciones públicas: La creación de buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía, la creación de una buena "imagen de corporación", y el manejo o desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos.
. Ventas personales: Presentación oral en una conversación con uno o más compradores posibles con la finalidad de realizar una venta.

ETICA PROFESIONAL
Formación profesional
Carácter profesional
Vocación
Orientación profesional
Costumbre
El profesional en su diario vivir no solo confronta problemas con relación a su trabajo, sino también en su profesión de día a día con las personas que le rodean, esto hace que muchas veces cometamos errores sin darnos cuenta que estamos pisando la línea d la moralidad y el diario vivir.
Desde la revolución francesa, donde se proclamó la igualdad de derechos, existen personas, hombres y mujeres que llevan en su carga la economía y la estabilidad de cualquier país. Desde tiempos muy antiguos nos hemos topado con diferentes profesiones y unto a estas siempre existen reglas que marcan y rigen el desempeño de dichas profesiones.
Los hombres y mujeres enfrentan problemas que de una manera u otra podrían poner en tela de juicio su debida conducta, muchas veces ellos mismos dudando de su propia profesionalidad, pero teniendo siempre en cuenta que existen desde tiempos remotos deberes y derechos que cada cual sabe donde clasificarse.
FORMACIÓN PROFESIONAL
Sabiendo que a uno se le concede la personalidad jurídica desde el momento del nacimiento "derechos y deberes" y a sabiendas también que se van desarrollando con el paso del tiempo. Nuestra vida se rige por diferentes pasos que hacen de cada individuo lo que sería en un futuro, entiéndase, pasar por las distintas etapas de conocimientos: escuela primaria, secundaria y en última grado, la universitaria.
Solo eso no basta, ya que esos conocimientos lo forman una generalidad de la vida y el profesional debe de saber combinar esa generalidad con su formación profesional.
Entiéndase, por formación profesional un alto grado de conocimiento que se le inculca a un individuo de la sociedad, dotándolo de un interés particular en su profesión que se va a reflejar en su desempeño diario de la vida.
CARÁCTER PROFESIONAL
El individuo al tener una presencia o personalidad variable, puede modificarse, es decir, puede engrandecer su ego, puede tener una sed inmensa de llegar a la perfección de su profesión, haciéndolo para el un modelo sin errores e inequívocos.
El carácter para el individuo en su profesión se refleja desde tiempos antiguos, ellos han experimentado un progreso en todos los tipos de ciencias, han conquistado y desarrollado experimentos que tiempos atrás hubieran sido inimaginables de realizar. El profesional sin carácter puede tender a caer en un modelo usado por cientos de profesionales, puede llegar a caer en lo que sería la mediocridad, siendo éste el título menos deseable para personas con aspiraciones en la vida.
El carácter no se forja solamente con un título, se hace día a día experimentando cambios, ideas, experiencias, se hace enfrentándose a la vida. En definitiva, el título es como el "adorno" de la profesión. No importa si lo tienes, lo importante es saberlo utilizar.
VOCACIÓN
La vocación es un deseo entrañable hacia lo que uno quiere convertirse en un futuro, a lo que uno quiere hacer por el resto de su vida, es algo que va enlazado y determinado por tus conocimientos generales. Un profesional que carezca de vocación, el proceso puede ser mas tardío y difícil para poder desarrollar sus conocimientos, a diferencia de un profesional que sienta una verdadera vocación.
ORIENTACIÓN PROFESIONAL
Cuando una persona o un individuo carezca del conocimiento o esté inseguro de la actividad que quiera realizar a nivel profesional puede asistirse de ayuda en o que es la orientación profesional, siendo este un proceso utilizado por personas capacitadas para ayudar a las personas a conocerse a sí mismos, a conocer el medio social en que viven y poder indicarle de cierta forma la actividad profesional que más le conviene a cada uno de ellos.
A mi parecer toda persona que vaya a ingresar a los estudios superiores debe de ir orientado hacia lo que esa persona realmente quiera y pueda aprender y ejecutar. Aunque una persona pueda tener una vocación determinada hacia "x" actividad profesional es necesario y recomendable que se oriente para darle más confianza y seguridad y para ponerle la contraparte y de esa manera poder reafirmar la convicción de esa persona hacia esa actividad.
COSTUMBRE
La costumbre son normas que crea una sociedad por su continuidad y que le dan un hecho jurídico palpable y tienen como las leyes, consecuencias cuando son violadas, el profesional no solamente debe regirse por su código de ética propio, sino que debe irse hacia un marco de costumbre, entendiendo que no todo lo que se viola esta escrito, ni todo lo que la sociedad repudia lo contiene las leyes.
El código de ética de cada profesional enmarca una serie de reglas, derechos y deberes que lo limitan y mantienen al margen de caer en errores profesionales y morales, al mismo tiempo guiándolos por el buen desempeño profesional.
Un profesional conlleva consigo una serie de hábitos y costumbres que lo ha adquirido durante toda su vida, no obstante a eso, no todo lo que uno realiza cotidianamente es correcto ante la sociedad, por lo que un profesional tiene que tener la capacidad moral e intelectual para poder diferenciar lo correcto e incorrecto de su profesión, ya que ejemplos tales como: decir buenos días, tener una sonrisa en la cara, ser solidario, ser buen compañero, son puntos que no están especificados en un código y no por eso limitan al profesional a realizarlo.
Responsabilidad
Se dice de una persona que es responsable cuando está obligada a responder de sus propios actos. Aunque algunos autores mantienen que la libertad es definida por la responsabilidad, la gran mayoría de estos están de acuerdo en que el fundamento de la responsabilidad es la libertad de la voluntad.
Una vez admitida la libertad que fundamenta la responsabilidad, se plantea todavía varias cuestiones importantes: ante todo, se trata de saber si la responsabilidad afecta solamente a algunos actos de la persona o bien si afecta a todos.
En segundo lugar se plantea el problema de los grados de responsabilidad y finalmente se plantea el problema de la entidad o entidades ante la cual es responsable (debe de ser de carácter personal).
El sentimiento de responsabilidad es un sentimiento personal que compromete a cada persona y le hace comprender que no puede simplemente abandonarse a sus conveniencias individuales.
Para mí, según las investigaciones que he recopilado de diversas fuentes he llegado a la conclusión del concepto de responsabilidad, el sentimiento de responsabilidad nace y se desarrolla a través de los años. Este sentido nos enseña la importancia de las cosas, a valorarlas y cuidarlas.
Todo individuo o persona lleva una responsabilidad sea personal o para otra, pero esta la lleva a cabo dependiendo de sus criterios.
Libertad
Es un privilegio de que gozan las personas, por vivir en un país libre y les permiten actuar como deseen. En este sentido, suele ser denominada libertad individual. El término se vincula a la soberanía de un país en su vertiente de ‘libertad nacional’.
Sin embargo una libertad desbordada haría imposible la convivencia humana, por lo que son necesarias e inevitables crear normas y leyes para hacer posible dicha convivencia. La libertad se define como el derecho de la persona a actuar sin restricciones siempre que sus actos no interfieran con los derechos equivalentes de otras personas.
La naturaleza y extensión de las limitaciones a la libertad, así como los medios para procurarlas, han creado importantes problemas a los autores y juristas de todos los tiempos. Casi todas las soluciones han pasado por el reconocimiento tradicional de la necesidad de que exista un gobierno, en cuanto grupo de personas investidas de autoridad para imponer las restricciones que se consideren necesarias. Más reciente es la tendencia que ha subrayado la conveniencia de definir legalmente la naturaleza de las limitaciones y su extensión.
La libertad conlleva la responsabilidad de elección, acto voluntario, espontaneidad, como margen de determinación, como ausencia de interferencia, como liberación frente a algo, como realización de una necesidad.
El concepto de libertad es pues sumamente complejo. El vocablo latino "libert" del que deriva libre. En este sentido, el hombre libre es el que es de condición no sometida o esclava. Se es libre cuando esta "vacante" o "disponible" para hacer algo por sí mismo.
La libertad es entonces la posibilidad de decidirse y, al decidirse de auto determinarse. Pero como el sentido de libre comporta el sentido de no ser esclavo la liberación ha que se refiere el ser libre puede referirse a muchas cosas por ejemplo, las pasiones.
Entonces una persona tiene total libertad de elegir una profesión que esté en un marco legal establecido, ya que la ilegalidad no es profesi

LINEAMIENTOS PARA LA ATENCION DE INCONFORMIDADES Y RECLAMACIONES
2. PROCEDIMIENTO Y REQUISITOS
2.1. LA INCONFORMIDAD DEBERA SER PRESENTADA POR ESCRITO EN LAS OFICINAS DE LA CONTRALORIA INTERNA, FIRMADA POR EL REPRESENTANTE LEGAL DE LA INCONFORME O POR QUIEN TENGA PODER PARA PLEITOS Y COBRANZAS QUE LE PERMITA ACTUAR EN SU REPRESENTACION.
2.2. EL ESCRITO DE INCONFORMIDAD DEBERA CONTENER COMO MINIMO:
I. EL NOMBRE O RAZON SOCIAL DEL INCONFORME;
II. SU DOMICILIO COMPLETO Y TELEFONO;
III. DEPENDENCIA UNIVERSITARIA RESPONSABLE DEL ACTO OBJETO DE LA INCONFORMIDAD;
IV. DATOS DEL EVENTO MOTIVO DE LA INCONFORMIDAD;
V. LA DOCUMENTACION NECESARIA PARA ACREDITAR LA PERSONALIDAD DEL PROMOVENTE, Y
VI. LOS DEMAS ELEMENTOS QUE SE SEÑALAN EN LOS PRESENTES LINEAMIENTOS.
2.2.1. LA OMISION DE CUALQUIERA DE LOS REQUISITOS SEÑALADOS EN LOS DOS PUNTOS ANTERIORES, SERA CAUSA SUFICIENTE PARA DESECHAR LA INCONFORMIDAD.
2.3. EN SU INCONFORMIDAD, EL PROMOVENTE DEBERA MANIFESTAR POR ESCRITO, BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD, LOS HECHOS QUE LE CONSTEN RELATIVOS AL ACTO O ACTOS QUE ADUCE SON IRREGULARES Y ACOMPAÑAR LA DOCUMENTACION QUE SUSTENTE SU PETICION.
2.4. LA CONTRALORIA INTERNA UNA VEZ RECIBIDAS LAS INCONFORMIDADES A QUE SE REFIERE EL PUNTO 1.2., REALIZARA LAS INVESTIGACIONES QUE RESULTEN PERTINENTES A FIN DE VERIFICAR QUE LOS ACTOS MATERIA DE LA INCONFORMIDAD SE HAYAN AJUSTADO A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA DE LA MATERIA Y RESOLVERA LO CONDUCENTE DENTRO DE UN PLAZO QUE NO EXCEDERA DE CUARENTA Y CINCO DIAS NATURALES CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA EN QUE TENGA CONOCIMIENTO DEL ACTO IRREGULAR.
2.4.1. HABIENDO SIDO ADMITIDA LA INCONFORMIDAD, LA CONTRALORIA INTERNA DEBERA HACERLO DEL CONOCIMIENTO DE TERCEROS QUE PUDIERAN RESULTAR PERJUDICADOS, PARA QUE DENTRO DEL TERMINO A QUE ALUDE EL PUNTO 2.4.2. DE ESTOS LINEAMIENTOS, MANIFIESTEN LO QUE A SU INTERES CONVENGA. TRANSCURRIDO DICHO PLAZO SIN QUE EL TERCERO PERJUDICADO HAGA MANIFESTACION ALGUNA, SE TENDRA POR PRECLUIDO SU DERECHO.
2.4.2. LA CONTRALORIA INTERNA PODRA SOLICITAR A LAS DEPENDENCIAS UNIVERSITARIAS CORRESPONDIENTES LA INFORMACION QUE REQUIERA PARA SUS INVESTIGACIONES, DEBIENDO ESTAS REMITIRLA DENTRO DE LOS DIEZ DIAS NATURALES SIGUIENTES A LA RECEPCION DEL REQUERIMIENTO RESPECTIVO. EN TERMINOS GENERALES, LA INFORMACION QUE PROPORCIONE LA DEPENDENCIA CONVOCANTE DEBERA CONTENER:
I. INFORME CIRCUNSTANCIADO DE LOS HECHOS, ES DECIR, UN DOCUMENTO EN EL QUE LA CONVOCANTE MANIFIESTE LAS CIRCUNSTANCIAS DE TIEMPO, LUGAR Y MODO EN QUE OCURRIERON LOS HECHOS QUE DIERON LUGAR A LA INCONFORMIDAD, SEÑALANDO LOS NOMBRES Y CARGOS DE LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN PARTICIPADO EN EL PROCEDIMIENTO EN CUESTION.
II. LA DOCUMENTACION SOPORTE DEL ACTO IMPUGNADO. QUE INCLUIRA TODA AQUELLA QUE SE ENCUENTRE RELACIONADA CON LOS MOTIVOS QUE SUSTENTAN LA INCONFORMIDAD PLANTEADA, ESPECIALMENTE LA QUE SE REFIERE A LA ETAPA O FASE DEL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION RECLAMADO.
2.4.3. EN EL DESARROLLO DE SUS INVESTIGACIONES, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA ALLEGARSE DE TODOS LOS ELEMENTOS QUE LE PERMITAN EVALUAR LOS ACTOS RECLAMADOS, LOS QUE EN SU CASO LE SERVIRAN COMO MEDIO DE PRUEBA EN LA RESOLUCION QUE ADOPTE, ESPECIALMENTE EN ASPECTOS DE CARACTER TECNICO.
2.5. SIN PERJUICIO DE LO SEÑALADO EN LOS PUNTOS ANTERIORES, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA DENTRO DE LA ATENCION DE UNA INCONFORMIDAD O DE OFICIO, REVISAR CUALQUIER OTRO ACTO LLEVADO A CABO DENTRO DEL PROCESO DE ADJUDICACION DE LA OBRA O DEL SERVICIO DE QUE SE TRATE, DEBIENDO LLEVAR A CABO SU INVESTIGACION Y RESOLVER LO CONDUCENTE EN EL MISMO PLAZO INDICADO EN EL PUNTO 2.4. DE ESTOS LINEAMIENTOS.
2.6. DURANTE LA INVESTIGACION DE LOS HECHOS QUE MOTIVEN UNA INCONFORMIDAD, LA CONTRALORIA INTERNA PODRA SUSPENDER EL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION DENTRO DE LOS CINCO DIAS HABILES POSTERIORES A LA PRESENTACION DE LA INCONFORMIDAD, CUANDO:
I. ADVIERTA QUE EXISTEN O PUDIERAN EXISTIR ACTOS CONTRARIOS A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA EN MATERIA DE OBRAS Y QUE SEAN CATALOGADOS DE TAL MANERA GRAVES QUE DE CONTINUARSE CON EL PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACION, PUDIERAN PRODUCIRSE DAÑOS Y PERJUICIOS A LA DEPENDENCIA UNIVERSITARIA DE QUE SE TRATE, Y
II. CON LA SUSPENSION NO SE CAUSE PERJUICIO AL ADECUADO DESARROLLO DE LOS FINES DE LA UNIVERSIDAD.
CUANDO SEA EL INCONFORME QUIEN SOLICITE LA SUSPENSION, ESTE DEBERA GARANTIZAR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS QUE PUDIERA OCASIONAR, MEDIANTE FIANZA POR EL MONTO QUE FIJE LA CONTRALORIA INTERNA, DE CONFORMIDAD CON LOS LINEAMIENTOS QUE AL EFECTO SE EXPIDAN; SIN EMBARGO, EL TERCERO PERJUDICADO, EN SU CASO, PODRA DAR CONTRAFIANZA EQUIVALENTE A LA QUE CORRESPONDA A LA FIANZA, EN CUYO CASO QUEDARA SIN EFECTO LA SUSPENSION.
2.7. LA RESOLUCION A LAS INCONFORMIDADES QUE EMITA LA CONTRALORIA INTERNA, SIN PERJUICIO DE LA RESPONSABILIDAD QUE PROCEDA RESPECTO DE LOS FUNCIONARIOS QUE HAYAN INTERVENIDO, TENDRA POR CONSECUENCIA:
I. LA NULIDAD DEL ACTO O ACTOS IRREGULARES ESTABLECIENDO, CUANDO PROCEDA, LAS DIRECTRICES NECESARIAS PARA QUE EL (LOS) MISMO(S) SE REPONGA(N) CONFORME A LA NORMATIVIDAD UNIVERSITARIA;
II. LA NULIDAD TOTAL DEL PROCEDIMIENTO, O
III. LA DECLARACION DE IMPROCEDENCIA DE LA INCONFORMIDAD.
2.8. LAS RESOLUCIONES QUE EMITA LA CONTRALORIA INTERNA DEBERAN SER CONGRUENTES CON LA INCONFORMIDAD PRESENTADA, ESTAR DEBIDAMENTE FUNDADAS Y RAZONADAS Y RESOLVER SOBRE LOS PUNTOS ALEGADOS POR EL INCONFORME.
LA RESOLUCION RESPECTIVA DEBERA SER NOTIFICADA POR ESCRITO AL INCONFORME, A LA DEPENDENCIA UNIVERSITARIA CONVOCANTE, Y, EN SU CASO, AL TERCERO O TERCEROS PERJUDICADOS.
DICHA COMUNICACION SERA ENTREGADA EN FORMA DIRECTA A LOS INTERESADOS, O BIEN, A TRAVES DE CORREO CERTIFICADO O SERVICIO DE MENSAJERIA CON ACUSE DE RECIBO, U OTROS MEDIOS, SIEMPRE Y CUANDO LA ENTREGA PUEDA SER DEMOSTRADA FEHACIENTEMENTE.
2.9. SI DE LA RESOLUCION DE LA CONTRALORIA INTERNA, SE DESPRENDE LA VIOLACION A ALGUNO DE LOS ORDENAMIENTOS NORMATIVOS EN MATERIA DE OBRA, ESTA EN EL EJERCICIO DE SUS ATRIBUCIONES, NOTIFICARA AL SUPERIOR JERARQUICO O AL CUERPO COLEGIADO RESPONSABLE DE SU DESIGNACION PARA QUE SE DESLINDEN LAS RESPONSABILIDADES CORRESPONDIENTES, DE CONFORMIDAD CON LO PREVISTO EN EL PUNTO 30 DE LAS POLITICAS EN MATERIA DE OBRA Y SERVICIOS RELACIONADOS CON LA MISMA.
2.10. LO DISPUESTO EN ESTE APARTADO, SE OBSERVARA SIN PERJUICIO DE QUE LAS PERSONAS INTERESADAS PUEDAN PRESENTAR RECLAMACIONES ANTE LA PROPIA CONTRALORIA INTERNA, SOBRE UNA SITUACION QUE A SU JUICIO SEA IRREGULAR QUE NO SEA MATERIA DE INCONFORMIDAD, A FIN DE QUE LA PROPIA CONTRALORIA EN USO DE SUS FACULTADES DE ORGANO INTERNO DE CONTROL CONOZCA DE LA RECLAMACION Y ADOPTE LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA CORREGIR LA SITUACION IRREGULAR PLANTEADA Y/O EN SU CASO, INICIE LAS INVESTIGACIONES SOBRE LA POSIBLE RESPONSABILIDAD DE LOS FUNCIONARIOS O EMPLEADOS UNIVERSITARIOS INVOLUCRADO