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HOTEL DANN CARLTON BARRANQUILLA. RESERVS


                                 HOTEL  DANN CARLTON BARRANQUILLA
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                                                       TIPO DE RESERVAS



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 RESERVAS  HOTELERAS.

INTRODUCCION

Nuestro punto de vista sobre las reservas hoteleras y sus diferentes tipos muestran que es un proceso que utiliza el huésped para solicitar el servicio de alojamiento en un hotel.Esto se realiza mediante un sistema que el hotel posee el cual solicita datos para saber que habitación se encuentra disponible.

En los procesamientos de reservas existen paquetes turísticos en donde los agentes de reservas del hotel dan a conocer promociones, planes y tarifas a clientes interesados, esto se le hace con la intención de vender el servicio de alojamiento.

OBJETIVOS
Analizar en forma inmediata las solicitudes de reservaciones de las personas que van a hospedarse al hotel.

 Dar a conocer al público por medio de los agentes de reservas las promociones y paquetes turísticos del hotel.

QUE ES UNA RESERVA

Es un método el cual utiliza el huésped, al momento que este desea solicitar el servicio de habitación en un hotel.

Existen diferentes maneras para la reservación de dicha habitación, en donde el agente debe responder en forma detallada, rápida, agradable y exacta.
TIPOS DE RESERVACIONES

La mayoría de los huéspedes del hotel a menudo hacen reservas.

Existen dos tipos de reservaciones que proporcionan algunas diferencias importantes: Reservaciones garantizadas,

.

RESERVACIONES GARANTIZADAS

La reservación garantizada es la que le asegura al huésped que el hotel sostendrá una habitación hasta un tiempo específico del día que sigue de la fecha de la llegada fijada.

Las diferentes garantías de reservaciones son: pago por adelantado, tarjeta de crédito, deposito por adelantado.



PAGO POR ADELANTADO

 Un pago por adelantado es aquel que exige que se haga completo y sea recibido antes de la llegada del huésped al hotel. Por parte de la oficina de recepción, esta es generalmente la forma más deseable de reservación garantizada.



TARJETA DE CREDITO



 Las compañías de tarjetas de crédito, han desarrollado sistemas para asegurar que las propiedades reciban el pago a través de tarjeta de crédito que garantizan las reservas de las personas que no llegan. A menos que una reservación garantizada con esta se cancele antes de la hora indicada de cancelación, la propiedad de hospedaje cargara a la cuenta del portador de la tarjeta, la tarifa de una noche más el impuesto; la compañía de la tarjeta luego facturara al tenedor de la tarjeta. Las reservaciones que se hacen con tarjeta de crédito, son la forma más común de una reservación garantizada.





DEPOSITO POR ADELANTADO

 Una reservación con un depósito por adelantado, requiere que el huésped pague al hotel una cantidad específica de dinero antes de la llegada al hotel. Si un huésped realiza un deposito previo como garantía para la reservación y si el huésped falla al no registrar o cancelar, el hotel puede retener el deposito y le puede cancelar la reservación por la estadía entera.



RESERVA SIN GARANTIA



 El hotel reserva una habitación hasta una hora determinada, entre las 4:00 y las 6:00 PM. No se recibe dinero por garantía y menos se puede cobrar el incumplimiento. Si el huésped llega y hay disponibilidad lo aloja, de lo contrario, el hotel se reserva el derecho de admisión.

La meta de esta estrategia, es maximizar la venta reduciendo el número potencial de reservas no llegadas a los cuales el hotel no podrá cobrar y aceptar la mayoría de las reservas se garanticen cuando se va a llenar el hotel. La eficiencia y exactitud del proceso de reservaciones de un hotel, son específicamente fundamentales cuando las condiciones del hotel son la de estar totalmente ocupado o próximo a llenarse.

SOLICITUDES DE RESERVACION 

Una propiedad recibe solicitudes de diversos modos. En cualquier caso, la fuente el agente de reservaciones o del sitio de ciberespacio, recolecta la información acerca de la estadía del huésped a través  de un proceso conocido como solicitud de reservas. El agente de reservaciones reúne durante el proceso en línea  información tal como el nombre del huésped, dirección, numero de teléfono, nombres de la compañía o la agencia de viajes, la fecha de arribo y la fecha de salida, el tipo de numero de habitaciones pedidas. El agente de reservas  o las secuencias en línea, también debe intentar establecer la tarifa de la habitación, numero de personas que comparten, método de pago o la garantía y cualquier solicitud especial.

Las solicitudes directas de reservaciones en la propiedad, pueden penetrar un hotel en diferentes formas:

POR TELEFONO                                                                                                                       Los huéspedes protectivos pueden llamar por teléfono al hotel. Para la mayoría de los huéspedes usan para pedir una reservación directamente del hotel.

POR CORREO

 Las solicitudes de reservas por escrito, son comunes para grupos, viajeros de turismo y negocios de convenciones. Generalmente, las peticiones por correo son enviadas directamente por el departamento de reservaciones.

POR INTERNET DE LA PROPIEDAD Un hotel capta y maneja transacciones de reservas a través de su sitio Web directamente en la propiedad

DE HOTEL A HOTEL

 Las cadenas de hoteles, normalmente alientan a los huéspedes a tener prevista su siguiente estadía de hotel en una propiedad afiliada ofreciendo directa comunicación entre otras propiedades. Este acercamiento, puede aumentar el número global de reservaciones, significativamente entre propiedad afiliadas.

POR FAXES Y OTAS FUENTES

 Las faxes y otros métodos gráficos de comunicación para una proporción pequeña de transacciones totales de reservaciones. Otra opción implica comunicar reservaciones a través de dispositivos. Este equipo es una maquina del teletipo especialmente diseñada, la cual, permite a las personas con incapacidad para oír, comunicarse por teléfono.

EL PAPEL DEL DEPARTAMENTO EN RESERVAS

El departamento de ventas ha absorbido un rol más importante en reservaciones. Existen varias razones para esto.

El departamento de ventas es una fuente primaria de reservaciones para el hotel. Los gerentes de ventas o sus representantes generan reservaciones de grupos. A un representante de ventas se le puede asignar atraer grupos sociales, militares, educativos y religiosos  estos grupos son llamados usualmente el mercado SMERF. Aunque las reservaciones reales del huésped, pueden ser  directamente realizadas por teléfono, por   contestador Automático, o por el sitio Web de la compañía, la oficina de ventas origina la venta de grupos.

El departamento de ventas es usualmente responsable de generar ventas de otros mercados, así como del mercado de grupos. El departamento de ventas puede tener un especialista asignado a corporaciones y quizá igualmente se asigne para vender a las agencias de viaje. En hoteles grandes puede haber varios gerentes asignados a estos mercados.

EL PROCESO DE VENTAS DEL AGENTE DE RESERVAS
La mayoría de hoteles tienen métodos específicos de ventas que quieren que sus agentes de reservaciones usen al tomar una recepción. Los componentes comunes del proceso de ventas de los agentes de reservaciones incluyen:



SALUDE A LA PERSONA QUE LLAMA

Un saludo afectuoso siempre establece el tono correcto para la conversación.
IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DE LA PERSONA QUE LLAMA

Es apropiado preguntarle a la persona que llama el tiempo de estadía que este va a estar en el hotel, el número de huéspedes, preferencia de la cama, agrupación o afiliación corporativa, y otra información que ayuda a definir las necesidades del huésped.



PROVEA UNA VISION GENERAL DE CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS DEL HOTEL, BASADO EN LAS NECESIDADES DEL HUESPED
Los agentes de reservaciones deben escuchar estrechamente lo que la persona que llama ha dicho en el paso.

HAGA UNA RECOMENDACIÓN DE LA HABITACION, Y AJUSTELA SEGÚN LA RESPUESTA DE LA PERSONA QUE LLAMA 

Este paso se origina después de que la imagen de la propiedad ha sido establecida y deja a la persona que llama, saber que la gente de reservaciones verdaderamente ha estado escuchando. Si la persona que llama dice que la habitación recomendada es demasiado cara o no conoce sus necesidades, el agente debe revisar la recomendación como sea necesaria.

CIERRE LA VENTA
Pregunte por la reservación; no espere a que la persona que llama, tome la decisión.

OBTENGA LA INFORMACION DE LA RESERVA

Registre toda la información de reservación necesaria, de acuerdo a los métodos del hotel. Este proceso típicamente implica repetir de regreso los nombres de los huéspedes, la fecha de llegada, la fecha de partida, el tipo de habitación, la tarifa y las solicitudes especiales a la persona que llama para confirmar la información.

AGRADEZCA A LA PERSONA QUE LLAMA

Cerrando la llamada amablemente es como abrirla y deja alas personas que llaman con un sentido de confianza que han seleccionado el hotel correcto.

SISTEMAS CENTRALES DE RESERVAS

Un sistema central de reservas, es responsable de mantener un inventario de disponibilidad de habitaciones para cada hotel, que este participando dentro del sistema. Hay dos tipos de sistemas centrales de reservas: las redes de afiliados y las redes de no afiliados.

RED DE RESERVAS DE AFILIADOS

Es un sistema de reservas de cadena de hotel en el cual todas las propiedades participantes, se relacionan contractualmente. Cada cadena, dirige su red de reservas o subcontrata la función central de reservaciones con un proveedor con tecnología de reservas.

Los hoteles de cadena, asocian sus operaciones, para dinamizar el procesamiento de reservas y reducir costos globales de sistemas. En el caso de reservaciones de grupos la información puede ser compartida entre propiedades de filiados a través de un programa de automatización en la oficina de ventas.

Las reservaciones son aprobadas a menudo de una propiedad de cadena a otra, a través de una red automatizada de reservas. Si una propiedad ocupada el sistema de reservas que esta manejando la transacción, le puede proveer una referencia en línea a los hoteles de cadena en la misma área local. Las referencias también pueden ser hechas para establecimientos cuyas ubicaciones, aparecen mas convencimientos o adecuadas para las necesidades de los huéspedes. Los establecimientos que no son de cadena y que están en un sistema de reservas de afiliados son llamadas ACOMODACIONES ADICIONALES. Las acomodaciones u hotel adicionales anualmente pagan una comisión al hotel o la red de reservas por estas referencias.

RED DE RESERVAS DE NO AFILIADOS 

Es un sistema de suscripción diseñado para conectar propiedades independientes o que no son de cadenas. Las redes de reservas de no afiliados le permiten a las operaciones hoteleras independientes disfrutar de mucho de los mismos beneficios que obtienen las operaciones de afiliados de cadena, usualmente asumen la responsabilidad para anunciar sus servicios. Estas redes de no afiliados acogen solo a hoteles de una cierta calidad o un numero limitado de hoteles en cualquier área geográfica, para mantener en alto el nivelo de sus servicios, para los miembros participantes.

Las oficinas centrales de reservas, normalmente contratan directamente con el publico por medio de un numero de teléfono sin costo o una dirección Web en línea. Las cadenas de hospedaje más grande tienen dos o más centrales de reservas. Las centrales de reservas y los sitios Web, operan 24 horas al día, la mayoría de días del año. En las épocas pico las centrales de reservas tienen simultáneamente, a un gran numero de agentes a cargo del servicio.

Los sistemas centrales de reservaciones de afiliados y no afi8liados, a menudo una compilación variada de servicios, además de manejar los procesos de reservaciones y comunicaciones. Un sistema central de reservaciones también puede servir como red de comunicaciones en la Inter. Propiedad, como sistema de transferencias contables o como un centro de información del destino.

OFICINA DE DISTRIBUCION DE RESERVACIONES

Las cadenas que tienen varias propiedades en un área geográfica pueden optar establecer una oficina de reservas sencilla o ‘cluster’. Esta oficina satélite, funciona de modo semejante a la de una cadena de hoteles con el sistema central de reservas, pero sirve para un área de destino especifico en lugar de loa compañía entera. En lugar de un agente de reservaciones en el hotel contestando el teléfono y tramitando solicitudes de reservaciones de distribución. Cuando un huésped llama al hotel directamente para una solicitud de reserva, el hotel transfiere la llamada a la oficina de grupo. De modo semejante, las reservaciones de las oficinas centrales de la compañía, se conectan a esta relacionado a la oficina de grupos así como también a la propiedad misma.

Existen varias ventajas para una oficina de reservaciones de grupos o clusters: primero, hay una reducción en el trabajo; se requieren menos agentes de reservaciones para proveer de personal una oficina central que proveer de personal oficinas de reservaciones separadas en cada propiedad. El trabajo es el gasto mas alto solo en un hotel, cualquier reducción en el costo laboral, es generalmente bienvenida. Segundo, partiendo de que los agentes de reservaciones sirven a varios hoteles al mismo tiempo, pueden cruzarse vendiendo otras propiedades.

SISTEMAS GLOBALES DE DISTRIBUCION

La mayoría de sistemas centrales de reservaciones ya sean de una red de afiliados o de no afiliados, se relacionan con uno de los sistemas globales de distribución (GDS). La mayoría de aerolíneas alrededor de la palabra están relacionadas a uno de cuatro GDS: SABRE, galileo internacional, Amadeus, o worldspan.

Los GDS proveen distribución mundial de información de reservaciones de hotel y le permite vender reservaciones de hotel alrededor del mundo, también soportan la distribución de boletos de la aerolínea, alquileres de automóvil y de otros servicios requeridos por los viajeros.

 RESERVACIONES DE GRUPOS

Las reservaciones de grupos, pueden implicar una variedad recolección de contactos: los huéspedes, los organizadores de eventos, convenciones y agencias de convenciones, los operadores, de excursiones y viajeros a través de agentes. Las reservaciones de grupo comúnmente, involucran a las personas intermediarias y requieren cuidado especial. Usualmente, cuando un grupo selecciona  un hotel, su representante se ocupa de las ventas del hotel o el departamento de reservaciones. Si existe suficiente alojamiento disponible, se realiza un acuerdo por las habitaciones, esto es lo que se denomina como un BLOQUEO, lo que hace es situar a los miembros del grupo. Los miembros del grupo, pueden recibir una tarjeta de reservación de especial referencia técnica o de reservación para incitar reservar habitaciones dentro del bloqueo asignado del grupo. Las reservaciones recibidas de miembro del grupo, son aplicadas a las habitaciones mantenidas en el bloqueo del grupo, por consiguiente reduciendo el número de habitaciones reservadas para los miembros que se alojen, el estatus de la habitación cambia de bloqueo a reservada. Normalmente, el hotel establecerá las fechas de corte para evaluar el progreso de las conversiones de lo bloqueado por habitaciones reservadas. Las habitaciones no reservadas en el bloqueo pueden ser liberadas para el inventario de habitaciones disponibles del hotel para una determinada fecha. Este momento se marca y usualmente se llama FECHA DE CORTE de reservación de grupo. Característicamente, la fecha de corte es claramente indicada en los descriptivos del contrato firmados por el representante del grupo con el hotel. El hotel puede honrar solicitudes de reservación recibida después de la fecha de corte siempre y cuando las habitaciones estén disponibles.

GESTION DE RESERVACION DE GRUPO

Aunque los métodos de reservación de grupos dan la apariencia de ser simples pueden desarrollarse un número de problemas potenciales. Las siguientes secciones se consideran participantes y gestoras comunes de reservaciones de grupos.

CREANDO UN BLOQUEO DE GRUPOS



El negocio de grupos es a menudo altamente deseado por los hoteles. Aun, crear y controlar un bloqueo de grupos tiene sus contratiempos cubiertos. Cuando se maneja un bloqueo de grupo, el gerente de reservaciones debe ser cuidadoso con los siguientes procedimientos:

El negocio de grupos demanda que un contrato sea creado especificando el número exacto de habitaciones y tarifas requeridas. De igual manera debe especificar la fecha de llegada y salida, tipo de habitación métodos de reservación y arreglos individuales y grupales de la facturación. Las fechas de llegadas anticipadas y salidas retrasadas, también deben ser incluidas en dicho contrato. La anotación de la fecha de corte del grupo, también deben ser incluidas en el contrato para la disponibilidad de habitaciones. Esta información debe ser aplicada al sistema de la oficina de recepción a fin de que las reservaciones puedan ser rastreadas automáticamente.

El gerente de reservaciones, debe verificar el número total de cuartos requeridos para el grupo versus los disponibles en el hotel. El departamento de ventas, a menudo, tiene acceso a una Terminal de la oficina de recepción para verificar la disponibilidad general antes de registrar la reserva del grupo. Sin embargo, el bloqueo del grupo, siempre debe ser verificado por el gerente de reservaciones, para asegurarse de que el inventario del sistema, es preciso antes de confirmar el bloqueo de habitaciones.

Antes de bloquear las habitaciones, el gerente de reservaciones debe revisar la historia del grupo con el hotel, si esta disponible. Al reducir un bloqueo basado en la historia del grupo es llamada DEPURADA O FILTRADA. Si el grupo no tiene una historia en el hotel, cabe algunas veces la posibilidad de consultarle al hotel que acomodo al grupo, la última vez. Siguiendo estos pasos, el gerente de reservaciones ayuda al control de inventarios de habitaciones y asegura que varias estén disponibles para la venta, como sea posible. Es importante anotar que el proceso de depurado o filtrado debe ser manejado muy cuidadosamente. Los contratos son asegurados legalmente y el hotel debe proveer el número de habitaciones en el contrato.

A medida que las reservaciones de grupo llegan, el gerente de reservaciones debe monitorear la disponibilidad de la habitación en el bloqueo. Es importante que el gerente de reservas notifique al departamento de ventas cuando un bloqueo, no aparece lleno o si son necesarios más cuartos en el bloqueo, debido a la fuerte demanda. El departamento de ventas enseguida puede contactar el grupo y realizar ajustes en los bloqueos. Si son necesarios más cuartos puede haber un impacto en la asignación de grupos y el hotel asume tener que escoger entre tomar las reservaciones adicionales o referirlas a otros hoteles. Si son necesarias menos habitaciones bloqueadas esta puede ser una oportunidad para el departamento de ventas para vender habitaciones adicionales.

Los programas de ventas de habitaciones para grupos son un asunto importante que el gerente de reservaciones debe supervisar. Por reseña, “grupo definido” es un grupo que ha firmado una compraventa. Todos los grupos definidos, deben ser digitados en el sistema de reservas tan pronto como se haya firmado el contrato, para mantener un inventario preciso de la habitación. Un “grupo tentativo” es un grupo al que se le ha enviado un contrato, pero el grupo no ha firmado o ha devuelto el contrato. Algunos hoteles prefieren digitar los grupos tentativos, en su sistema de reservas. De este modo, los hoteles pueden seguir la pista a lo que creen que han vendido de su asignación a grupos. Sin embargo, hay que rastrear a estos grupos tentativos para asegurarse de que se actualiza el estado definitivo o si hay sido removido del sistema de reservas.

El método del envió de reservaciones del grupo al hotel es también importante y a menudo esta incluido en el contrato. Los asistentes pueden tener permiso de hacer reservaciones directamente con el hotel y a través de la red central de reservaciones o en línea. La actividad directa de inscripción no siempre es lo deseado. En otros casos, el patrocinador del grupo, puede querer recibir la reservación y la pide antes de que vayan al hotel. Las reservas de muchos grupos corporativos son provistas por la compañía al hotel en una lista; esto también implica a las solicitudes de agencias de viaje con los grupos de excursiones. Los jefes de grupo a menudo prefieren controlar estrechamente la acomodación y facturación. Los agentes en la oficina de reservaciones deben ser precavidos al estimar estos arreglos y no aceptar reservaciones fuera de los métodos acordados.

CONVENCIONES Y CONFERENCIAS
Los problmas pueden ocurrir durante una convención o conferencia si no es establecida una cercana relación entre el personal de venta del hotel y el proyectista del encuentro de la reunión. Si la buena comunicación y un escrito de cooperación son establecidos pronto, alcanza hacer evitados muchos problemas. Las sugerencias para los hoteles respecto al trato con los grupos son:

conozca el perfil del grupo de la convención, incluyendo su cancelación, las personas que no se presentaron y la historia de reservaciones de último momento.

Revisa todas las políticas pertinentes de reservación del hotel con el proyectista de la convención.

Infórmele a los agentes de reservaciones que la convención ha sido programada y de el empuje sobre el proceso de reservas que se consolido para la convención

Regularmente produzca informes programados para actualizar el bloqueo de la convención

Corrija errores encontrados en el proyectista de la convención inmediatamente

Confirme reservaciones de asistente tan pronto como se han recibidos.

Devuelva a las habitaciones al bloque del grupo cuando se han recibidas cancelaciones e informes al organizador de la convención.

Distribuya una lista al final de las habitaciones alojadas para el organizador de la convención lo mismo que al mismo personal involucrado al hotel con la convención.

GRUPOS DE EXCURSION
Los grupos de excursión son grupos de personas que han tenido su acomodación, transporte y las actividades de viaje relacionadas arregladas para ello. Los hoteles deben tener el cuidado especial de indagar la fiabilidad del desempeño y del pasado de los agentes de viajes de excursión. Una vez enterado de la historia los gerentes de reservación pueden sentirse más seguros, cuando se bloquean y registran en los libros las reservaciones para un grupo de excursión. Las sugerencias para tratar un grupo de excursión son:

Especificar el numero y tipos de habitaciones para mantener el bloqueo del grupo, incluyendo las habitaciones para habitaciones y guías

Indique claramente una fecha de corte después de la cual las habitaciones sin uso en el bloqueo serán niveladas para uso del hotel
Especifique una fecha por la cual el organizador proveerá una lista final en que se aloja
Monitoree la cantidad y fecha de vencimiento de deposito requerido como avance

DISPONIBILIDAD DE RESERVACION

Cuando una propiedad recibe una solicitud de reservación, es importante comparar los datos de la solicitud con los previamente tramitados por reserva. Tramitar una solicitud de reservación, resulta una de varios requerimientos. Una propiedad puede:

Aceptar la reservación conforme a lo solicitado

Sugerir tipos alternativos de habitación, fechas y tarifas

Sugiera un hotel alternativo
El hotel debe actuar con cautela al aceptar reservaciones más allá de su capacidad disponible. Los sistemas de reservación pueden estar programadas para monitorear estrechamente la sobreventa omparando los volúmenes históricos de reservas contra las llegadas reales pueden producir un factor de sobre-reservación (sobre venta) para servir como guía en el manejo de la reservación. La sobre venta es una estrategia en la que se enfoca el hotel par ayudar a lograr una ocupación de 100%, equilibrando los riesgos en contra de personas que no llegan que no llegan, cancelaciones, y salidas anticipadas no esperadas. La sobreventa debe aproximarse cautelosamente, para controlar correctamente la sobreventa de una reservación, los gerentes deben monitorear la actividad del sistema de reservas  controlando en registro, los bloqueos y la información de cancelación de las reservas.
SISTEMAS DE RESERVACION
Un sistema automatizado de reservas interno puede seguir la pista de reservaciones. Tales sistemas, pueden controlar datos de la disponibilidad de habitaciones y automáticamente, generar muchos informes relacionados a reservas. Estos informes proyectan los ingresos estimados por concepto de habitaciones basados en la información de reservas. Los sistemas automáticos también pueden generar informes resumiendo reservaciones por tipos de habitaciones, perfil del huésped y otras características. La ventaja más grande de un sistema de reserva automático. Es la exactitud e información mejorada de la disponibilidad de la habitación y de la tarifa. Como los agentes de reservaciones, introducen en la computadora modificaciones y cancelaciones de reservaciones de sistema, el inventario de cuartos disponibles es inmediatamente actualizado. Adicionalmente, las transacciones en el frente de la recepción, involucra las reservas (no show), las salidas inesperadas (understay) o las personas que llegan sin reserva previa (walk-ins), las cuales se actualizaran automáticamente e inmediatamente la disponibilidad de la habitación.

REGISTRO DE RESERVAS
Los registros de reseras son los que identifican a los huéspedes y sus necesidades de ocupación antes de la llegada. El registro de reservas, también contienen una recopilación variada de datos, que pueden ser utilizados para generar varios informes.

Estos registros electrónicos inician el registro del huésped. Para crear un registro de reserva, los agentes de reservas recolectan datos de los huéspedes como:
Nombre del huésped (o del grupo si es aplicado)

Residencia o dirección postal para facturación

Numero telefónico del huésped, incluyendo códigos de áreas

Nombre, dirección y numero telefónico de la empresa del huésped si aplica
Nombre e información pertinentes acerca de la persona que hace la reservación sino es el mismo huésped

Numero de personas acompañantes y tal vez edades de los niños

Fecha y hora de llegada

Numero de noches requeridas o fechas esperadas de salida, dependiendo de cómo se designo en el sistema

Tipos de reservas (garantizadas, no garantizadas)

Requerimientos especiales (niños, huéspedes     discapacitados o acomodación de no fumadores por ejemplo)

Información adicional según necesidad (métodos de transporte, legada tarde, número de vuelo, preferencia de habitación, correo electrónico, etc.)
Si un huésped planea llegar después de la hora normal de reservas del hotel, el agente de reservas debe informar al huésped de la política del hotel para reservaciones no garantizadas. Una vez que el agente ha recolectado la información necesaria algunos hoteles asignan al huésped un número de confirmación de reservas.

En el caso de una reservación garantizada, la información adicional es generalmente necesaria para el registro de reservación. La siguiente información puede ser requerida, dependiendo del método de garantía del huésped:

Información de la tarjeta de crédito: esta información costa del tipo de la tarjeta de crédito, numero, fecha de caducidad, y nombre del portador de la tarjeta. Los sistemas de reservaciones en líneas: puede estar relacionados a un servicio de procesamientos de transacciones que tienen prevista la verificación automática de la información de la tarjeta de crédito

Información de pago por adelantado o del depósito: esta información viene en el acuerdo de la forma del huésped para enviar un depósito requerido al hotel antes de la fecha especificada. Un deposito previo propuesto o de garantía del pago por adelantado es estrechamente monitoreado para asegurar que la cantidad correcta esta pagada para la fecha designada

Cuentas de información corporativas o las agencias de viajes: esta información incluye el nombre y la dirección de la compañía que reserva, el nombre de la persona que esta haciendo la reservación, el número contable para la facturación de la cuenta del cliente o de la agencia de viaje. Para la eficiencia del hotel puede descargar una lista previamente aprobada de los números de cuentas corporativos y de las agencias de viajes para facilitar el proceso de verificación.

CONFIRMACION Y CANCELACION DE RESERVAS

Una confirmación de reservación quiere decir que el hotel admitió y verifico la petición de la habitación de un huésped y la información personal llamando por telefono0, enviando un fax, enviando un telex, enviando por correo postal, enviando por correo electrónico una carta de confirmación. Una confirmación escrita indica el intento de varias partes y confirma puntos importantes del acuerdo como: nombres, fechas, tarifas, tipos de acomodación, y número de habitaciones, el depósito requerido o recibido y el número de huéspedes.
Los sistemas de reservación normalmente generan un aviso de confirmación en el día que la solicitud de ola reservación recibida.
Probablemente hay muchos formatos para cartas de confirmación en los correos electrónicos como tantos hoteles, todos los avisos de confirmación incluyen:
El nombre y la dirección del huésped
La fecha y la hora de llegada
El tipo de la habitación y tarifas
El numero de personas acompañantes
La longit6ud de la compañía
La clasificación de la reserva (garantizada o no garantizada)
El numero de confirmación de la reserva
Las solicitudes especiales, si se dan.
NUMEROS DE CONFIRMACION Y CANCELACION
Como parte del proceso de confirmación de reservas, los sistemas pueden asignar un número de confirmación de reservación. Un número de confirmación ayuda a reconfortar a un huésped de que un registro de reservación existe. De modo semejante4, los sistemas de reservas, pueden gestionar para los huéspedes un número de cancelación de reservación apropiado cancelándole una reservación.
Al dar un número de cancelación de reservación, se protege a ambos (al huésped y al hotel).
Sin un número de cancelación de reservación, un huésped puede tener problemas, al disputar una facturación por no presentarse. Los números de cancelación no son normalmente asignados a huéspedes que se le cancela su reservación después de la hora indicada de cancelación del hotel. Esta reserva son consideradas canceladas por estar fuera del limite de tiempo disponible, la reservación cancelada no es garantizada, el huésped no esta obligado a pagar el hotel.
Cada sistema de reservación normalmente realiza métodos únicos para generar números de confirmación y de cancelación. Estos números pueden incluir porciones de la fecha programada de llegada del huésped las iniciales del agente de reservaciones, un código de la propiedad, y otra información pertinente. Por ejemplo, bajo un sistema, el 36014MR563 de número de cancelación representa estos hechos:
360= La fecha programada de llegada del huésped es (de los días numerados del año consecutivamente)
14= El numero de clave o código de la propiedad
MR= Las iniciales del agente gestor de la cancelación de reservaciones
563= Numeración consecutiva de todos los números de cancelación publicada en el año de curso.
MODIFICANDO RESERVACIONES GARANTIZADAS Y NO GARANTIZADAS
Los huéspedes algunas veces realizan reservas no garantizadas, más que reservaciones garantizadas cuando esperan arribar a la propiedad antes de la hora de cancelación de reservación del hotel. Sin embargo, pueden surgir situaciones que hacen imposibles llegar a tiempo a un huésped.
Los sistemas de reservaciones son capaces de realizar cambios en los procesos de reservación, lo más estrechamente apegados, a las políticas del hotel. Típicamente, un sistema podría:
acceder al registro correcto de reservación no garantizada.
captar del huésped el tipo de la tarjeta de crédito, número, y fecha de caducidad.
asignar al huésped un número nuevo de confirmación de reservación, si es política del hotel.completar el cambio no garantizado para el status garantizado de reservación según métodos adicionales del sistema, si existe.
CANCELANDO UNA RESERVACION
Las cancelaciones de reservación, como cualquier otro servicio que al huésped, requiere que el personal de reservas o la oficina de recepción, sean tan educadas, corteses y efectivas como le sea posible.
RESERVACIONES NO GARANTIZADASPara cancelarla el agente debe obtener el nombre y la dirección del huésped, el número de las habitaciones reservadas, fecha de llegada y de salida y el número de confirmación si lo tiene; esta información asegurara que la reserva esta cancelada. Después de grabar la cancelación el agente asignara un número de cancelación.
RESERVACIONES GARANTIZADAS CON TARJETA DE CREDITO
La mayoría de las compañías de tarjeta de crédito no responderán por facturas de huéspedes no llegados, si el hotel no emite un número de cancelación para cancelar adecuadamente la reserva; el proceso de cancelación tiene los siguientes pasos:

Acceda al registro correcto de reservación.
Asigne el número de cancelación de reservación.
Añádale el número de cancelación al archivo de cancelación de reservaciones.
Verifique información actualizada de disponibilidad de la información.
LAS RESERVACIONES CON DEPÓSITO POR ADELANTADO

 Las cancelaciones de deposito previo del sistema de reservas, debe manejarse parecido a sus métodos para tramitar cancelaciones con reservación. Los depósitos son normalmente devueltos a los huéspedes que cancelen correctamente la reservación. Sin embargo, los sistemas de reservación deben ser siempre precisos al asignar y registrar números de cancelación de reservación, esto especialmente importante, cuando un deposito previo esta involucrado.

LOS INFORMES DE RESERVAS

Un sistema de reservas ayuda a maximizar las metas de habitaciones por la supervisión precisamente sobre los pronósticos de disponibilidad y los ingresos por concepto de habitaciones. Los informes de gestión de reservas más populares, incluyen:

El informe de transacciones de reservación: este informe resume la actividad diaria de reservaciones en términos de la creación del registro de la reservación, modificación y cancelación.

El informe de comisiones de agencias de viaje: los agentes con acuerdo contractuales pueden tener comisiones adecuadas por el negocio de reservas en el libro de la propiedad. Este informe rastrea las cantidades que el hotel le debe a cada agente.

El informe de habitaciones negadas: las negaciones de habitaciones son formas para clasificar los negocios perdidos. La zozobra por negativa se da cuando los huéspedes escogen no hacer una reservación. pueden haber varias razones para esto, incluyendo la tarifa de la habitación, el tiempo de acomodación disponible, ubicación y otros factores.

El informe del pronóstico de la renta o ingresos: este informe proyecta ingresos futuros multiplicando las ocupaciones pronosticadas por las tarifas aplicables.

LISTAS DE LLEGADAS Y DE SALIDAS ESPERADAS

Se preparan diariamente para indicar el número y nombre de los huéspedes que se esperan, que se van o que llegaran ese día.

Una lista de llegada y salidas de espera pueden ser exhibidas o escritas en letras de imprenta en el departamento de reservaciones o en la recepción. Los agentes de recepción dependen de esas listas para facilitarse el proceso de registros de llegada del huésped. De modo semejante, la lista de salida puede ser usada para anticipar que expidan las cuentas del huésped y su liquidación para la salida. La lista de salidas esperadas también ayuda al personal de recepción a identificar los huéspedes que pueden quedarse más allá de su fecha esperada de partida pero que no han sido detectados por el hotel. Esto puede tener mucha importancia, especialmente cuando el hotel espera ocupaciones altas y ya hayan reservado la habitación para un huésped entrante.

EL PROCESAMIENTO DE DEPOSITOS

Los depósitos por adelantados para reservas, deben ser procesados por empleados que no tienen acceso al record de reserva. El personal de reserva, no deben manejar directamente cheques o dinero, una separación de deberes da una mayor seguridad.

Los depósitos recibidos por adelantado de los huéspedes deben ser procesados cuidadosamente. Los hoteles, deben desistir del despacho de dinero efectivo por correo. Los cheques son mejores pero los depósitos con la tarjeta de crédito son preferidos, si bien el hotel paga un recargo por servicios de procesamiento a la compañía de la tarjeta de crédito.



OTRAS CONSIDERACIONES DE RESERVAS

Los temas cubiertos en este pasaje no son del proceso típico de reservaciones. No obstante, es importante que recepción y el personal de reservaciones, comprende las implicaciones legales de una reservación y estén familiarizados con las listas de espera, paquetes promociónales, problemas potenciales en el proceso de reservaciones, y el impacto de comercio electrónico en reservaciones.

IMPLICACIONES LEGALES

El acuerdo de reservaciones del hotel y el huésped, comienza en el momento de contacto. Este acuerdo puede ser oral o escrito. Confirmar una reservación para un huésped prospectivo en el lenguaje que  manifiesta que el huésped será acomodado en una fecha particular, puede constituir un contrato, atando al hotel para proveer alojamiento en esa fecha. Si la confirmación esta en proposición para una solicitud de reservación del huésped prospectivo, puede obligar tanto al hotel como al huésped a cumplir con la reservación.









LISTA DE ESPERA

Ocasionalmente una reservación puede ser negada porque el hotel esta lleno y reservado totalmente. Sin embargo con suficiente tiempo los huéspedes interesados pueden ponerse en lista de espera para la fecha propuesta. Los hoteles con alto volúmenes de reserva pueden satisfacer el proceso de demanda con esta técnica. Una lista de espera se puede desarrollar y usar de acuerdo a esta guía:

De aviso al huésped que no hay habitación disponible para la fecha solicitada

Ofrézcase a tomar el nombre del huésped y el número de teléfono.

Acuerde notificar al huésped inmediatamente que quede una habitación disponible por cancelación o cambio.

Ayúdele al huésped a conseguir fechas alternativas o acomodación si no llega haber habitaciones disponibles.

Teniendo una lista de espera normalmente implementada y manejada es una buena practica de negocios que ayuda a crear una buena atmósfera de servicios.



PAQUETES PROMOCIONALES

Muchos hoteles y centros promociónales (resort) ofrecen paquetes a los huéspedes, los paquetes siempre incluyen el  alojamiento y otros servicios tales como comidas, lesiones deportivas, transporte, servicios de limosina, vistas a lugares de interés u otras actividades dentro y cerca al hotel. Generalmente los hoteles y resort le proveen al huésped con algún descuento por comprar al huésped, y esto considera los paquetes como una conveniencia desde que ellos no tengan que comprar actividades por separado.

El personal de reservas y sitios Web, deben estar muy familiarizados con todos los paquetes que ofrece el hotel, antes de comprar un paquete el huésped piden explicación detallada del paquete a un agente de reservaciones o visitaran el sitio Web de la propiedad. Los recervacionistas deben conocer todo lo que este ofrece y los precios relacionados.





LOS PROBLEMAS POTENCIALES DE RESERVA

Algunos pasos del proceso de reservaciones son más susceptibles de error que otros. Si los agentes de reservaciones se dan cuenta de estos lugares conflictivos y pueden exitosamente ocuparse de ellos, los errores serán menos probables.



















































































































































































































NORMA TÉCNICA SECTORIAL EN HOTELERIA

Dedicado a la hoteleria en el desarrollo de ADMINISRACION HOTELERA


NTSH 001
Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Norma de competencia laboral.
Realización de actividades básicas para la prestación del servicio
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTSH 002
Establecimientos de alojamiento y hosPedaje.
Norma de competencia laboral.
Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a olíticas de servicio

NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTSH 003
Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Norma de competencia laboral.
Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTSH 004
Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Norma de competencia laboral.
Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos

NORMA TÉCNICA SECTORIAL

NTSH 005

Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Norma de competencia laboral.
Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento
NORMA TÉCNICA SECTORIAL
NTSH 006
Clasificación de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje
Categorizaion por Estrellas de Hoteles
Requisitos Normativos


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