Dedicado a la hoteleria en el desarrollo de alimentos y Bebidas
ADMINISTRCION DE ALOJMIENTO
DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO
COMPETENCIA
Esta competencia sobre el departamento de pisos de un hotel
pretende ayudarte a
implementar
eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped,
limpieza
de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos
en un
hotel eficientemente gestionado
El
personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad,
con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que
asegure
las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
1.
Organización del departamento de
atención en habitaciones.
Objetivos
Esta
competencia pretende ayudarle a implementar eficientemente
las mejores
prácticas
en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del
mobiliario
y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado
El
personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad,
con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las
condiciones
de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
Muchas
de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar
cambios en
la
forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeñamos en nuestras
actividades
cotidianas, y nos relacionamos con compañeros, clientes, proveedores, etc.
Aprovechemos
estas nuevas líneas para confirmar o incorporar en nuestro día a día
costumbres
de trabajo más correctas, más eficientes y más seguras.
Conocer
los principios básicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las
recomendaciones
para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra
actividad:
la satisfacción de nuestros huéspedes.
Los
alumnos que consigan su certificación final de aprovechamiento del curso podrán
demostrar
que se han formado en unas técnicas eficaces, que les permitirán trabajar todos
los
días con alegría, orgullo y satisfacción.
¿A
quién va dirigido?
Este
curso ha sido diseñado pensando en aportar mejoras conceptuales en el desempeño
profesional
de las personas que están activas o proyectan estarlo en el área de pisos de un
hotel.
-
Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia.
-
Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intención de
avanzar
a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneración.
3
PERFILIES DE LA COMPETENCIA
CARGOS A DESEMPEÑAR
Ø Ama llaves
Ø Asistente de Ama de llaves.
Ø Personal y mandos intermedios de
Recepción.
Pretendemos
hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente en el
trabajo
del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos que una
Camarera
de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.
La
profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a los
profesionales bien
preparados.
LA CALIDAD
ESRESPONSABILIDAD DE TODOS
Al
seguir este curso, el alumno tomará directamente en sus manos el avance en su
formación
personal, capacitándolo para optar a mejoras en su calidad de vida y una más
completa
satisfacción personal.
Conceptos
clave
Información
sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera de Pisos
en
un Hotel.
Información
preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos..
Información
sobre las reglas básicas de higiene personal y presentación exigibles a una
Camarera
de Pisos en un hotel.
Información
sobre las diferentes técnicas aplicables a la limpieza y protección del
mobiliario,
tapicerías, con equipos especializados, utensilios y productos.
Información
sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos.
Técnicas
preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa.
Referencias
legales
Para
poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud,
el
responsable
de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tiene que
mantenerse
bien informado de las exigencias legales y los cambios y actualizaciones de las
normas
que se deben respetar.
A
continuación transcribimos un extracto de la norma legal española que define
las
capacidades
profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en un hotel.
2.
Estructura económica del turismo.
Características:
Estructura
económica del turismo:
El
turismo tiene características económicas, además de sus aspectos culturales y
de
ocio.
Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia
capital,
incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de
las
localidades donde se desarrolla.
El
turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus
cualidades
naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo
Para
ello el viajero necesita poder llegar cómodamente a su destino, lo que supone
disponer
de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc.
Llegado
al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mínimo de confort,
seguridad,
en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades
de
servicios.
Para
esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposición
de
los
viajeros en tránsito, o con más larga permanencia. Con el tiempo, se han ido
creando
otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows,
albergues,
etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y
necesitan
estar atendidas profesionalmente.
Todas
estas infraestructuras también implican un beneficio tanto para los viajeros
foráneos,
como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para
beneficio
de todos.
Características de
la industria hotelera:
Los
hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que
seguían
los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde
descansar,
resguardarse, y conseguir información local. Esto lo podemos definir hoy
como
las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de
alojamiento
turístico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna
de
las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando y
especializando
la oferta de alojamiento para los viajeros.
-
Confort. Poder disponer de servicios cómodos, por lo menos del nivel del que el
viajero
suele disfrutar en su residencia habitual.
- Cobijo. Percibir la sensación de
seguridad en las horas de descanso, nadie
va
a perturbar el sueño del viajero. Si alguien lo intentara, se dispone de
protección
y
recursos de auxilio.
- Comunicación. El establecimiento
dispone de información veraz y
oportuna
que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y
recursos
contrastados en la experiencia local.
Estos
tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turístico. Pero no
todos
son iguales, existen muchas tipologías que permiten especializar el servicio
Clasificación
de establecimientos hoteleros:
Consulte
en:
5-
Clasificación por categorías.
En
muchos países, se ha implantado la costumbre de categorizar los
establecimientos
de alojamiento por número de estrellas, lo que debe
Indicar
la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.
- Clasificación por
ubicación
No
es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski,
o
al
lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes
necesidades,
y por ello debe incluir servicios especializados.
-
Clasificación por duración de la estancia.
Tampoco
es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen
permanecer
una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para
familias,
donde la permanencia es más larga, y donde es frecuente ofrecer servicios
de
cocina, de ocio familiar, etc.
Pero,
en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turístico, sean de la
categoría
o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza
constante
y profesionalmente preparado.
Ningún
huésped aceptará alojarse en una habitación que no se le presente
impecablemente
limpia, sin señales de haber sido utilizada por otro viajero.
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6
Misión del departamento de pisos
El
principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre
disponibles para
su
alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento,
asegurando de
garantizar
el respeto a la integridad del diseño original de la decoración.
Ello
implica:
1.LIMPIEZA
B.P.M
2.CONFORT
3.ATRACTIVO
4.SEGURIDAD
PERFILIES
DE LA COMPETENCIA
CARGOS A DESEMPEÑAR
Ø Ama llaves
Ø Subgobernantas en activo
interesadas en mejorar sus métodos.
Ø Personal y mandos intermedios de
Recepción.
Pretendemos
hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente en el
trabajo
del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos que una
Camarera
de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.
La
profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a los
profesionales bien
preparados.
Adicionalmente
tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo
cocinas,
salas de máquinas y exteriores.
Todo
ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo de inconvenientes
y
molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.
Organigrama
Dependiendo
del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el
Departamento
de Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de
una
organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de
servicios
internacional.
En
los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se
concentrarán
entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas
en
cuenta.
7
La
Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su
mando
un
importante equipo humano. Es responsable ante la Dirección del Hotel y debe
cumplir su
cometido
bajo tres objetivos básicos:
A.
SERVICIO
Asegurar
que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.
B.
CALIDAD
Controlar
que se mantienen estrictamente las normas de calidad marcadas por la Empresa.
C.
PRODUCTIVIDAD
Asegurar
que el trabajo se lleva a cabo dentro de los márgenes de gastos preestablecidos
por
la Dirección en el presupuesto anual para su Departamento.
Solamente
podrá alcanzar estos tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tiene
capacidad
de
liderazgo, y disposición para asumir responsabilidades ante la empresa.
4.
Relaciones de departamento de pisos con
los demás departamentos
Como
ningún otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muy
directo
con
los huéspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propia actividad,
interactúa
con todo el resto de la organización interna, en la satisfacción de las
necesidades
de
los clientes.
Con
cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de un
ambiente
de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel de comunicación
y
cooperación.
El
Departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías de
comunicación,
tanto
dentro del Departamento como en sus contactos con los demás, hayan quedado
claramente
establecidas.
RECEPCIÓN
El
Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que se
vende en
un
Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen nombre del
establecimiento
dependerá
en gran medida de la rapidez y nivel de calidad demostrados en la limpieza y
preparación
de cada habitación.
Con
las facilidades actuales para viajar, existe un creciente número de viajeros
experimentados,
acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades. Vienen
dispuestos
a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio. Ningún
Hotel
puede
permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevo huésped.
A
lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con Recepción,
para
intercambiar
las siguientes informaciones:
9-
Previsiones de ocupación
-
Listado de llegadas previstas
-
Llegadas esperadas clientes VIP
-
Solicitud de atenciones especiales
-
Llegada de grupos y convenciones
-
Bloqueo o desbloqueo de habitaciones
-
Cambio de habitaciones
-
Prolongación de estancia
-
Ausencia temporal del huésped
-
Camas extras, cunas, etc.
-
Acompañantes adicionales
-
Clientes enfermos
-
Limpiezas urgentes
-
Clientes sin equipaje
-
Cargos por daños
La
Recepción depende del personal de Pisos en la información sobre cualquier
acción por
parte
de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o de imagen para el
Hotel.
SERVICIOS TÉCNICOS
La
correcta y eficiente interacción entre el personal de Servicios Técnicos y el
de Pisos es
esencial
para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la
atención
esencial
para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la
atención
que
Servicios Técnicos preste a sus peticiones. Por su parte todo el personal de
Pisos puede
ser
una gran ayuda a Servicios Técnicos, en dos cuestiones de mucho interés para
ambos:
-El
control del consumo innecesario de energía y agua.
ORDEN DE TRABAJO DE
MANTENIMIETO
Localización
del daño
Fecha
Problema
que hay que atender:
Comunicada
por:
Atendida
por:
Revisada
por:
Material
empleado:
-La
detección temprana de fallos que de no atenderse podrían convertirse en daños
importantes
y de costosa solución (Mantenimiento preventivo)
Continuamente
intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como:
-
Ordenes de reparación.
-
Bloqueo de habitaciones.
-
Programas mayores de obras y mejoras.
Si
por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será necesario
decidir si
procede
bloquear (sacarla de la venta) la habitación hasta su resolución definitiva.
Bloquear
una habitación significa un perjuicio económico para la Empresa.
Habrá
que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá que revisar
con el
Jefe
Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestas nuevamente en
servicio,
lo
antes posible.
Además,
unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio Técnico sea
Hora:
Hora:
Hora:
11
razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo estrictamente necesario la
limpieza
de las habitaciones y las otras áreas donde tenga que intervenir.
COMPRAS
Y ADMINISTRACIÓN
Una
de las principales responsabilidades del Departamento de Administración ante
los
propietarios
del Hotel, es el establecimiento de controles y normas administrativas.
Administración
vela por el estricto cumplimiento de las disposiciones internas relativas a la
compra
de suministros, al tiempo que tiene la obligación de facilitar información
contable
exacta
y oportuna a cada sección o departamento sobre su marcha económica.
Áreas
de contacto:
-
Selección de proveedores
-
Pruebas de calidad
-
Selección de amenidades y dotaciones
-
Solicitudes de Compra
-
Peticiones de suministro
-
Requisiciones anuales para reposición
-
Inventarios mensuales
-
Artículos sin movimiento
PERSONAL Y SEGURIDAD
La
plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las
más
numerosas
del Hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal sea
frecuente,
y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente sobre un
desarrollo
positivo
y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de esta buena colaboración
suelen
ser:
-
Control de asistencia
-
Selección y contratación de personal
-
Control de vacaciones y permisos
-
Captación de personal eventual
-
Control de uniformes
-
Aseo de vestuarios
-
Aseo de comedores y aulas
Y
al ser el Departamento que tiene un contacto más directo con los clientes, debe
informar
con
facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:
-
Paquetes extraños localizados
-
Equipajes abandonados
-
Llaves extraviadas
-
Bloqueo y apertura de habitaciones
-
Merodeadores
-
Denuncias de hurtos o ataques a clientes
-
Comportamientos inadecuados
12-
Comportamientos inadecuados
13l
- Departamento de pisos.
Claves
del éxito.
La lenceríacomo centro de control
Cuatro reglas son
básicas para asegurar el éxito profesional.
v UNIDAD
DE CRITERIO
Todo
el personal usa el mismo método de trabajo (euipo). Normas claras, conocidas y
respetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera.
Demostrar
a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que no aceptamos
compromisos. El Jefe debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquier nueva
disposición de la empresa.
v ENTRENAMIENTO
CONSTANTE
Trabajo
en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida en un
tiempo
determinado. La formación del empleado nunca termina. Tomar el tiempo necesario
y
explicar porqué hay que hacer una cosa de una cierta forma. Seguir el
desarrollo de cada
empleado.
Hacerle saber si va progresando o no. Debe sentir que su Jefe le sigue y desea
que
triunfe.
v CONTROL
SISTEMÁTICO
Un
sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Los
esfuerzos
son reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen de inmed0iato.
Conocer
todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar interés sincero en
cada
persona. El grado de cooperación que se recibirá de cada empleado está en
relación
directa
con el interés mostrado en apoyarlo.
v COMUNICACIÓN
FLUIDA
Buenas
relaciones y cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas. Promover
la
aportación
de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las sugerencias recibidas. Cada
empleado
siente que su trabajo es importante e interesante. Trato personal serio y
amable a
todos
los niveles. Ser imparcial y correcto.
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14
La lencería como centro de control. Control de llaves
La
lencería como centro de control
La
Lencería es una denominación que se presta a confusiones. Es algo más, mucho
más que
el
lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. La Lencería,
donde se
encuentra
normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazón del
Departamento.
El
hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del Departamento
vivir
de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el servicio diario.
-Todas
las llamadas telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.
-Todas
las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a
recepción
desde
Lencería.
-Todas
las órdenes de trabajo a Servicios Técnicos se transmiten y controlan desde
Lencería.
Todas
las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y
novedades.
Libro
de control de llamadas.
-
El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artículos
añadidos y
retirados
de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para reparación),
etc.
-
Se indican también los avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones
bloqueadas,
habitaciones
pendientes de limpieza, etc.
-Este
libro de control será revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede
destacar
problemas
recurrentes que habrá que resolver en forma permanente.
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15mAtenciòn
de lenceria ....
HORA
HAB MOTIVO LLAMADA RESPONSABLE RESUELTO
Control
de llaves
Uso
de tarjetas magnéticas con nivel de responsabilidd y uso de tiempo limitado por
parte del huésped
La
Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal.
Existen
distintos
tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades que cada una
tiene
para acceder a distintas zonas del Hotel.
-
LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abre todas
las
puertas
de ese nivel, pero no los demás.
-
LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y las
Supervisoras, y
abre
todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con la llave
especial.
-
LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y demás servicios del Hotel,
salvo los
almacenes.
Suele tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de Mantenimiento.
16 - LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene
solamente la Gobernanta y el Director del
Hotel. Con ella se puede bloquear y
desbloquear las cerraduras de habitaciones que por
algún
motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por ejemplo, si hay un cliente
ausente
durante
varios días, que ha dejado su equipaje en la habitación, o un cliente tiene su
crédito
cerrado,
se le bloquea la habitación, y no podrá acceder a ella hasta que no haya
regularizado
su situación.)
Cada
llave estará marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de
prioridad en la
apertura.
(la clave se llevara por el departamento de sistemas.
17
. Servicios complementarios. Organización del trabajo
Servicios
complementarios
En
Lencería se encuentran los elementos necesarios para los servicios
complementarios que
pueden
ser requeridos por los clientes y para los cuales hay que estar preparados.
-
Cunas y camas extras
-
Vigilancia de niños
-
Botiquín para primeros auxilios
-
Sillas de ruedas (para trasladar accidentados)
-
Termómetros
-
Almohadas especiales
-
Bolsas de agua caliente o hielo
-
Planchas manuales y sus mesas
-
Neveras para colocación temporal
-
Tableros para camas
-
Clavijas eléctricas adaptadores US/EU
También,
si en el establecimiento no se admiten perros en las habitaciones, es posible
que
aquí
se disponga de jaulas portátiles para mantenerlos en algún lugar
específicamente
previsto
para ellos.
Organización
dle trabajo
TURNOS
Y HORARIOS DE TRABAJO
-Los
cuadros horarios se exhiben en Lencería
-Todo
el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencería a su hora de
entrada.
Allí
firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para su área de
trabajo
asignada.
Modelo
de cuadro horario semanal.
NOMBRE
NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM
Este
cuadro semanal será expuesto con la máxima anticipación posible, para que cada
persona
pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con la supervisión
del
departamento
de personal, el cuadro de días libres por vacaciones, etc. Esto permitirá
determinar
la necesidad o no de contratar personal adicional en ciertas fechas.
LLAVES
Y SEGURIDAD
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18 -Todas
las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina del Ama
de
llaves.
-Los
objetos encontrados se custodian bajo llave.
ROPA
Y UNIFORMES
-La
lencería es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulación y
donde se
efectúan
las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.
-Todo
el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencería.
Cualquier
habitación que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro del turno
será
reportada a Lencería como PENDIENTE junto con la exposición del motivo.
19 FORMATOS. ]
Para
un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos formularios
impresos.
En los últimos tiempos, muchos de estos formularios ya no se imprimen,
y
aparecen en el sistema informático del hotel, al que también tiene acceso el
Departamento
de Pisos, desde su terminal en la oficina.
1.
PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA
Recepción
entrega cada mañana, y a veces lo repite actualizado a última hora de la
tarde,
un cuadro con las previsiones de asignación de habitaciones para el día. El
informe
también incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para
programar
la actividad del personal del departamento.
2
.INFORME DE CAMARERA
En
él la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas.
Indica en
él
el número de personas que ocupan la habitación, camas extras o cunas, salida o
llegada
previstas, bloqueo por reparación, o disponible para ocupar, etc. También es
habitual
indicar los huéspedes que no han dejado su habitación, extendiendo su
estancia,
huéspedes ausentes, etc.
3
.RESUMEN DE OCUPACIÓN DE LA GOBERNANTA.
Partiendo
de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace esta
recapitulación.
Con él, la Gobernanta procede a comprobar con Recepción el estado
de
ocupación y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resúmenes diarios,
por
la mañana lo hace Recepción, y por la tarde lo hace la Gobernanta.
4
.ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TÉCNICOS.
Este
impreso se usa para comunicar los trabajos de reparación necesarios en las
distintas
áreas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el
trabajo
será resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios
Técnicos
devolverá a Lencería una copia firmada con la fecha de atención.
5
.CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL
Sirve
para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para
confeccionar
la nómina.
6
.ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS
Lo
rellena la Camarera o persona que encontró el objeto, para que el caso sea
adecuadamente
identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.
7.
ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Lo
emite la recepción, según instrucciones de la Dirección. Indica el tipo de
atenciones
especiales a colocar en un habitación dependiendo de la situación.
Las
camareras serán informadas y velarán por su buen estado y correcta colocación
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20 ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Para
el huésped: Misceláneos.
Facturar
a:
Flores
Vino
y tabla de quesos
Cesta
de frutas
Novios
Observaciones:
Aprobado:
Fecha:
Hora:
Llegada
prevista:
Encargado
por:
Champagne
y dulces
Bar
A
Bar
B
Bar
C
Adjuntar
tarjeta / carta bienvenida Habitación número:
Cada
tipo de atención será detallado en una norma interna.
8
.CUADRO HORARIO SEMANAL.
Necesario
para programar adecuadamente los turnos y días de descanso,
vacaciones,
etc., en función de la ocupación y del trabajo previstos.
9
.PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACÉN
Los
pedidos al almacén general tanto para reposición de amenidades, suministros,
ropa
nueva o uniformes de la reserva general, serán cursados mediante este impreso
que
deberá llevar las autorizaciones según sea el caso.
10.INVENTARIOS
DE ROPA.
Registro
periódico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.
11.LIBRO
DIARIO DE NOVEDADES. Bitácora.
Para
llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior
cumplimiento.
12.TARJETA
DE CONTROL DE UNIFORMES.
Necesaria
para controlar quién tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.
21
. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos
Como
norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones
distintos
objetos
que además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia más
placentera.
Genéricamente
se denomina a estos artículos AMENITIES, y profesionalmente se suele
incluir
en este capítulo además de estos obsequios toda la papelería y todos los
impresos
con
instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las
habitaciones.
Cada
Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los
distintos
tipos
de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personas en cada
unidad,
temporadas,
etc. La lista por escrito permitirá asegurar la uniformidad en la oferta al
cliente,
una
de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio.
A
continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos
que
constituyen
el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.
HABITCIONES.HABITCIONES:
Vasos
y destapador abrebotellas
Bandeja,
hielera y termos
Papeleras
MESA
ESCRITORIO:
Cerillas
y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores)
Lápices/bolígrafos
Carpeta
con papel de carta y sobres
Impresos
fax y telex
Guías
de teléfono
Blocs
de notas
Impreso
de sugerencias y comentarios
Tarjeta
anuncio línea de ayuda (RRPP)
Directorio
de servicios
Directorio
de hoteles de la cadena
Carta
de Room Service
Revista
local
Biblia
Cartón
punto de lectura
Promoción
restaurantes
VENTANAS
Pegatina
logo en cristal ventana
Pegatina
No tender ropa en terraza.
22
MESITA NOCHE
Instrucciones
teléfono
Instrucciones
televisión y programación
Instrucciones
hora de salida
Instrucciones
emergencia
Instrucciones
cajas fuertes
PUERTA
ENTRADA
Colgante
NO MOLESTAR
Colgante
HACER LA HABITACIÓN
Plano
salidas de escape y extintores
Tarifas
y reglamento del Hotel
ARMARIO
Perchas
para dama y caballero
Estuche
y gamuza para limpieza de zapatos
Calzador
Estuche
de costura
Bolsas
plásticas para ropa sucia
Listas
para lavandería/tintorería
BAÑO
Jaboncillos
individuales (varios tamaños)
Aftersun
(Loción protección solar)
Dentífrico
Gel
de baño individual
Shampoo
individual
Enjuague
individual
Gorro
de ducha
Peine
Colonia
individual (masc/fem)
Maquinilla
de afeitar
Aftershave
Zapatillas
Pastilla
desodorante/ambientador
Caja
de pañuelos de papel
Papel
higiénico en uso y reserva
Algodones
desmaquillaje
Toallitas
perfumadas
Funda
plástica para vasos
Funda
plástica para desechos sanitarios
Forros
papeleras
Precinto
tapa inodoro
Etiqueta
agua potable
Etiqueta
indicación voltaje
SERVICIO
VESPERTINO (Turn Down Service)
Tarjeta
buenas noches
Bombón,
caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)
Cartón
llave para encargo del desayuno
Utensilios
y suministros de limpieza
-
Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y
controlan desde
lencería.
-
Periódicamente se repondrá lo necesario mediante un pedido al almacén.
-
Mediante inventarios periódicos se puede controlar el consumo de todos los
artículos tales
como
amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.
24
.
9.
Control del consumo. Calidad y rendimiento de blancos
Control
del consumo
El
encargado del Almacén del Hotel habrá establecido un día de la semana o del mes
para el
despacho
de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinará
dependiendo
de la facilidad de reposición, capacidad de los sub-almacenes de cada
sección,
o la cantidad consumida normalmente. A menos que se constaten dificultades
graves
de abastecimiento, no es recomendable tener en stock más cantidad que la que se
proyecta
utilizar en un mes.
Según
las posibilidades físicas, el almacén de suministros del Departamento de Pisos
estará
dividido
en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos
reponer
mensualmente solo la cantidad que hemos consumido, y así podremos apreciar
fácilmente
si el gasto ha sido normal o si ha habido una justificación conocida para un
consumo
mayor o menor de lo habitual.
Es
responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el
rendimiento
de
los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos
los
artículos
de amenidades y suministros. Cada persona recibirá materiales de acuerdo al
trabajo
a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con conciencia del costo y
rendimiento
de cada elemento.
Es
práctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas
partidas de
gastos.
1.Suministros
de limpieza.
2.Suministros
de huéspedes
3.Suministros
de papelería
4.Suministros
de decoración, etc.
CONSUMO
MENSUAL DE............
FECHA:......
COD
ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO
Código:
Artículo:
Inicial:
Entradas:
Identificación
del artículo o suministro
Descripción
del artículo o suministro
Cantidad
al inicio del período, tomada del inventario anterior.
Cantidades
recibidas y suministradas por el Almacén.
Disponible:
Suma de la cifra inicial más el total de entradas.
Final:
Consumo:
P.U.:
Cifra
del inventario real a la fecha.
Diferencia
entre la cantidad disponible y la existencia final.
Precio
unitario.
5 Costo:
Valor
de lo consumido. (Cantidad x P.U.)
El
valor del consumo de cada tipo podrá ser indicado en la contabilidad como gasto
operacional
del Departamento. El análisis de estos datos permitirá determinar las partidas
más
destacadas y las áreas que pueden requerir una investigación más profunda o la
aplicación
de medidas de control más estrictas.
Calidad
y rendimiento del textil
La
ropa del Hotel representa una inversión muy importante. La elección de las
calidades no
puede
hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevé y el
presupuesto
disponible.
Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas. Conviene ser
meticulosos
en la selección, especialmente en la de las fibras más adecuadas.
Al
hacer la definición de las calidades para la ropa del Hotel, habrá que contar
con las
instalaciones
de lavado y conservación existentes, el personal disponible, o en su caso la
confianza
que nos merezca la lavandería exterior contratada.
Mención
especial hay que hacer aquí de las medidas disponibles en las telas, teniendo
en
cuenta
la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en
las
camas,
acorde con las exigencias de confort del cliente.
Será
necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que será sometido cada tipo
de
prenda
y así aprovechar la posibilidad de usar telas más económicas para ciertos
fines,
dejando
las mejores calidades solo para el uso de los clientes.
Por
otro lado, hay que entender que no siempre lo más barato es lo más idóneo. Hay
que
tomar
en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la
frecuencia
de reposición, para determinar con certeza la calidad más rentable.
LAS
CALIDADES TEXTILES MÁS HABITUALES SON:
Considerada como la máxima
calidad, la fibra natural más
apreciada. Las sábanas de lino
tienen un tacto y un frescor sin
par, un aspecto inconfundible.
La mantelería tiene una caída y
LINO
PURO 100% un tacto exquisitos. Requiere cuidados especiales en el lavado y
su duración es menor que la de
los tejidos con mezcla.
Un
material muy especial que necesita un trato muy
especial
LINO
MEZCLA LINO KATIA
POLIESTER
ALGODÓN
ALGODÓN
EXTRAFINO
ALGODÓN
CONVENCIONAL
Se
ofrece normalmente mezclado al 50/50, una combinación
útil
y práctica. Aspecto similar al lino puro, con la mayor
duración
del algodón. Precio inferior y mayor rentabilidad.
Tejido
de alta calidad, muy adecuado para mantelería con
diseños
y adamascados.
El
algodón más difundido, grandes prestaciones y fácil
conservación.
Utilizado en toda la gama de textiles para
Hoteles,
desde la ropa de cama, la mantelería, a las toallas.
Tejido
que conjuga la nobleza del algodón con la resistencia y
duración
del Poliester. Puede llegar a durar de dos a tres veces
más
que el algodón puro. Tendencia a resistir ciertas manchas,
tacto
similar al algodón.
No
recomendado para ropa de rizo.
POLIESTER
CON ALGODON
26 CARACTERÍSTICAS DE LOS TEXTILES MODERNOS
Actualmente
se aplican a los tejidos unos tratamientos químicos y mecánicos que mejoran
sus
características de calidad, duración y resistencia.
Gracias
a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden repeler a
la
suciedad,
previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las llamas y a la
exposición
a
la intemperie.
Las
etiquetas de las prendas indican su composición, los tratamientos a que han
sido
sometidas,
y las precauciones que hay que tener con ellas.
27
. Almacenes e inventarios en el departamento de pisos.
Rotación
ideal
Almacenes
e inventarios
Un
almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas:
-
Humedad, iluminación, o calor persistentes.
-
Ataque de insectos y roedores.
-
Microbios y mohos (fungus).
-
Fugas de seguridad.
-
Contaminación por contacto con materiales agresivos.
Si
no se respeta una rotación adecuada, estas condiciones adversas perdurarán y
atacarán
directamente
al valor de la inversión en ropa. La ropa debe rotarse, lo primero que llega,
lo
primero
que sale. Representa un capital importante que hay que vigilar y conservar.
La
ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacén queda
cerca de
la
lavandería, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los dos
ambientes y
que
la puerta se abra solamente cuando sea estrictamente necesario.
La
ropa nueva mantiene su color por más tiempo si se le envuelve en papel oscuro y
opaco.
Muchas
Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa
limpia en las
estanterías
de Lencería por lo menos durante un día, para permitir la evaporación completa
de
los productos químicos utilizados en su lavado.
Nada
hay más irritante que tener al personal de Recepción al teléfono, reclamando
poder
disponer
de más habitaciones para alquilar, y el personal de lencería buscando
desesperadamente
ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto suele ocurrir por
falta
de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.
28.
Por todo ello la Gobernanta profesional
se cuidará de controlar de cerca sus existencias de
ropa,
aplicará medidas adecuadas y supervisará el rigor de los inventarios.
Los
almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrán de un stock de ropa
suficiente
para
un cambio completo de la planta. Las estanterías tendrán etiquetas para colocar
cada
pieza
en su sitio, y detrás de la puerta habrá un listado resumen del total de piezas
a
mantener
o justificar en condiciones normales.
Rotación
ideal
Es
importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes
para
evitar
que las manchas se adhieran a los tejidos, podrían llegar a incrustarse en
ellos,
causando
la pérdida de la prenda.
Para
asegurar una mayor duración, conviene tener una rotación bien organizada de
toda la
ropa
para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de cuatro mudas
o
cambios
en circulación, además de una cantidad de ropa sin estrenar en el almacén
general.
-Una
muda puesta en uso.
-Una
muda lavándose en la lavandería.
-Una
muda limpia en la lencería.
-Una
muda en el oficio o reserva, lista para su uso.
Es
deseable disponer de un quinto juego, el que está siempre en movimiento de una
situación
a la siguiente (Lencería - Oficio - Uso - Tránsito - Lavandería).
Para
un buen control, las Camareras recibirán la misma cantidad de ropa limpia con
que
completar
sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este
sistema,
las
pérdidas serán mínimas y podrán ser detectadas con rapidez por la propia
camarera. Las
supervisoras,
advertidas del faltante, podrán tomar la acción correctiva más adecuada.
Al
hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de
trabajo
previsto
para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo
cual
29l
- previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso
de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero también es muy
negativo tener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la
lavandería, aumenta los costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio
al cliente.
CONTROL
DE LA ROPA
Un
buen sistema de control de la ropa ayudará a ajustar un gasto que puede llegar
a ser
considerable.
El personal debe conocer y entender la importancia económica del costo de
manejo
y conservación de la ropa.
Es
importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema
estricto
de
control de la ropa que entra y sale de Lencería. Con más razón si la ropa sale
fuera del
Hotel
hacia la lavandería y no existe la oportunidad de un segundo control.
Algunas
Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del
Hotel,
y con la fecha de su adquisición. La mayoría de los proveedores lo harán sin
cargo si
se
les avisa en el momento de la compra.
Otras
Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisición, hay que reponer la
ropa
en
cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de uso.
30 Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento
de pisos.
Lavado
y reposiciones
Prevención
del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos
El
equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar
que la ropa
del
Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otros
Departamentos o del
suyo
propio.
Las
Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los
vasos.
Además
de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos químicos presentes en
el agua
de
lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.
Las
toallas faciales o de bidet constituyen paños de limpieza tentadores, y las
toallas de baño
están
muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta
a
veces
para fregar los pisos.
Los
clientes también suelen sucumbir a la atracción de las toallas, tan útiles para
limpiar sus
zapatos.
Por otra parte, si las toallas están marcadas con el Logotipo del Hotel,
constituyen
recuerdos
atractivos y… muy baratos.
Todas
las acciones para controlar estos abusos contribuirán a reducir el alto costo
de
reposición
de la ropa del Hotel.
Algunos
hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupación de la Camarera
de
Pisos,
para que anote el número de toallas en cada habitación. Así se pueden analizar
posteriormente
los orígenes de las pérdidas anómalas.
Es
muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que
retiren de
las
habitaciones. Ello permitirá a la lavandería darles el tratamiento especial
adecuado, y dará
a
las camareras de pisos una conciencia de la incidencia de estos casos sobre la
actividad
diaria.
Lavado de ropa y
reposiciones
Antiguamente,
casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para el lavado de la
31
- Antiguamente, casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para
el lavado de la ropa de cama y baño. Incluso algunos utilizaban sus terrazas
exteriores para tender la ropa y
hacer
que se secara al sol, lo que se decía le daba más blancura.
Actualmente,
los hoteles disponen de menos espacios para sus áreas de servicio, y no
pueden
ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay moderna maquinaria
cada
día
más compacta, muchos establecimientos optan por lavar en el exterior, sea en
una central
de
lavado propia, para varios establecimientos, o en servicios contratados
externos.
En
el caso de lavanderías fuera del propio edificio, es necesario establecer
estrictos sistemas
de
control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia, dentro
del margen
de
tiempo establecido.
Para
el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipo
de lavado
de
tamaño doméstico, que permita atender las necesidades de los huéspedes con
rapidez y
calidad.
Este proceso implicará la emisión de notas de cargo, de acuerdo a las tarifas
anunciadas
en las habitaciones.
Un
par de veces al año, podemos tomar las cifras de nuestro inventario físico de
ropa de
cama,
baño, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra de ropa para
reposición.
En los sucesivos inventarios, apreciaremos las pérdidas sufridas, por desgaste
natural,
accidentes o desaparición.
Después
de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactará una solicitud de
compra,
que pasará a la aprobación de la Dirección, antes de tramitarla por el
Departamento
de
Compras.
Esta
fórmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el gasto como
mínimo en
dos
bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacén, y aliviar el
trabajo de
apertura
de paquetes, recuento, marcaje y ordenación de las diferentes piezas.
Es
una norma de sentido común, indicar al hacer cada compra
que
el nuevo material llegue al establecimiento previo a
las
épocas de mayor actividad.
DOTACION DE BLANCOS
Cobertores
.
Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los
cobertoresfabricados con una
combinación de fibras de lana y poliéster (15%
poliéster y 85% lana),aunque es común el
uso de cobertores de 100% lana. En épocas
recientes se ha extendidoel uso de una fibra
sintética
que sustituye a la lana, llamada Acrilán.
Colchas
.
Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color
formaparte de
la
decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del tamaño de
lacama,
debiendo tener en consideración que la colcha
debe colgar casi hasta el nivel delsuelo.
Rodapiés o faldón.
Se
utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice elmodelo
de cama
llamado “box-spring”. Por regla general deben
hacer juego con el color dela colcha.
Toalla
de baño.
Se
utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón,y
varían de
tamaño y peso, según el estándar que el hotel
determine. En general se utilizauna toalla
de
baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallaspor
cuarto.
Toalla de mano.
conocida
en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se utiliza en loslavabos para
secarse
las
manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodóny su tamaño es de
0.40
x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.
Toalla facial.
Utilizada
para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y miden
0.30
x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
Tapete de felpa.
Es
una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se
fabrican
en
100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general
estostapetes
miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada
baño.
Toalla
de piscina o playa.
Estas
toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los
huéspedes
en una caseta especial ubicada en el área de
la piscina de lhotel. Se fabrican en
100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi
siempre su color es diferente al de las toallas
utilizadas
en las habitaciones.
Batas
de baño.
Estas
son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en lassuites,
aunque
en
muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas
lashabitaciones.
En general las batas son unitalla y se
fabrican en 100% algodón.
Cortinas
de baño.
Casi
siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y sefabrican con un
material
sintético (nylon).
